在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理

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发布日期： 2017年2月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2016,Dynamics CRM Online

备注

此处提供的信息适用于低于 Dynamics 365（在线）版本 9.0 的 Dynamics 365 版本。 有关最新文档，请参阅设置知识管理（客户服务）。

综合知识库对于提高客户满意度和用户工作效率很关键。 能让用户通过设置 Microsoft Dynamics 365 中的知识管理快速访问知识库。

Microsoft Dynamics 365 支持两个可供您选择的知识管理解决方案：

  • 本机 Dynamics 365 知识管理。 此选项可用于 Dynamics 365（在线） 和 Dynamics 365 内部部署用户。 对于 Microsoft Dynamics 365 (online) 组织，只有您已更新到 CRM Online 2016 更新，本机 Dynamics 365 知识解决方案才可用。 对于内部部署组织，只有您已升级到 CRM 2016，此功能才可用。

  • Parature 知识库。 此选项仅可供 Dynamics 365（在线） 用户使用。 此功能在 CRM Online 2015 更新 1 中引入。

    对获取此功能感兴趣？请咨询您的 Dynamics 365 管理员或支持人员。

知设置了识管理后，用户可以执行以下操作：

  • 当相关知识库文章使用记录时，可以直接从 Microsoft Dynamics 365 中在 Parature 中搜索相关知识库文章。

  • 查看知识库内联文章的内容，包括图像和视频。

  • 当其在使用类似打开文章、共享信息或通过电子邮件将文章链接给客户的操作时，请及时向客户提供一致的客户信息。

本主题内容

必备条件

设置知识库管理

必备条件

如果要使用 Parature 知识库，请在 Microsoft Dynamics 365 中设置知识管理之前 ，执行以下操作：

  • 在相同 Parature 组织中设置一个 Microsoft Office 365 帐户作为您的Dynamics 365（在线） 组织。

  • 将您的 Dynamics 365 组织添加到 Parature 的 CORS 设置中允许的 URLs 列表。 为此，请在 Parature Service Desk 中，转到“设置”>“部门管理”>“CORS 设置”，然后添加您的 Dynamics 365 组织的 URL。

备注

任何有专业版用户订阅许可证的 Microsoft Dynamics 365 (online) 用户都可以使用知识库集成功能，不需要在 Parature 中做任何额外的设置。 如果一个有企业版用户订阅许可证的 Microsoft Dynamics 365 (online) 用户想要使用知识库集成功能，则需要向用户分派一个 Parature 许可证并在 Parature 中创建一个具有“仅限知识库视图”角色的 CSR。详细信息：向 Microsoft Dynamics 365 用户分派 Parature 许可证

设置知识库管理

  1. 请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。 您还必须是 Microsoft Office 365 租户管理员。

  2. 转到“设置”>“服务管理”。（如何进入？）

  3. 在“知识库管理”中，单击“嵌入式知识搜索”。

  4. 在“知识库管理设置”向导的“记录类型”中，选择您要打开的知识管理的记录类型。 列表将包含适用于 N:N 关系的所有实体。 知识管理对案例实体是默认启用的。

  5. 在“知识源”下，在“知识解决方案”字段中，选择 Dynamics 365 本机知识解决方案或 Parature 知识库。

    重要

    只有当您的组织装有 CRM Online 2015 更新 1 或更高版本时，“知识解决方案”字段才可用。 对于内部部署组织，Parature 知识库不受支持，因此“知识解决方案”字段不可用。

  6. 如果您使用的是“本机 Dynamics 365”知识解决方案，请在“支持门户连接”部分输入以下信息：

    • 使用外部门户。 您可以为发布的知识文章集成外部门户。 如果您的组织使用它，请选中此复选框。

    • URL 格式。 键入用于为知识文章创建外部（面向公众）门户链接的门户 URL（服务代理可以与客户共享）。 外部 URL 是按以下格式创建的：http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

      占位符“{kbnum}”会被实际知识文章编号替换。

  7. 如果您要使用 Parature 知识库，请在“Parature 连接详细信息”中输入以下信息：

    1. “Parature 实例”。 选择要连接到的 Parature 实例。 默认情况下，下拉列表在您的 Microsoft Office 365 订阅中显示当前实例。

    2. “Parature URL”。 这是自动填充的并显示 URL 在租户中选定的 Parature 实例。

    3. “客户 ID”。 这是自动填充的并显示客户的 ID，因为它针对选定的 Parature 实例而设置的 Parature。

    4. “Parature 部门 ID”。 为所选的 Parature 实例指定部门 ID。 组织中的每个部门可以拥有他们自己的知识库。 因此您必须指定要连接部门的 ID。 一次只能连接到一个部门。 若要查找部门 ID，请登录到 Parature，然后在“设置”选项卡上单击“系统概述”。

      Account and Department ID in Parature

    5. “支持门户 URL”。 键入用于为知识库文章创建外部（面向公众）门户链接的支持门户 URL（服务代理可以与客户共享）。Parature 提供面向客户的支持门户，您的客户可以用它访问您的知识库文章或下载内容。 若要查找支持门户 URL，请登录到 Parature 服务台，然后在“设置”选项卡上单击“门户”>“别名”。

      外部 URL 创建以下格式：

      <支持门户 URL>/link/portal/<客户 ID>/<部门 ID>/Article/<文章 ID>

      备注

      如果您曾连接到 Parature，并希望删除您所连接的现有 Parature 实例的详细信息，请选择“重置”。

  8. 单击“下一步”。

  9. 如果您正确地指定了详细信息，页面会显示 Dynamics 365 或 Parature 的连接详细信息。 单击“完成”以完成设置。

另请参阅

将知识库搜索控件添加到 Microsoft Dynamics 365 窗体
向 Microsoft Dynamics 365 用户分派 Parature 许可证

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