サポート案件の管理に関するよくあるご質問

この記事では、サポート案件の管理についてのよくある質問に対する回答を示します。

一般

連絡先が顧客組織にリンクされていない場合、ケースを作成するにはどうすればよいですか?

標準では、連絡先が顧客の組織に関連付けられていないため、エージェントはケースを作成できません。 ただし、サポート案件フォームをカスタマイズして連絡先の検証を削除 して、無関係な連絡先をサポート案件にリンクできるようにすることができます。

サポート案件ビューでの検索に少数の列しか使用できないのはなぜですか ?

選択した列を検索するには、簡易検索 検索が必要な検索パラメーターに対して構成されていることを確認してください。 詳細: 簡易検索 検索を使用する。

エージェントがサポート案件にアクセス、作成、削除、または更新しようとすると、権限エラーが発生するのはなぜですか?

エージェントに割り当てられたロールにセキュリティ権限がない場合、エージェントがサポート案件アクションを実行すると権限エラーが表示されます。 たとえば、エージェントがサポート案件にアクセスしようとしたときに、エージェントに割り当てられたロールに読み取り権限がないと、次のエラーが表示されます。

権限ユーザー (Id= <GUID>、type=8、roleCount=5、privilegeCount=465、accessMode=0) が、エンティティ 'incident' に対して OTC=112 上の prvReadincident 権限 (Id=<GUID>) がありません。 context.Caller=<GUID>

エラーを解決するには、エージェントに割り当てられたロールにサポート案件 エンティティへの読み取りアクセス権があることを確認してください。 詳細については、セキュリティ ロールと特権 を参照してください。 カスタム ロールを作成したり、エージェントに割り当てられたロールの権限を変更したりする前に、すぐに使える 顧客サービス担当者 ロールを参照することもできます。 詳細については、ロールとペルソナ を参照してください

子サポート案件が親サポート案件から継承する必要があるサポート案件属性を追加して保存すると、警告が表示されるのはなぜですか？

子サポート案件が親サポート案件から継承する必要があるサポート案件属性を選択したときに警告が表示された場合は、必須属性が選択されていないことを意味します。 子サポート案件が値を継承する必須フィールドをすべて選択する必要があります。 子サポート案件が値を継承する必須のサポート案件属性を選択します。 サポート案件 タイトル と 顧客 は必須の属性です。 詳細: 親サポート案件と子サポート案件の設定を定義するchan

サポート案件の解決に関するよくある質問

サポート案件の解決 ダイアログ ボックスに請求可能時間、備考、または合計時間フィールドが表示されないのはなぜですか?

2023 年 4 月ウェーブの一環として、デフォルトでエージェントには最小限のサポート案件の解決ダイアログが表示されます。 最小サポート案件の解決ダイアログには、解決の種類 と 解決 のみが表示されます。 最小限のサポート案件の解決ダイアログを無効にして、従来のエクスペリエンスに切り替えることができます。 詳細: 最小限のサポート案件の解決ダイアログ ボックスを無効にする。

解決またはキャンセルされた後にサポート案件を更新できますか?

はい、エージェントは、サポート案件が解決またはキャンセルされた後に、サポート案件の説明やその他の情報を更新できます。 しかし、UI のサポート案件を再度開かずに Power Automate や API でフローを構成して実行することで、このようなサポート案件の情報を更新できます。 詳細情報: 解決およびキャンセルされたサポート案件の更新を許可する。

サポート案件の解決ダイアログで請求可能時間が自動的に更新されないのはなぜですか？

請求可能な時間は、このサポート案件でエージェントが費やした時間で、顧客に請求できます。 アプリケーションは、合計時間 フィールドが有効な場合にのみ、ケース解決ダイアログに 請求可能時間 の値を自動的に計算して表示します。ダイアログからも利用できます。 合計時間 が表示されない場合、エージェントは請求可能時間を手動で追加する必要があります。 詳細: サポート案件解決のダイアログのフィールドを追加または削除する。

サポート案件の解決ダイアログをカスタマイズできますか?

はい 詳細: サポート案件の解決ダイアログを変更する。

サポート案件の解決ダイアログのサポート案件の解決タイプフィールドに追加したカスタム値が表示されないのはなぜですか?

