Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analiz panosuna genel bakış

  • Makale

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Önemli

Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da destek hakları dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır.

Dynamics 365'i, bu özelliği ve ilişkili herhangi bir özelliği veya hizmeti, bireysel çalışan analizine erişme ve kullanıcılarla iletişimi izleme, kaydetme ve depolama ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak kullanmakla ilgili tüm sorumluluk müşterilere aittir. Bu uyumluluğun parçası olarak müşteriler, aracılarla iletişimlerinin izlenebileceği, kaydedilebileceği veya depolanabileceğini kullanıcılara yeterli ölçüde bildirmelidir. Geçerli yasaların gerektirdiği gibi, müşterilerin bu özelliği kullanmadan önce kullanıcılardan izin alması de gerekir. Ayrıca müşteriler, aracılarına kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiği, kaydedildiği veya depolandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Dijital iletişim merkezi haline gelen dünyada gözetmenlerin, hızlı destek sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için aracıların tahsisini gerçek zamanlı olarak en iyi duruma getirerek olaylara yanıt verebilmesi gerekir. Bu tür olaylar, gelen müşteri etkileşimlerinin hacmindeki artışı, daha uzun çağrı sürelerini ve aracı devamsızlığını içerir. Gerçek zamanlı raporlama, genel destek performansına ilişkin görünürlük sağlayarak gözetmenlerin temel operasyonel ölçümleri izlemesine, uygun zamanda kurs düzeltmeleri yapmasına ve servis düzeylerini yüksek tutmasına yardımcı olur.

Gerçek zamanlı analiz raporları, kuruluşunuzun durumu ve ana performans göstergeleri (KPI'lar) hakkında bilgiler sağlar. Bu raporlar, gözetmenler birden çok kanaldan gelen müşteri konuşmalarını işleyen aracıları denetlerken iletişim merkezindeki geçerli durumu yansıtır. Raporların görsel görünümünü değiştirebilir ve kişiselleştirilmiş görünümlerinizi yer işaretleri olarak kaydedebilirsiniz.

Gözetmen olarak, şu görevleri gerçekleştirmek için gerçek zamanlı analiz raporlarını kullanabilirsiniz:

  • Hizmet düzeylerini yüksek tutmaya yardımcı olmak için neredeyse gerçek zamanlı olarak temel operasyonel ölçümleri izleyin ve uygun zamanda kurs düzeltmeleri yapın.
  • En iyi desteği sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için neredeyse gerçek zamanlı olarak aracıların tahsisini gözden geçirin ve ardından en iyi duruma getirin.
  • Aracının becerilerini ve kapasite profilini inceleyerek aracı kadrosunu, verimliliğini ve kullanımını iyileştirin. Daha sonra kuyruğa veya aracıya göre filtreleyerek devam eden konuşmaları atayabilir ya da aktarabilirsiniz.
  • Devam eden görüşmeleri izleyin, müşteri yaklaşımını izleyin ve gerektiği şekilde müdahale edin.
  • Gerçek zamanlı olarak temel operasyonel içgörüler elde etmek ve gerekli eylemi gerçekleştirmek üzere gerektiğinde belirli bir kanal, kuyruk veya aracı için detaya gidin.

Not

Raporlar yalnızca aracılar tarafından işlenen konuşmaları içerir. Copilot Studio botları tarafından iletilen konuşmaları da içerirler. Ancak Copilot Studio botları tarafından çözülen konuşmaları içermezler.

Güvenlik rolleri ve izinler

Gerçek zamanlı analizlerde, Dataverse'te tanımlanan güvenlik izinlerinden yararlanılır. Örneğin, kuruluşunuz sizin için departman düzeyinde izinler ayarladıysa yalnızca departman düzeyinde verilere göre hesaplanan ölçümler gösterilir.

Gözetmen olarak, Customer Service workspace'te Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizleri panosunu görüntüleyebilirsiniz. Ancak Yöneticinizin sizin için gerekli izinleri sağlaması gerekir. Analizler ve panolara erişmek için kullanıcı rollerini yapılandırmayı öğrenin.

