潛在客戶週期

閱讀本主題以了解 Dynamics 365 Customer Insights - Journeys 如何處理潛在客戶及運用潛在客戶來支援您的行銷和銷售處理。

建立您的行銷連絡人

Customer Insights - Journeys 中的所有行銷活動都會將焦點放在連絡人，而 Customer Insights - Journeys 會將每個潛在客戶記錄視為連結至特定連絡人記錄的興趣意向。

您為了成立客戶旅程專用目標群組而設定的行銷區段，也同樣會填入連絡人記錄，而非潛在客戶或客戶記錄。 這表示與連絡人記錄無關的潛在客戶或客戶，無法成為客戶旅程的行動目標。 不過，您仍然可以設定從根據像是客戶、潛在客戶或商機等記錄之本機值來搜尋這些記錄開始的區段邏輯，然後進行解析，找出連結到這些記錄的連絡人。 如需如何實作潛在客戶為主之行銷策略的詳細資訊，請參閱針對潛在客戶行銷。 如需如何實作客戶為主之行銷策略的詳細資訊，請參閱客戶為主的行銷。

Customer Insights - Journeys 會自動提供自動化潛在客戶評分功能，但是每個接受評分的潛在客戶與連絡人記錄、或客戶記錄之間也必須有所關聯，才能使用這項功能。 未連結至連絡人或客戶記錄的潛在客戶無法由 Customer Insights - Journeys 進行評分。

因此，在 Customer Insights - Journeys 中與潛在客戶的互動起點，就是透過下列機制建立您的連絡人記錄集合：

• 使用 Customer Insights - Journeys UI 手動建立連絡人
• 從檔案匯入連絡人。
• 從登陸頁面選擇加入的客戶 (通常是搭配已連結潛在客戶一起建立)。
• 從事件註冊選擇加入的客戶 (通常是搭配已連結潛在客戶一起建立)。
• 搭配已從 LinkedIn Lead Gen Forms 同步處理的潛在客戶一起建立 (且建立連結)。

潛在客戶產生

隨著連絡人與您的行銷方案互動，您將產生潛在客戶來呈現這些表示感興趣的連絡人。 您可以手動產生潛在客戶 (例如，在會議或電話交談之後)，或者允許系統自動產生潛在客戶 (例如，事件註冊回覆)。 潛在客戶通常會透過下列一種方式產生：

• 使用 Customer Insights - Journeys UI 來建立新記錄，然後手動將記錄連結至新建或現有的連絡人記錄。
• 從檔案匯入潛在客戶，然後手動將每名潛在客戶對應至連絡人或客戶。
• 從登陸頁面選擇加入的客戶 (與現有的連絡人進行比對，或建立新的已連結連絡人)。
• 從事件註冊選擇加入的客戶 (與現有的連絡人進行比對，或建立新的已連結連絡人)。
• 從 LinkedIn Lead Gen Forms 同步處理 (與現有的連絡人進行比對，或建立新的已連結連絡人)。
• 透過客戶旅程中的建立潛在客戶圖標所建立。 這些潛在客戶可連結到連絡人或客戶，實際將依不同的圖標與客戶旅程設定而定。

潛在客戶和連絡人比對策略

若連絡人和潛在客戶是自動產生 (例如在頁面送出、或事件註冊之後)，Customer Insights - Journeys 會套用比對策略，藉此先判斷是否已經存在符合的潛在客戶及/或連絡人，再決定是否新建。 每個比對策略都會比較系統即將建立之潛在客戶或連絡人的欄位值與現有記錄的相符欄位值，並只在未找到符合結果時建立新記錄。 這個做法可確定下列情況：

• 您將可避免建立重複的潛在客戶和連絡人。
• 您可以使用登陸頁面送出來更新現有的潛在客戶及/或連絡人記錄。
• 新建連絡人可與現有連絡人 (若有時) 建立關聯。
• 新的互動將持續記錄，並算入正確的連絡人記錄以供潛在客戶評分。

您可以選擇要在比對策略中考慮哪些欄位：在標準設定中，連絡人僅會使用電子郵件地址，而潛在客戶則同時使用電子郵件地址和行銷頁面 ID。 您可以建立任何數量的比對策略，甚至可以為不同的行銷表單使用不同的策略。 您至少應備有一組預設的潛在客戶與連絡人比對策略 (每種一組)，並由其自動套用到所有的新建行銷表單。

其他資訊：設定行銷頁面

潛在客戶培養與評分

產生之後，組織可以運用許多方式來判斷其潛在客戶應如何培養及授與資格。

潛在客戶會對特定行銷活動或方案表示感興趣 (這稱為潛在客戶的行銷內容)。 有些連絡人可能同時啟用數項潛在客戶記錄，分別追蹤對不同行銷活動或產品的不同興趣程度。 即使是過去經常購買的熟悉連絡人，也可能在與較新的行銷活動進行互動時建立新的潛在客戶。

在單獨一次互動後，新的潛在客戶通常仍會視為不合格，這表示您還沒有足夠的信心將該潛在客戶轉介給銷售人員進行互動。 行銷人員通常會將屬於這類潛在客戶的連絡人放入培養行銷活動中，並接著繼續透過提供額外資訊和新增供應項目來培養興趣。

