Jerarquías de incidente (caso)
Publicado: enero de 2017
Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Las entidades de incidentes pueden estar relacionadas jerárquicamente. Un administrador puede usar la Configuración de casos primarios y secundarios para configurar comportamientos específicos para estas relaciones.
En la aplicación, los usuarios pueden crear un nuevo incidente secundario o asociar un incidente existente a un incidente primario. Esta asociación usa la relación incident_parent_incident. Cuando cree un nuevo incidente que se va a asociar usando esta relación, use el mensaje InitializeFromRequest para inicializar el nuevo incidente con los valores predeterminados definidos en la asignación de atributos para esta relación.
La configuración de casos primarios y secundarios permite fácil acceso para especificar las asignaciones de atributos de esta relación, pero también se pueden establecer editando la relación en la aplicación o mediante programación.Más información:TechNet: Crear y editar relaciones entre entidades y Personalizar asignaciones de entidad y atributo.
Los comportamientos siguientes se aplican para las jerarquías de incidentes:
Solo se admite un único nivel de jerarquía. No puede establecer un incidente como elemento principal mientras sea un elemento secundario de otro incidente.
Si intenta asociar un incidente secundario de un incidente que ya es el elemento secundario de otro incidente, recibirá el error -2147224493 con el mensaje: "No puede crear casos secundarios para casos secundarios."
Si intenta asociar un incidente que es un incidente principal como elemento secundario de otro incidente, recibirá el error -2147224491 con el mensaje: "No puede agregar un caso principal como caso secundario."
Cada incidente puede tener hasta 100 incidentes secundarios. Si intenta crear demasiados incidentes secundarios recibirá el error -2147224492 con el mensaje: "Un caso principal no puede tener más de 100 casos secundarios. Póngase en contacto con el administrador para conocer más detalles.”
Los incidentes asociados con distintos incidentes primarios no se pueden combinar. El mensaje de error es similar a este “No puede combinar casos que tienen casos principales distintos”. Puede usar el mensaje MergeRequest para combinar incidentes.
Reglas para desactivar casos
La Configuración de casos primarios y secundarios de la aplicación también le permite configurar preferencias de cierre en cascada adicionales. Según cómo se configuren las jerarquías para la organización, se deben seguir reglas específicas sobre la desactivación de incidentes para alinearse con las preferencias de la organización. Cuando se desactiva un incidente, su estado se establece en resuelto o cancelado.
Si se establece la configuración de casos primarios y secundarios en la aplicación, los datos se almacenan en los siguientes atributos booleanos de la entidad de organización.
Atributo |
UI Label |
|---|---|
CascadeStatusUpdate |
Cerrar todos los casos secundarios cuando se cierre el caso principal |
RestrictStatusUpdate |
No permitir el cierre del caso principal hasta que estén cerrados todos los casos secundarios |
Según los valores de estos atributos, la plataforma aplicará las siguientes reglas.
Valor de CascadeStatusUpdate |
Valor de RestrictStatusUpdate |
Comportamiento |
|---|---|---|
Falso |
false |
Si no se selecciona la opción Especifique la preferencia de cierre en Configuración de casos primarios y secundarios, los incidentes se pueden desactivar independientemente del estado de los incidentes primarios o secundarios. |
Falso |
verdadero |
Los incidentes primarios no se pueden desactivar si existe algún incidente secundario activo. Si intenta hacerlo, recibirá el error -2147224495 con el mensaje: "No puede resolver el caso principal porque tiene {0} casos secundarios activos". |
Verdadero |
false |
Cuando se desactivan incidentes primarios, los incidentes secundarios activos también se desactivan. |
Verdadero |
verdadero |
La aplicación no permite establecer ambos valores. No debe establecer ambos de estos valores de atributo de la organización en true. |
Ver también
Entidades de servicio (contrato, incidente, artículo de conocimientos, cola, calendario, derecho, slakpiinstance)
Entidades de incidentes (caso)
Mensajes y métodos de entidades de incidente (caso)
Mensajes y métodos de la entidad IncidentResolution (resolución de caso)
Ejemplo: cerrar un incidente
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