Gestione dei casi

Applicabile a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012

È possibile utilizzare la gestione dei casi in Microsoft Dynamics AX e in Enterprise Portal per Microsoft Dynamics AX per registrare, aggiornare, eseguire il follow-up e chiudere i problemi generati da clienti, fornitori o dai lavoratori oppure creati tramite processi di controllo. Grazie alla pianificazione, alla tracciabilità e all'analisi dei casi è possibile sviluppare soluzioni efficienti da poter utilizzare per problemi simili.

Quando ad esempio i rappresentanti dell'assistenza clienti o gli specialisti delle risorse umane creano un caso, possono trovare nei file di caratteristiche del caso informazioni utili al fine di gestire e risolvere il caso in modo più efficiente. Per ulteriori informazioni sui file di caratteristiche del caso, vedere Archiviare un file di caratteristiche del caso.

Poiché la gestione dei casi può essere utilizzata per problemi relativi a clienti, fornitori o lavoratori, il modulo Casi si trova nella Home page di Microsoft Dynamics AX. I casi di controllo vengono sempre gestiti in Controlli interni e di conformità, anche quando sono relativi a documenti creati in altri moduli.

Funzionalità di gestione dei casi aggiuntive per la produzione in aggiornamento cumulativo 7 per Microsoft Dynamics AX 2012 R2

In aggiornamento cumulativo 7 per Microsoft Dynamics AX 2012 R2 le funzionalità di gestione dei casi aggiuntive possono agevolare le società di produzione a documentare le modifiche apportate ai prodotti. Le modifiche ai prodotti possono includere le modifiche apportate alle distinte base, alle formule e ai cicli di lavorazione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sui casi di modifica prodotto.

Impostazioni

Vince, responsabile delle operazioni di Fabrikam, desidera che i rappresentanti dell'assistenza clienti e gli specialisti delle risorse umane siano in grado di creare casi per clienti, fornitori e dipendenti. Prima della creazione di tali casi, Vince deve impostare le categorie e i processi dei casi.

Cassie, revisore interno di Fabrikam, desidera che vengano generati automaticamente casi di controllo quando sulle note spese vengono eseguiti i criteri di controllo. Ciascun caso di controllo contiene un gruppo di violazioni dei criteri di controllo.

Cassie desidera inoltre avere la possibilità di creare manualmente i casi di controllo. Per tali casi, è possibile utilizzare le categorie create durante l'esecuzione dei criteri di controllo oppure è possibile creare categorie speciali da utilizzare per i casi creati manualmente.

Per ulteriori informazioni sulla creazione delle categorie e dei processi dei casi, vedere Creare elaborazioni di casi e categorie.

Raggruppamento e categorie dei casi

Il primo passaggio che Cassie deve eseguire è determinare la modalità di raggruppamento delle violazioni di controllo nei casi. Per impostazione predefinita, ciascun caso di controllo contiene tutte le violazioni di controllo create per una regola dei criteri di controllo e un tipo di documento specifici. Se lo desidera, Cassie può specificare altri criteri di raggruppamento dei casi. Per ulteriori informazioni sul raggruppamento dei casi di controllo, vedere Attività chiave: criteri di controllo.

La prima operazione che Vince deve effettuare è creare le categorie per i casi. Le categorie dei casi raggruppano insieme tipi di casi simili. Vince potrebbe ad esempio creare categorie per vendite, benefit aziendali o consegne. Potrebbe inoltre creare categorie figlio che raggruppano i casi a un livello più dettagliato. Ad esempio, in una categoria di vendita, Vince potrebbe aggiungere categorie figlio per problemi di prevendita e postvendita.

Cassie può decidere di creare categorie per i casi creati manualmente. Non è necessario che crei le categorie per i casi di controllo creati automaticamente.

Ciascun caso deve essere assegnato a una categoria di casi.

Il raggruppamento dei casi per categoria consente ai dipendenti di Fabrikam di identificare le soluzioni note, ad esempio i file di caratteristiche del caso, se simili problemi si verificano nel tempo.

