将知识库搜索控件添加到 Microsoft Dynamics 365 窗体

项目
02/23/2018

发布日期： 2017年2月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2016,Dynamics CRM Online

添加一个“知识库搜索”控件到 Microsoft Dynamics 365 窗体以方便您组织的用户查找知识库文章，从而可以直接从 Microsoft Dynamics 365 记录回复常见客户疑问并解决其难题，而不必切换到其他应用程序。

您可以配置知识库搜索控件执行以下操作：

在搜索结果中根据特定字段或文本分析显示自动建议。仅向 Microsoft Dynamics 365 (online) 提供文本分析功能。
定义用户在搜索结果中可以使用的筛选器。
从用户可针对文章执行的一组预定义上下文操作中进行选择
将控件添加到启用了知识管理的任何实体的任何区域中（包括活动留言板），以及自定义实体内。可同时将控件添加到主窗体和主 - 交互式体验窗体。默认情况下，控件被添加到主 - 交互式体验类型的案例窗体。

备注

可以在适用于平板电脑的 Microsoft Dynamics 365 和适用于手机的 Microsoft Dynamics 365 中使用知识库搜索控件。但是不支持某些操作（如“弹出”、“电子邮件链接”和“电子邮件内容”）。

Microsoft Dynamics 365 支持两种知识管理解决方案：

本机 Dynamics 365 知识管理：此选项可供 Dynamics 365（联机和本地）使用。对于 Microsoft Dynamics 365 (online) 组织，在 CRM Online 2016 更新中引入了本机 Dynamics 365 知识解决方案。对于内部部署 Dynamics 365 组织，在 CRM 2016 中引入了此功能。
Parature 知识库：此选项仅可供 Dynamics 365（在线）用户使用。此功能在 CRM Online 2015 更新 1 中引入。

对获取此功能感兴趣？请咨询您的 Dynamics 365 管理员或支持人员。

根据您在设置知识管理时选择的知识解决方案，知识库搜索控件的某些设置将会变化。

本主题内容

Down arrow button 必备条件

Down arrow button 将知识库搜索控件添加到主窗体以用于 Dynamics 365 Web 应用程序

Down arrow button 将搜索控件添加到 Dynamics 365 Web 应用程序的主窗体的活动留言板

Down arrow button 将搜索控件添加到一个交互式窗体的参考面板中

必备条件

在添加知识库搜索控件之前，请确保：

在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理。详细信息：在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理
当设置知识管理时，选择您想要对其启用知识管理的实体。

将知识库搜索控件添加到主窗体以用于 Dynamics 365 Web 应用程序

请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
转到“设置”>“自定义”。
选择“自定义系统”。
在解决方案资源管理器中，选择要添加搜索控件的实体，然后在“通信和协作”下，确保选中“知识管理”复选框。
展开您要向其中添加搜索控件的实体，然后单击“窗体”。
选择实体窗体的类型为“主要”。
选择您想要放置搜索控件的区域，然后在“插入”选项卡上单击“知识库搜索”。

如果添加知识库搜索的选项被禁用，可能是因为知识管理未设置，或者没有为您要向其中添加搜索控件的实体启用知识管理。
在“设置属性”对话框中的“显示”选项卡上，指定以下信息。
1. 在“名称”部分，输入控件的名称和标签。
2. 在“筛选数据”部分：
  1. 在“按照以下条件筛选搜索结果”下拉列表中，选择希望 Dynamics 365 搜索的文章状态集合。
    - 如果您使用的是本机 Dynamics 365 知识解决方案，则可以从所有草稿文章、所有已批准的文章或者所有已发布的文章中选择。
    - 如果您使用的是本机 Parature 知识解决方案，则可以从所有文章、所有草稿文章或者所有已发布的文章中选择。
  2. 要让用户选择不同的筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他类型的文章，请选中“用户可以更改筛选器”复选框。只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
  3. 如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果，请在“设置默认语言”下拉列表中选择默认语言。
    