自動評分系統可讓 Customer Insights - Journeys 計算每個潛在客戶的分數，其計算根據為人口統計詳細資料、公司統計詳細資料，以及相關連絡人 (或者客戶為主的潛在客戶、屬於相關客戶的連絡人) 所採取的動作。 可評分的互動範例，包括：開啟電子郵件、送出登陸頁面、造訪您的網站，或者出席活動事件。 您的區段和客戶旅程可以設計成在連絡人行為中與可能模式互動，讓您能運用目標導向的訊息、可激發連絡人興趣的誘人供應項目，達到與連絡人更進一步的互動。

每個評分模型都包含可進行銷售的臨界值。 當潛在客戶的評分超過這個臨界值時，即會標記為預備銷售，而該標記會觸發 Dynamics 365 中的其他事件，包括讓該潛在客戶繼續進行其商務程序，以及向電話市場開發或銷售人員後續追蹤。

潛在客戶商務程序

就像 Dynamics 365 中的許多其他實體一樣，商務程序也能儲存為記錄潛在客戶記錄。 這裡會內建提供針對行銷的潛在客戶處理程序範例，不過，大多數的組織會對這個範例進行自訂，或者建立符合其內部程序需求的程序。 提供的範例程序會建立時間軸，專門用來追蹤潛在客戶從產生到可接受銷售的進度。 商務程序時間軸的每個階段都會提供可支援程序階段的下拉式欄位功能表，以及用於標記階段完成、啟用下一個程序階段的按鈕。

下列影像顯示內建的商務程序，該程序會在頁面標頭建立一個水平列。 「調查」階段目前為啟用中，因此這個階段的功能表會顯示為開啟中。 選取程序的任何階段即可開啟其功能表，並可供您在其中視需要輸入數值、切換至該階段，或是繼續執行下一個階段。

如果您未在潛在客戶記錄中看到該行銷商務程序，則請從命令列中選取程序>切換程序，然後在切換程序對話方塊中選擇潛在客戶變商機行銷程序。 這是 Customer Insights - Journeys 提供的現成可用程序；您的組織可以自行設定符合內部程序需求的程序，您此時應改為選取自行設定 (本節中的其餘部分都在描述該現成可用程序)。

標準程序會引導使用者完成下列全部階段：

1. 調查：找出新的潛在客戶。 開啟功能表，讀取或設定上層連絡人、及/或客戶。 如果潛在客戶是透過登陸頁面或事件註冊所建立，則上層連絡人或上層客戶通常會自動獲得指派，不過這個做法是手動將潛在客戶與其上層連絡人或客戶建立關聯的唯一方式。
2. 自動授與行銷資格：潛在客戶從潛在客戶評分模型收到分數時，通常會自動進展至此階段，但您也可以手動將其移到此處 (與所有的階段一樣)。 潛在客戶在此等候，而 Customer Insights - Journeys 則培養該潛在客戶並對其進行評分。 Customer Insights - Journeys 繼續將潛在客戶評分模型套用至潛在客戶，直到其達到模型所定義的銷售預備閾值為止。 達到該臨界值時，通常會自動將潛在客戶標記為預備銷售，但使用者也可以手動將潛在客戶標記為預備銷售和/或預備電話市場開發。 當潛在客戶標記成可進行銷售時 (無論是透過自動評分或手動指派)，則其會略過整個電話市場開發階段，直接移至可接受銷售。
3. 可接受電話市場開發：當潛在客戶標記成可進行電話市場開發時，其就會成為您公司電訪人員的留意對象，例如會顯示在儀表板中或透過產生的工作提示。 如果潛在客戶符合電話互動的最低條件，則電訪人員可在此處選取可接受電話市場開發核取方塊，並透過其讓潛在客戶繼續前往下一個階段。
4. 電話市場開發資格：當電訪人員連絡上該潛在客戶之後，其要在這裡填寫欄位資料，記錄在對話過程中所收集到的重要資訊。 如果電訪人員推斷該潛在客戶可能達到成交，則其要選取可進行銷售核取方塊，並讓潛在客戶繼續進入下一個階段。
5. 可接受銷售：當潛在客戶標記成可進行銷售時，其就會成為您公司銷售人員的留意對象，例如會顯示在儀表板中或透過產生的工作提示。 如果該潛在客戶符合資格授與的最小條件，經理人員就會將其指派給銷售人員，並在這裡選取可接受銷售核取方塊。 接著，銷售人員就可以開始處理該潛在客戶，可能是繼續將其轉換成商機，而最後達到銷售結案。

商務程序屬於高度可自訂性質，而且可以更進一步推動自動化。 這些程序為多數 Dynamics 365 應用程式的標準功能。 您通常能夠自訂系統，使其可以支援此程序中的其他層面，例如，透過設定可讓電話市場開發人員和銷售人員找到最新符合資格潛在客戶的儀表板和自訂檢視表，以及透過設定可自動處理您在內部銷售處理中其他層面的工作流程。 其他資訊：商務程序流程概觀