将知识库搜索控件添加到 Microsoft Dynamics 365 窗体
发布日期: 2017年2月
适用于: Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2016,Dynamics CRM Online
添加一个“知识库搜索”控件到 Microsoft Dynamics 365 窗体以方便您组织的用户查找知识库文章,从而可以直接从 Microsoft Dynamics 365 记录回复常见客户疑问并解决其难题,而不必切换到其他应用程序。
您可以配置知识库搜索控件执行以下操作:
在搜索结果中根据特定字段或文本分析显示自动建议。 仅向 Microsoft Dynamics 365 (online) 提供文本分析功能。
定义用户在搜索结果中可以使用的筛选器。
从用户可针对文章执行的一组预定义上下文操作中进行选择
将控件添加到启用了知识管理的任何实体的任何区域中(包括活动留言板),以及自定义实体内。 可同时将控件添加到主窗体和主 - 交互式体验窗体。 默认情况下,控件被添加到主 - 交互式体验类型的案例窗体。
备注
可以在 适用于平板电脑的 Microsoft Dynamics 365 和 适用于手机的 Microsoft Dynamics 365 中使用知识库搜索控件。 但是不支持某些操作(如“弹出”、“电子邮件链接”和“电子邮件内容”)。
Microsoft Dynamics 365 支持两种知识管理解决方案:
本机 Dynamics 365 知识管理:此选项可供 Dynamics 365(联机和本地)使用。 对于 Microsoft Dynamics 365 (online) 组织,在 CRM Online 2016 更新 中引入了本机 Dynamics 365 知识解决方案。 对于内部部署 Dynamics 365 组织,在 CRM 2016 中引入了此功能。
Parature 知识库:此选项仅可供 Dynamics 365(在线) 用户使用。 此功能在 CRM Online 2015 更新 1 中引入。
对获取此功能感兴趣?请咨询您的 Dynamics 365 管理员或支持人员。
根据您在设置知识管理时选择的知识解决方案,知识库搜索控件的某些设置将会变化。
本主题内容
必备条件
将知识库搜索控件添加到主窗体以用于 Dynamics 365 Web 应用程序
将搜索控件添加到 Dynamics 365 Web 应用程序的主窗体的活动留言板
将搜索控件添加到一个交互式窗体的参考面板中
必备条件
在添加知识库搜索控件之前,请确保:
在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理。详细信息:在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理
当设置知识管理时,选择您想要对其启用知识管理的实体。
将知识库搜索控件添加到主窗体以用于 Dynamics 365 Web 应用程序
请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
转到“设置”>“自定义”。
选择“自定义系统”。
在解决方案资源管理器中,选择要添加搜索控件的实体,然后在“通信和协作”下,确保选中“知识管理”复选框。
展开您要向其中添加搜索控件的实体,然后单击“窗体”。
选择实体窗体的类型为“主要”。
选择您想要放置搜索控件的区域,然后在“插入”选项卡上单击“知识库搜索”。
如果添加知识库搜索的选项被禁用,可能是因为知识管理未设置,或者没有为您要向其中添加搜索控件的实体启用知识管理。
在“设置属性”对话框中的“显示”选项卡上,指定以下信息。
在“名称”部分,输入控件的名称和标签。
在“筛选数据”部分:
在“按照以下条件筛选搜索结果”下拉列表中,选择希望 Dynamics 365 搜索的文章状态集合。
如果您使用的是本机 Dynamics 365 知识解决方案,则可以从所有草稿文章、所有已批准的文章或者所有已发布的文章中选择。
如果您使用的是本机 Parature 知识解决方案,则可以从所有文章、所有草稿文章或者所有已发布的文章中选择。
要让用户选择不同的筛选器用于搜索结果,以便其可以查看其他类型的文章,请选中“用户可以更改筛选器”复选框。 只有当您启用此选项后,用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果,请在“设置默认语言”下拉列表中选择默认语言。
备注
仅当使用本机 Microsoft Dynamics 365 知识管理解决方案时,此选项才可用。
如果选择“用户的默认语言”,将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
如果选择的语言不是有效语言,则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
如果选择“用户的默认语言”,并且用户的默认语言不是有效语言,则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果,以便其可以查看其他语言的文章,请选中“用户可以更改语言筛选器”复选框。 只有当您启用此选项后,用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
在“其他选项”部分:
如果您想要 Dynamics 365 基于实体的某些字段中的值自动建议文章,请单击“打开自动建议”。
如果您已经启用了自动建议,请选择 Dynamics 365 在“供提供知识库 (KB) 建议时使用”下拉列表中建议文章结果时要用到的实体的字段。
例如,如果您要将搜索控件添加到 Account 实体,并希望 Dynamics 365 自动显示包含客户名称的搜索结果,请在下拉列表中选择“客户名称”。
备注
此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。
如果您是 Dynamics 365(在线) 用户,您的组织使用本机 Dynamics 365 知识管理作为知识解决方案,您还可以使用文本分析来显示建议的文章。 为此,请从“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中选择“文本分析”。
如果希望在搜索结果中显示各文章的评分,请选中“基于指定字段对知识库文章搜索结果启用评分”复选框,然后从下拉列表中选择字段。
当客户服务代理选择在电子邮件中发送文章链接时,可在“选择主要客户”中选择接收该电子邮件的收件人。 此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段,例如客户或联系人。 当客户服务代理选择将文章链接发送至客户时,“收件人”字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。
在“结果数量”中,选择最开始有多少文章显示在搜索结果中。
在“操作”下拉列表中,选择您是要使所有默认操作可供 CSR 使用还是仅选定的人员可使用。 如果您选择“显示选定操作”,请选择要显示的操作。
可执行以下操作:
链接知识库文章。 供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。
取消链接。 供用户从主记录取消链接知识文章。
复制链接。 供用户复制文章的外部 URL,以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。 如果使用的是本机 Dynamics 365 知识管理解决方案,则“复制链接”选项仅可用于已发布的文章。
链接知识库文章和电子邮件链接。 供用户将文章与主记录关联,并通过电子邮件与客户分享文章链接。
链接文章和电子邮件内容。 供用户将文章与案例关联,并通过电子邮件分享文章内容。
弹出。 供用户在新窗口中打开文章。
选择“设置”。
将搜索控件添加到 Dynamics 365 Web 应用程序的主窗体的活动留言板
默认情况下,知识库搜索控件被添加到案例窗体的社交窗格。
打开您想要添加搜索控件的实体窗体。
在窗体中,在“社交窗格”部分,双击“注释属性”框。
在“活动选项卡属性”对话框中,选择“显示知识库搜索控件”复选框。
选中复选框后,一个新的选项卡“知识库搜索”就添加至“活动选项卡属性”对话框。
选择“知识库搜索”选项卡。
按照步骤 8 和 9(如上所述)。
提示
可以把“知识库搜索”选项卡设置为默认选项卡,这样无论用户何时打开窗体,“知识库”选项卡都会在活动留言板上打开。 为此,请在“活动选项卡属性”对话框中,在“默认选项卡”部分中选择“知识库搜索”。
将搜索控件添加到一个交互式窗体的参考面板中
可以将知识库搜索控件添加到主 - 交互式体验窗体的任何部分。 可在交互式服务中心内使用主 - 交互式体验窗体。 默认情况下,知识库搜索控件已添加到主 - 交互式体验类型的案例窗体的参考面板中。 当您将知识库搜索控件添加到参考面板中时,它会在运行时显示为一个垂直选项卡。
重要
因为交互式服务中心不支持 Parature 知识库。 请确保选择本机 Dynamics 365 知识解决方案,以便用户在交互式服务中心内搜索记录。 如果在设置知识管理时选择 Parature,则在运行时用户将会在知识库搜索窗格中看到一个错误。
请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
转到“设置”>“自定义”。
选择“自定义系统”。
在解决方案资源管理器中,选择要添加搜索控件的实体,然后在“通信和协作”下,确保选中“知识管理”复选框。
展开要向其中添加搜索控件的实体,然后单击“窗体”。
选择类型为“主 - 交互式体验”的实体窗体。
在该窗体中,选择您想要向其中添加控件的部分,然后在“插入”选项卡上单击“知识库搜索”。
在“设置属性”对话框中的“显示”选项卡上,指定以下信息。
在“名称”部分,输入控件的名称和标签。
在“筛选数据”部分:
在“按照以下条件筛选搜索结果”下拉列表中,选择希望 Dynamics 365 搜索的文章状态集合。
如果您选择本机 Dynamics 365 知识管理作为您的解决方案,则可以选择显示所有草稿文章、所有已批准的文章或者所有已发布的文章。
这将用作显示给用户的搜索结果的默认筛选器。
要让用户选择不同的筛选器用于搜索结果,以便其可以查看其他类型的文章,请选中“用户可以更改筛选器”复选框。 只有当您启用此选项后,用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果,请在“设置默认语言”下拉列表中选择默认语言。
备注
仅当使用本机 Microsoft Dynamics 365 知识管理解决方案时,此选项才可用。
如果选择“用户的默认语言”,将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
如果选择的语言不是有效语言,则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
如果选择“用户的默认语言”,并且用户的默认语言不是有效语言,则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果,以便其可以查看其他语言的文章,请选中“用户可以更改语言筛选器”复选框。 只有当您启用此选项后,用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
在“其他选项”部分:
如果您想要 Dynamics 365 基于实体的某些字段中的值自动建议文章,请选择“打开自动建议”。
如果您已经启用了自动建议,请选择 Dynamics 365 在“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中建议文章结果时要用到的实体的字段。
例如,如果您要将搜索控件添加到 Account 实体,并希望 Dynamics 365 自动显示包含客户名称的搜索结果,请在下拉列表中选择“客户名称”。
备注
此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。
虽然您将在“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中看到选择“文本分析”选项,但它不受支持并且在运行时不起作用。
如果希望在搜索结果中显示各文章的评分,请选中“基于指定字段对知识库文章搜索结果启用评分”复选框,然后从下拉列表中选择字段。
当客户服务代理选择在电子邮件中发送文章链接时,可在“选择主要客户”中选择接收该电子邮件的收件人。 此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段,例如客户或联系人。 当客户服务代理选择将文章链接发送至客户时,“收件人”字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。
在“结果数量”中,选择最开始有多少文章显示在搜索结果中。
在“操作”下拉列表中,选择您是要使所有默认操作可供 CSR 使用还是仅选定的人员可使用。 如果您选择“显示选定操作”,请选择要显示的操作。
可执行以下操作:
链接知识库文章。 供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。
取消链接。 供用户从主记录取消链接知识文章。
复制链接。 供用户复制文章的外部 URL,以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。 如果使用的是本机 Dynamics 365 知识管理解决方案,则“复制链接”选项仅可用于已发布的文章。
链接知识库文章和电子邮件链接。 供用户将文章与主记录关联,并通过电子邮件分享文章链接。
链接文章和电子邮件内容。 供用户将文章与案例关联,并通过电子邮件分享文章内容。
弹出。 供用户在新窗口中打开文章。
备注
虽然“弹出”选项可用于在下拉列表中进行选择,但是它在交互式服务中心内运行时不受支持。
另请参阅
在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理
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