    备注
    
    仅当使用本机 Microsoft Dynamics 365 知识管理解决方案时，此选项才可用。
    - 如果选择“用户的默认语言”，将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
    - 如果选择的语言不是有效语言，则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
    - 如果选择“用户的默认语言”，并且用户的默认语言不是有效语言，则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
  4. 要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他语言的文章，请选中“用户可以更改语言筛选器”复选框。只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
3. 在“其他选项”部分：
  1. 如果您想要 Dynamics 365 基于实体的某些字段中的值自动建议文章，请单击“打开自动建议”。
  2. 如果您已经启用了自动建议，请选择 Dynamics 365 在“供提供知识库 (KB) 建议时使用”下拉列表中建议文章结果时要用到的实体的字段。
    
    例如，如果您要将搜索控件添加到 Account 实体，并希望 Dynamics 365 自动显示包含客户名称的搜索结果，请在下拉列表中选择“客户名称”。
    
    备注
    
    此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。
    
    如果您是 Dynamics 365（在线）用户，您的组织使用本机 Dynamics 365 知识管理作为知识解决方案，您还可以使用文本分析来显示建议的文章。为此，请从“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中选择“文本分析”。
  3. 如果希望在搜索结果中显示各文章的评分，请选中“基于指定字段对知识库文章搜索结果启用评分”复选框，然后从下拉列表中选择字段。
  4. 当客户服务代理选择在电子邮件中发送文章链接时，可在“选择主要客户”中选择接收该电子邮件的收件人。此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段，例如客户或联系人。当客户服务代理选择将文章链接发送至客户时，“收件人”字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。
  5. 在“结果数量”中，选择最开始有多少文章显示在搜索结果中。
  6. 在“操作”下拉列表中，选择您是要使所有默认操作可供 CSR 使用还是仅选定的人员可使用。如果您选择“显示选定操作”，请选择要显示的操作。
    
    可执行以下操作：
    - 链接知识库文章。供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。
    - 取消链接。供用户从主记录取消链接知识文章。
    - 复制链接。供用户复制文章的外部 URL，以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。如果使用的是本机 Dynamics 365 知识管理解决方案，则“复制链接”选项仅可用于已发布的文章。
    - 链接知识库文章和电子邮件链接。供用户将文章与主记录关联，并通过电子邮件与客户分享文章链接。
    - 链接文章和电子邮件内容。供用户将文章与案例关联，并通过电子邮件分享文章内容。
    - 弹出。供用户在新窗口中打开文章。
选择“设置”。

将搜索控件添加到 Dynamics 365 Web 应用程序的主窗体的活动留言板

默认情况下，知识库搜索控件被添加到案例窗体的社交窗格。

打开您想要添加搜索控件的实体窗体。
在窗体中，在“社交窗格”部分，双击“注释属性”框。
在“活动选项卡属性”对话框中，选择“显示知识库搜索控件”复选框。

选中复选框后，一个新的选项卡“知识库搜索”就添加至“活动选项卡属性”对话框。
选择“知识库搜索”选项卡。
按照步骤 8 和 9（如上所述）。

提示

可以把“知识库搜索”选项卡设置为默认选项卡，这样无论用户何时打开窗体，“知识库”选项卡都会在活动留言板上打开。为此，请在“活动选项卡属性”对话框中，在“默认选项卡”部分中选择“知识库搜索”。

将搜索控件添加到一个交互式窗体的参考面板中

可以将知识库搜索控件添加到主 - 交互式体验窗体的任何部分。可在交互式服务中心内使用主 - 交互式体验窗体。默认情况下，知识库搜索控件已添加到主 - 交互式体验类型的案例窗体的参考面板中。当您将知识库搜索控件添加到参考面板中时，它会在运行时显示为一个垂直选项卡。