Not

Ölçümlerde farklı kullanıcılara farklı değerler gösteriliyorsa bu kullanıcılar için izinleri araştırmanız gerekir.

Raporlara erişme

Customer Service workspace uygulamasındaki farklı raporları görüntüleyebilirsiniz. Customer Service workspace'in varsayılan görünümünde, Hizmet bölümünde Çok Yönlü Kalan gerçek zamanlı analizleri'ni seçin. Varsayılan olarak, Özet raporu gösterilir. Devam eden konuşma, Aracılar ve Ses raporlarını görüntülemek için uygun sekmeleri seçin.

Raporları görüntüleyemiyorsanız sistem yöneticinize başvurun. Daha fazla bilgi için bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da gerçek zamanlı analiz raporlarını yönetme.

Pano ayrıntıları

Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizleri panosu, aşağıdaki raporlardan oluşur:

  • Özet: Bu rapor, gerçek zamanlı olarak kuruluşunuzun genel bir görünümünü sağlar. Bu, gerçek zamanlı olarak mevcut kapasite ile birlikte müşteri etkileşimlerinin hacmi ve servis düzeyi genelinde KPI'lar sağlar. Özet raporu hakkında daha fazla bilgi edinin.
  • Ses: Bu rapor, Customer Service için Çok Yönlü Kanal ses kanalına yönelik konuşmalara genel bir bakış sağlar. Ses raporu hakkında daha fazla bilgi edinin.
  • Aracılar: Bu rapor, kuruluşunuzdaki aracıların durumuna ve KPI'larına ilişkin genel bir bakış sağlar. Bu raporda gösterilen bilgiler konuşmalara dayanır. Aracılar raporu hakkında daha fazla bilgi edinin.
  • Devam eden konuşma: Bu rapor, aracıların gerçekleştirdiği etkin, açık, bitirme veya bekleme durumundaki konuşmalar hakkında bilgiler sağlar. Bunu, aracının becerilerini ve kapasite profilini inceledikten sonra, aracıya ait konuşmaları izlemek, atamak, aktarmak ve kapatmaya zorlamak için kullanın. Devam eden konuşma raporu hakkında bilgi edinin.

Not

Raporlar, Varlık Kaydı kanalının çalışma öğelerini içermez.

Panoda görüntülenen bilgileri filtreleme

Pano genelindeki KPI'larda detaya gitmek için filtreleri kullanın. Aradığınız içgörülere göre filtreleri ayarlayın. Mevcut filtreler arasında Süre, Aracı, Kanallar, Kuyruk, Saat dilimi ve Konuşma durumu vardır.

Örneğin, Süre filtresinin açılan listesinde aşağıdaki seçenekler bulunur:

  • Açık konuşmaları dahil et: Son 24 saat içinde başlayan tüm konuşmaları ve son üç gün içinde başlayan ve hâlâ açık olan konuşmaları gösterin.
  • Son 24 saat: Son 24 saat içinde başlayan tüm konuşmaları gösterin.
  • Bugün: Seçilen saat dilimindeki geçerli tarihte başlayan tüm konuşmaları gösterir.

Rapor verilerinde güncelleştirmeleri duraklatma

Rapor verileri, Devam eden konuşma raporu haricindeki tüm raporlar için gerçek zamanlı olarak otomatik güncelleştirilir. Bu rapordaki rapor verileri el ile güncelleştirilmelidir. Zaman içinde bir noktada gerçek zamanlı ölçümleri görüntülemek ve analiz etmek için Güncelleştirmeleri duraklat seçeneğini kullanabilirsiniz. Rapor verilerinin otomatik güncelleştirmelerini sürdürmek için Güncelleştirmeleri sürdür'ü seçin.

Ayrıca bkz.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ölçümlerini kullanma
Yer işaretlerini yönet
Analizler raporlarının görsel görünümünü özelleştirme
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da gerçek zamanlı analiz raporlarını yönetme
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Özet raporunu görüntüleme ve anlama
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Ses raporunu görüntüleme ve anlama
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Temsilciler raporunu görüntüleme ve anlama
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerinde Devam eden konuşma raporunu görüntüleme ve anlama