Processi

Dopo aver creato i raggruppamenti e le categorie dei casi, Vince e Cassie possono creare i processi che ciascun caso deve seguire dall'inizio fino alla soluzione. Un processo può ad esempio richiedere che il problema di un caso venga assegnato a un dipendente di Fabrikam entro 24 ore dalla creazione del caso.

Gestione dei casi

Al termine dell'impostazione, i dipendenti di Fabrikam con le autorizzazioni appropriate possono creare i casi man mano che vengono generati i problemi. I casi possono essere creati in Microsoft Dynamics AX e in Enterprise Portal.

Nella tabella seguente vengono descritte le attività che i dipendenti di Fabrikam possono eseguire durante le operazioni di gestione dei casi.

Esempio: utilizzo della gestione dei casi da parte di Fabrikam per i clienti del settore privato

Lisa, rappresentante dell'assistenza clienti di Fabrikam, riceve una chiamata da Lionel, cliente di Fabrikam. Lionel ha un problema nell'impostare il livello di volume corretto del nuovo sistema audio che Fabrikam ha appena installato nel negozio di musica di Lionel. Lisa crea un caso per Lionel e assegna al caso la categoria Volume. Poiché Lisa sa che per Lionel è importante la musica nel suo negozio, eleva la priorità e assegna al caso un contratto di servizio di un giorno. Immette inoltre i dettagli del caso nel registro casi. Lisa nota che esistono diversi file di caratteristiche del caso associati alla categoria Volume e che tre di essi sono contrassegnati come utili nella risoluzione dei casi.

Lisa apre ciascun file e ne discute i passaggi per la risoluzione con Lionel, ma nessuna delle soluzioni consente di risolvere il problema di Lionel con il suo sistema audio. Lisa ha comunicato a Lionel che entro 24 ore un tecnico audio lo chiamerà per tentare di risolvere insieme il problema. Lisa attiva il caso e viene creato un gruppo di attività, che assegna a Terrence, membro del team di progettazione audio.

Terrence vede che gli sono state assegnate nuove attività. Apre il caso e legge il registro casi per ottenere ulteriori informazioni sul caso. Terrence ha riscontrato lo stesso problema il giorno prima e ha sviluppato una soluzione. Terrence contatta Lionel con la soluzione al problema. Terrence immette inoltre la soluzione nei dettagli del caso. La sua soluzione è stata risolutiva, pertanto decide di documentarla in modo da poter essere utilizzata da coloro che dovessero riscontrare lo stesso problema. Terrence aggiunge il documento al modulo File di caratteristiche del caso, assegna il documento alla categoria Volume ed eleva manualmente la classificazione in modo che gli altri dipendenti di Fabrikam vengano informati di questa soluzione risolutiva.

Terrence eleva ora il caso al livello successivo. L'elevazione del caso crea una nuova attività per Marie, rappresentante del controllo qualità del reparto di assistenza clienti. Marie vede che le è stata assegnata una nuova attività e apre il caso associato all'attività. Marie esamina il caso con i relativi dettagli per verificare che il processo sia stato seguito correttamente. Verifica che il tempo effettivo impiegato per il caso non abbia superato l'intervallo temporale stimato nel contratto di servizio. Annota che Terrence ha contattato il cliente e che il problema è stato risolto. Marie è soddisfatta del trattamento del cliente e dei risultati del caso. Risolve il caso come chiuso. Quando Marie chiude il caso, viene chiusa anche l'attività aperta a lei assegnata.

Esempio: utilizzo della gestione dei casi da parte dell'azienda municipalizzata per la fornitura di luce e gas per i clienti del settore pubblico

Annie, rappresentante dell'assistenza clienti dell'azienda municipalizzata per la fornitura di luce e gas, riceve una chiamata da un cittadino cliente dell'azienda municipalizzata. Annie registra la chiamata come attività e prende nota della conversazione.

Il cittadino comunica ad Annie che la sua abitazione è priva di corrente elettrica. Annie informa il cittadino che l'azienda municipalizzata per la fornitura di luce e gas si occuperà di investigare, individuare e risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Crea quindi un caso, lo associa alla chiamata e crea un ordine di assistenza.