重要

因为交互式服务中心不支持 Parature 知识库。请确保选择本机 Dynamics 365 知识解决方案，以便用户在交互式服务中心内搜索记录。如果在设置知识管理时选择 Parature，则在运行时用户将会在知识库搜索窗格中看到一个错误。

请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
转到“设置”>“自定义”。
选择“自定义系统”。
在解决方案资源管理器中，选择要添加搜索控件的实体，然后在“通信和协作”下，确保选中“知识管理”复选框。
展开要向其中添加搜索控件的实体，然后单击“窗体”。
选择类型为“主 - 交互式体验”的实体窗体。
在该窗体中，选择您想要向其中添加控件的部分，然后在“插入”选项卡上单击“知识库搜索”。
在“设置属性”对话框中的“显示”选项卡上，指定以下信息。
1. 在“名称”部分，输入控件的名称和标签。
2. 在“筛选数据”部分：
  1. 在“按照以下条件筛选搜索结果”下拉列表中，选择希望 Dynamics 365 搜索的文章状态集合。
    
    如果您选择本机 Dynamics 365 知识管理作为您的解决方案，则可以选择显示所有草稿文章、所有已批准的文章或者所有已发布的文章。
    
    这将用作显示给用户的搜索结果的默认筛选器。
  2. 要让用户选择不同的筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他类型的文章，请选中“用户可以更改筛选器”复选框。只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
  3. 如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果，请在“设置默认语言”下拉列表中选择默认语言。
    
    备注
    
    仅当使用本机 Microsoft Dynamics 365 知识管理解决方案时，此选项才可用。
    - 如果选择“用户的默认语言”，将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
    - 如果选择的语言不是有效语言，则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
    - 如果选择“用户的默认语言”，并且用户的默认语言不是有效语言，则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
  4. 要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他语言的文章，请选中“用户可以更改语言筛选器”复选框。只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
3. 在“其他选项”部分：
  1. 如果您想要 Dynamics 365 基于实体的某些字段中的值自动建议文章，请选择“打开自动建议”。
  2. 如果您已经启用了自动建议，请选择 Dynamics 365 在“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中建议文章结果时要用到的实体的字段。
    
    例如，如果您要将搜索控件添加到 Account 实体，并希望 Dynamics 365 自动显示包含客户名称的搜索结果，请在下拉列表中选择“客户名称”。
    
    备注
    
    此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。
    
    虽然您将在“使用以下方式提供知识库建议”下拉列表中看到选择“文本分析”选项，但它不受支持并且在运行时不起作用。
  3. 如果希望在搜索结果中显示各文章的评分，请选中“基于指定字段对知识库文章搜索结果启用评分”复选框，然后从下拉列表中选择字段。
  4. 当客户服务代理选择在电子邮件中发送文章链接时，可在“选择主要客户”中选择接收该电子邮件的收件人。此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段，例如客户或联系人。当客户服务代理选择将文章链接发送至客户时，“收件人”字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。
  5. 在“结果数量”中，选择最开始有多少文章显示在搜索结果中。
  6. 在“操作”下拉列表中，选择您是要使所有默认操作可供 CSR 使用还是仅选定的人员可使用。如果您选择“显示选定操作”，请选择要显示的操作。
    
    可执行以下操作：
    - 链接知识库文章。供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。
    - 取消链接。供用户从主记录取消链接知识文章。
    - 复制链接。供用户复制文章的外部 URL，以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。如果使用的是本机 Dynamics 365 知识管理解决方案，则“复制链接”选项仅可用于已发布的文章。
    - 链接知识库文章和电子邮件链接。供用户将文章与主记录关联，并通过电子邮件分享文章链接。
    - 链接文章和电子邮件内容。供用户将文章与案例关联，并通过电子邮件分享文章内容。
    - 弹出。供用户在新窗口中打开文章。
    备注
    
    虽然“弹出”选项可用于在下拉列表中进行选择，但是它在交互式服务中心内运行时不受支持。

另请参阅

在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理

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