Ses kanalı geçmiş analizleri, raporları ve çağrı içgörüleri
Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Önemli
Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365 Customer Service, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.
Sesli arama analizleri raporu, ses kanalı genelinde müşteri desteğinin genel performansı hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar. Raporlar, performansı daha iyi anlamak ve problem alanlarında sorun gidermek için, görselleştirme ve kanallar, kuyruklar, aracılar ve tarih aralıklarında filtre uygulama olanağı sunan Yöneticiler ve süper vizörler sağlar.
Ses panosuna erişme
Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:
- Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
- Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.
Rapor ayrıntıları
Aşağıdaki KPI'lar, Ses panosunda görüntülenir.
| Metrik Sistem | Tanım (geçmiş) |
|---|---|
| Gelen konuşmalar | Müşteri tarafından başlatılan ve gerçek temsilciye sunulabilecek konuşma sayısı. |
| Etkileşim kurulan konuşmalar | Aracının bağlı olduğu konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir. |
| Ayrılma oranı | Temsilcilerin etkileşimde bulunulmadığı konuşmaların oranı. |
| Ortalama Bekleme Süresi | Müşterilerin temsilcilere bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. "Yanıt verme hızına" benzerdir ancak bir konuşma içindeki her oturumda bekleme süresini içerir. |
| Ortalama yanıt verme hızı (sn) | Müşterilerin aracıya bağlanmadan önce kuyrukta beklemiş ortalama süre (kabul saati). |
| Ort. CSAT Not: Şu anda kullanılamıyor. |
Müşteriler tarafından sağlanan müşteri memnuniyeti derecelerinin ortalaması. |
| Ort. Konuşma duyarlılığı | Müşteri sesi anketinde sağlanan ortalama duyarlılık puanı. |
| Ortalama işleme süresi | Bir aracının konuşmada harcadığı ortalama süre. |
| Aktarma oranı | Bir konuşmanın bir aracıdan başka bir aracıya aktarılma yüzdesi. |
| Ortalama müşteri çabası | Bir müşterinin, sorununu çözdüğü bir görüşme için harcadığı süre. |
| Konuşma başına ortalama oturum sayısı | Her bir görüşme için oluşturulan ve üzerinde kullanıma açılan ortalama oturumlar. |
Aşağıdaki rapor, aracı çağrı kayıtlarınızdan ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'dan veri toplamak için analizler ve veri bilim kullanan görüşme zekasını içerir. Konuşma yönetim bilgileri, destek takımınızı akıllıca yönetmeniz için size bilgi ve içgörü sağlamak amacıyla verileri analiz eder ve kendiliğinden temsilcilere koçluk yapar.
Aşağıdaki ölçümler, aracının konuşma stili için kullanılabilir.
| Metrik Sistem | Açıklama |
|---|---|
| Konuşma-dinleme oranı | Müşterilerle görüşmelerdeki aracının ortalama dinleme ve görüşme oranı. |
| Konuşma hızı (sözcük/dakika) | Aracı tarafından dakika başına kullanılan ortalama sözcük sayısı. |
| Konuşma başına geçiş sayısı | Bir konuşmada bulunan bir aracı ile müşteri arasındaki ortalama alışverişler; konuşmanın bir kişiden diğerine geçme sayısı. Bu, konuşmalar sırasında etkileşimin bir işaretidir. |
| Konuşmadan önceki duraklama (sn) | Aracının müşteri sorgularına yanıt vermeden önce durakladığı milisaniye; aracının sabrını gösterir. |
| En uzun müşteri monoloğu (sn) | Bir aracıyla müşteri tarafından en uzun monolog; aracının iyi sorular sorduğu ve müşteri ihtiyaçlarını anlamakta olduğunu gösterir. |
Çağrı öngörüleri
Denetmenler her konuyu araştırabilir ve koçluk fırsatları görmek için CSAT ve duyarlılık görüntüleyebilir. Amirler, konuları ayrıntılı inceleyerek ve bir konuşma başlığı seçerek bir konuşmanın ayrıntılarını görüntüleyebilir.
Amirler ayrıca konuşma stilini anlamak için tüm yazılı komut dosyalarını görebilir ve tam olarak kullanılan ve aracının eğitim gereksinimleri hakkında bilinçli kararlar verebilirler.
Ayrıca bkz.
Ses kanalına giriş
Ses kanalını sağlama ve ayarlama
Sesli arama kullanımını görüntüleme