檢視智慧助理使用 AI 對文章和類似案例提出的建議
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
注意
案例資訊僅適用於 Customer Service。
簡介
AI 建議會顯示在智慧助理，這是提供即時建議給您的智慧型小幫手，協助您在與客戶互動的過程中採取動作。
提供類似案例和知識文章的 AI 建議是由一組預先訓練的自然語言理解模型所支援，這些模型可協助您根據處理中持續交談的情境快速找到相關的知識文章或類似案例。 系統管理員只需按一下即可啟用 AI 建議的類似案例和知識文章。 這些建議會根據交談情境即時顯示。
如果您已啟用生產力窗格，當您在持續交談中與客戶互動時，生產力窗格上會出現智慧助理卡。 預設會啟用生產力窗格以供立即使用。
了解智慧助理中的知識文章元件
在持續交談中與客戶互動時，智慧助理窗格最多顯示三個符合交談情境的熱門知識文章。 這些建議會根據交談情境動態重新整理。
AI 建議的知識文章 智慧小幫手 卡片 包含以下元件：
- 相關知識文章的標題。 選擇標題可在應用程式選項卡中打開知識文章。
- AI 模型所產生知識文章的簡短摘要。
- 發送圖示。 當您選擇此圖示時，知識文章 連結 將粘貼到與客戶的對話視窗中。
- 信賴度分數 指示所選知識文章與客戶問題的相關性。 通常，信賴度分數 超過 80% 的文章與對話的上下文高度相關。 但是，根據某些關鍵詞的語義，分數較低的建議仍然可以是相關的。 最低信賴分數為 65%。
- 反饋。 AI 模型將使用您提供的反饋來隨著時間的推移重新訓練和改進建議。 當您選擇 Yes（是）時，標籤將突出顯示，並且 卡片 將保留在窗格中。 如果選擇 No（ 否），則 卡片 將替換為新建議（如果存在）。
了解語音管道智慧協理中的知識文章元件
當您與客戶通話，想要分享關於客戶問題的知識文章時，您可以選取智慧助理窗格中的複製 URL 選項，這樣文章連結就會複製到剪貼簿。 您可以接著透過電子郵件將連結傳送給客戶。
了解智慧助理中的類似案例元件
在持續交談中與客戶互動時，智慧助理窗格最多顯示三個符合交談情境的熱門類似案例。 這些建議會根據交談情境動態重新整理。
下表列出 AI 建議的類似案例的智慧助理卡元件。
| Label | 描述: |
|---|---|
| 1 | 類似案例的標題。 選取後，應用程式索引標籤中會開啟進行中交談表單。 |
| 2 | AI 模型所產生的結案摘要。 |
| 3 | AI 模型選取類似案例所依據的信賴分數。 信賴分數高於 80% 時，建議的類似案例通常與交談情境高度相關；根據交談中的一些關鍵字的語意含義，信賴分數較低的建議可能仍然有價值。 最低信賴分數為 65%。 |
| 4 | 藍色列表示使用者尚未與卡片進行互動。 |
| 5 | 選取時，連結至目前使用中案例，或移除類似案例的連結。 |
| 6 | 選取時，顯示 AI 模型比對文章所用關鍵字的相關資訊。 |
| 7 | 類似案例的狀態。 |
| 8 | 選取更多命令時所能執行的動作。 |
如果沒有任何案例比對相符，則卡片會顯示適當的訊息，例如「找不到任何對類似案例的建議。」