Cos'è Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0?

Framework di integrazione del canale Dynamics 365 è un framework estensibile da cloud a cloud per l'integrazione di canali di telefonia con app basate su modello in Dynamics 365 utilizzando una libreria API JavaScript basata su browser. Con questo framework, puoi integrare qualsiasi canale di telefonia in un'app basata su modello in Dynamics 365 e il framework fungerà da interfaccia tra il canale e l'app.

Tecnicamente, Framework di integrazione del canale Dynamics 365 è un insieme di API (metodi, eventi e protocolli) che consentono a sviluppatori e partner di creare esperienze di comunicazione coinvolgenti in modo che la telefonia di terze parti in esecuzione su un cloud del provider di canale possa interagire con app basate su modello in Dynamics 365.

Con l'app Framework di integrazione del canale Dynamics 365, puoi configurare il canale nell'app basata su modello in modo che i tuoi agenti possano accedere e servire i tuoi clienti.

Sfide dei sistemi di integrazione dei fornitori di canale

Le organizzazioni si aspettano che i loro call center facciano di più utilizzando meno risorse. C'è una tendenza costante ad aumentare la produttività facendo gestire più chiamate telefoniche agli agenti. Ridurre il tempo medio per la gestione delle chiamate dei clienti può consentire alle società di risparmiare milioni di euro. Un canale di telefonia in un call center è uno degli indicatori chiave del successo e della soddisfazione del cliente. Alcune delle sfide che il settore dei call center deve affrontare con i canali di telefonia includono:

• Integrazione di canali di telefonia di terze parti nella piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• Accesso ed esecuzione delle operazioni nella piattaforma CRM dall'area widget di telefonia.
• Sviluppo e implementazione del canale di telefonia, che richiede la scrittura di adattatori e codice personalizzato complesso per l'integrazione della soluzione.
• Utilizzo di API e personalizzazioni predefinite non supportate per l'ambiente di produzione.
• La dipendenza del canale di telefonia dal sistema operativo e da browser Web.
• Personalizzazione del canale di telefonia in base alle esigenze aziendali e ai flussi di lavoro dei processi.

Vantaggi e proposte di valore di Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0

Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0 offre numerosi miglioramenti rispetto a Framework di integrazione del canale 1.0, in particolare perché in grado di integrarsi con le più recenti esperienze di agente multisessione per il servizio clienti.

Le nuove funzionalità principali di Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0 includono:

• Integrazione con app multisessione

  Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0 fornisce le API per integrare il tuo canale di telefonia con esperienze Web multisessione (Multicanale per Customer Service e Customer Service workspace). Queste API consentono al canale di telefonia di mostrare le notifiche nelle conversazioni in arrivo con informazioni pertinenti, avviare nuove sessioni per le conversazioni e aprire le schede dell'applicazione come necessario.

  Maggiori informazioni: Integrazione con esperienze multisessione

• Nuovi modi e posizioni del widget di comunicazione

  I provider di canale di telefonia possono ora definire esperienze per la modalità Ridotto a icona dei widget di comunicazione che creano. Gli agenti possono modificare manualmente la modalità del controllo da Ancorato a Ridotto a icona. Lo stesso può essere ottenuto anche a livello di codice.

  Maggiori informazioni: Nuove modalità e posizioni del widget di comunicazione

• Supporto per molteplici provider

  Con Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0, le organizzazioni possono configurare più canali di telefonia. Ciò consente agli agenti di lavorare simultaneamente su più sessioni rivolte a clienti diversi su canali diversi, dove ciascuna di queste sessioni appartiene a diversi provider di canale di telefonia. L'agente può eseguire tutte le interazioni su questi canali da un controllo di conversazione familiare.

  Maggiori informazioni: Supporto per molteplici provider

Ulteriori funzionalità offerte da Framework di integrazione del canale Dynamics 365 includono:

• Uso dei propri provider di canale di telefonia

  Framework di integrazione del canale Dynamics 365 fornisce un framework estendibile per integrare canali di telefonia basati su cloud di terze parti, inclusi quelli sviluppati internamente o iperlocali, con app basate su modello in Dynamics 365.

• Comunicazione bidirezionale

  Il framework è estendibile per la configurazione delle comunicazioni tra il canale di telefonia e le app basate su modello in Dynamics 365. La comunicazione bidirezionale consente di impostare il contesto in entrata o in uscita, in base alle esigenze aziendali e ai flussi di lavoro del processo.

• API standard e supportate

  Framework di integrazione del canale Dynamics 365 espone le API JavaScript, che sono il set standard di API che puoi utilizzare per la comunicazione tra il canale di telefonia e le app basate su modello in Dynamics 365.

• Facilità di sviluppo e distribuzione

  L'esperienza di sviluppo, implementazione e distribuzione senza problemi dei tuoi canali ti aiuta a soddisfare facilmente le esigenze del tuo contesto aziendale e a elaborare flussi di lavoro.

• Configurazione plug-and-play

  Puoi integrare facilmente diversi provider utilizzando l'app di configurazione dell'amministrazione di Framework di integrazione del canale Dynamics 365.

• Indipendenza da sistemi operativi e Web browser

  Framework di integrazione del canale Dynamics 365 è indipendente da Web browser e sistemi operativi e consente di integrare i canali basati su cloud più adatti ai requisiti della tua organizzazione.

  Consulta l'elenco dei browser Web supportati qui: Browser supportati

• Supporto per schermate popup

  Puoi configurare le schermate popup per visualizzare informazioni sui clienti che possono aiutare gli agenti ad avviare una conversazione in modo efficiente ed efficace.

• Esperienza agente personalizzabile

  • Puoi personalizzare il canale personalizzato per fornire un'esperienza agente migliorata con funzionalità per ingrandire, ridurre a icona, mostrare, nascondere, aprire o modificare l'altezza o la larghezza delle finestre.
  • Gli agenti possono configurarsi per utilizzare strumenti di produttività con più sessioni. Possono creare nuovi script o riutilizzare quelli esistenti.

• Aggiornamento alle nuove versioni

  Puoi eseguire facilmente l'aggiornamento a nuove versioni di provider di canale di terze parti o aggregatori di canali perché Framework di integrazione del canale Dynamics 365 fornisce il framework dell'infrastruttura per integrare i canali, ma non controlla le versioni dei canali.

Vedi anche

Architettura di Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0
Requisiti di sistema di Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0
Domande frequenti su Framework di integrazione del canale Dynamics 365
Ottenere Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0
Supporto per molteplici provider di canale
Utilizzare il proprio canale