Annie sa che è probabile che altri cittadini chiameranno per segnalare un'interruzione della fornitura di energia elettrica. Per evitare che il centro di assistenza clienti venga subissato di chiamate e per risparmiare tempo, Annie invia un messaggio istantaneo di gruppo per informare gli altri rappresentati del problema e per comunicare loro che sono già stati creati un caso e un ordine di assistenza. Nel messaggio istantaneo include il numero del caso e il numero dell'ordine di assistenza. Se l'azienda municipalizzata per la fornitura di luce e gas riceve altre chiamate per l'interruzione di energia elettrica, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono creare un'attività per ogni chiamata e assegnarla al caso esistente.

Esempi: utilizzo della gestione dei casi da parte di Fabrikam per i dipendenti

Negli scenari seguenti viene illustrato come gli specialisti delle risorse umane di Fabrikam delle diverse sedi possono utilizzare la gestione dei casi per risolvere i problemi dei dipendenti.

Stati Uniti

Luke, specialista delle risorse umane per la divisione di Fabrikam negli Stati Uniti, riceve un messaggio di posta elettronica da Shannon, dipendente di Fabrikam. Shannon è un operatore che ha subito un infortunio sul lavoro sei mesi fa. Collabora con Humongous Insurance da quando ha avuto l'incidente per farsi pagare le spese mediche.

Shannon ha contattato Luke in merito a tale problema quattro settimane fa; pertanto, è già stato creato un caso. Nel messaggio di posta elettronica Shannon spiega di non essere stata ancora richiamata da Humongous Insurance. Luke apre il caso esistente, aggiunge il messaggio di posta elettronica di Shannon come documento ed esamina il registro casi.

Quando Luke ha creato il caso, gli ha assegnato la categoria Assicurazioni. Nota che alla categoria Assicurazioni è stato associato un nuovo file di caratteristiche del caso. Luke legge il file di caratteristiche del caso e viene a sapere che il sistema di telefonia di Humongous Insurance è in fase di aggiornamento e che tutti i telefoni non funzionano. Nel file è indicato che un messaggio di posta elettronica è stato inviato a tutti i clienti delle assicurazioni ma che molti clienti non hanno ricevuto il messaggio a causa di un problema con il sistema di posta elettronica della società di assicurazioni. Tutti i clienti che hanno richieste di risarcimento danni in corso sono invitati a inviare le richieste a Humongous Insurance per posta elettronica o per posta ordinaria.

Luke invia a Shannon un messaggio di posta elettronica in cui le spiega cosa deve fare per farsi liquidare la richiesta di risarcimento danni. Classifica inoltre il file di caratteristiche del caso che ha letto come molto utile.

Luke crea un'altra attività per se stesso per controllare con Shannon e Humongous Insurance che la richiesta venga risolta entro quattro settimane. Trascorse le quattro settimane, Luke si informa con Shannon e viene a sapere che Humongous Insurance le ha liquidato la richiesta e che lei è molto soddisfatta della soluzione. Luke modifica lo stato del caso impostandolo su Chiuso.

Regno Unito

Cristine, specialista delle risorse umane per la divisione di Fabrikam nel Regni Unito, riceve una chiamata da Claus, dipendente di Fabrikam. Claus informa Cristine che nove settimane fa, subito dopo la nascita di suo figlio, ha modificato il numero delle persone a carico per le ritenute fiscali. Claus desidera sapere il motivo per cui le modifiche non sono ancora effettive.

Cristine crea un caso per Claus. Esamina le informazioni fiscali di Claus e viene a sapere che sebbene Claus abbia immesso le nuove informazioni sulle persone a carico, non ha selezionato una data di inizio per le nuove ritenute fiscali. Cristine invia un messaggio di posta elettronica per comunicare a Claus che deve selezionare una data di inizio e inviare nuovamente le modifiche. Claus risponde al messaggio di Cristine comunicandole di aver selezionato una data di inizio e di aver inviato nuovamente le modifiche. Cristine allega il messaggio di posta elettronica ricevuto da Claus al record del caso, verifica che siano state apportate e inviate le modifiche corrette e chiude il caso.

Vedere anche

Informazioni sui casi e sulle violazioni dei criteri di controllo

Criteri di raggruppamento casi (modulo)