Afficher et comprendre le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal fournit des informations sur les conversations qui sont traitées par les agents et qui ont le statut Active, En cours, Terminée et En attente dans votre organisation.
Note
Nous vous recommandons d’utiliser le rapport de conversation en cours dans le tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal qui fournit une vue globale des conversations en temps réel. Vous pouvez filtrer une conversation par agent ou par file d’attente et attribuer, transférer, surveiller et forcer des conversations Fermer.
Avec le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal , vous pouvez afficher les détails de la conversation, tels que le client, l’agent affecté, l’objet, la file d’attente et l’état de l’activité. Les données du tableau de bord sont actualisées automatiquement quasiment en temps réel.
En outre, vous pouvez filtrer les conversations avec l’option Filtrer par files d’attente ou Filtrer par agents pour créer une vue personnalisée des files d’attente ou du groupe d’agents que vous souhaitez surveiller ou suivre. Sélectionnez les files d’attente ou les agents pour lesquels vous souhaitez visualiser les conversations, puis sélectionnez Appliquer. Le filtre est appliqué, et les conversations sont affichées selon la sélection. Sélectionnez Enregistrer pour définir ce filtre par défaut et lorsque vous vous connectez à l’application Omnicanal pour Customer Service, vous visualisez les conversations selon votre filtre sauvegardé.
Remarque
- Le Tableau de bord Conversations en cours est en mode Affichage uniquement. Vous ne pouvez pas exécuter d’actions telles que Ouvrir, Modifier ou Supprimer sur ce tableau de bord.
- L’icône de statut dans la colonne Agent actif du tableau de bord ne concerne pas la présence en ligne d’un agent dans Omnicanal. Le statut est affiché selon vos paramètres d’intégration Microsoft Teams ou Skype Entreprise avec Microsoft Dynamics 365. L’administrateur peut désactiver la présence dans les paramètres système de Dynamics 365.
Afficher le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal
Le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal est disponible dans :
Unified Service Desk
Ouvrez l’application cliente Unified Service Desk.
Connectez-vous à l’aide de vos informations d’identification de superviseur.
Remarque
Pour en savoir plus, voir Se connecter au package Unified Service Desk - Omnicanal pour Customer Service
Cliquez sur l’onglet Conversations.
Le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal affiche la liste des conversations que vous et vos agents traitez actuellement.
Customer Service workspace
Accédez à https://VotreOrganisation.dynamics.com/apps et sélectionnez Customer Service workspace sur la page Applications.
Sélectionnez l’onglet Tableau de bord Conversations en cours Omnicanal.
Le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal affiche la liste des conversations que vous et vos agents traitez actuellement.