カスタム値の サポート案件 と サポート案件の解決 エンティティの両方にカスタム値を追加して、サポート案件の解決ダイアログに表示されていることを確認してください。 詳細: サポート案件の解決ダイアログにカスタム値を追加する。

サポート案件の状態フィールドを解決済みに設定できないのはなぜですか?

サポート案件は、コマンド バーで サポート案件の解決 を選択したときのみ解決されます。 サポート案件の状態 フィールドの値を 解決済み に設定することはできません。 詳細: サポート案件を解決

サポート案件を解決しようとするとエラーが表示されるのはなぜですか?

関連 フィールドが サポート案件の解決ダイアログで構成されている場合、サポート案件の解決はサポートされておらず、エージェントがサポート案件を解決しようとするとエラーが表示されます。

拡張サポート案件エクスペリエンス

強化されたサポート案件一般入力フォームのフォーム セレクターを使用して、別のフォームに移動しました。 強化されたフォームに戻れないのはなぜですか?

2024 年 2 月 1 日より、強化されたケース フォーム は、早期アクセス機能としてデフォルトでフォーム セレクターで利用できます。

早期アクセス機能をオプトインしていない場合は、フォーム セレクターを使用して拡張サポート案件一般入力フォームに移動することはできません。拡張サポート案件一般入力フォームの ShowInFormSelector オプションが False に設定されているためです。 FormXML 経由で ShowInFormSelector を True に設定し、フォームセレクターの 拡張サポート案件一般入力フォーム オプションを参照して、そのオプションに戻ります。

拡張サポート案件フォームから別のフォームに移動して顧客情報を変更しても、顧客の詳細ペインが自動的に更新されないのはなぜですか?

顧客詳細ペインは、拡張サポート案件フォームでのみ使用できます。 拡張サポート案件フォームから他のフォームに切り替えても、ペインは自動的に更新されず、閉じられません。 手動で閉じる必要があります。

強化されたサポート案件エクスペリエンスを有効にしていないのに、エージェントがサポート案件を作成するときに強化されたサポート案件フォームが表示されるのはなぜですか?

強化されたサポート案件一般入力フォーム が、既定のサポート案件のフォーム順序より高い場合、強化されたサポート案件エクスペリエンスを有効にしていない場合でも、エージェントに強化されたサポート案件一般入力フォームが表示されることがあります。 エージェントに既定のサポート案件エクスペリエンスを表示させたい場合は、拡張フォームのフォーム順序を既定のフォームよりも低く設定します。 詳細: モデル駆動型アプリ フォームへのアクセスを制御する。

強化されたサポート案件エクスペリエンスを有効にしているのに、既存のサポート案件がデフォルトのサポート案件フォームで開くのはなぜですか?

既定のサポート案件を開いたとき、強化されたサポート案件一般入力フォームを表示するために、強化されたサポート案件一般入力フォーム がエージェントに対して既定のフォームとして設定される必要があります。 詳細: モデル駆動型アプリ フォームへのアクセスを制御する。

解決されたフォームの問題

コマンド バーに表示されるボタンの数の不一致と、サポート案件フォームのリボンの問題を解決するにはどうすればよいですか?

エージェントがボタンが非表示になっている、またはフォームに余分なボタンが表示されているのを確認した場合は、コマンド チェッカー ツールを使用して問題をトラブルシューティングし、ボタンをクリックしたときにどのコマンドが実行されるかを確認します。

リボンの問題のトラブルシューティング Power Apps の手順に従い、リボンの問題を解決できます。

フォームの問題を効果的に特定して解決するにはどうすればよいですか?

フォームの問題は、ビジネス ルール、JavaScript、フォーム イベント、またはクライアント API が原因で発生します。 監視は、デバッグして問題を解決するのに役立つツールで、発生した問題がすぐに使用できるように設計されているのか、カスタマイズが原因であるのかを識別するのにも役立ちます。 詳細: 監視を使用して、モデル駆動型アプリ フォームの動作をトラブルシューティングする。

ブラウザを更新するか、新しいタブでレコードを開くと、[担当者連絡先 ID] フィールドに null または空白が表示されるのはなぜですか?

[担当者連絡先 ID] は非推奨のフィールドです。 最近のプラットフォームの機能強化により、フォームが新しいタブに読み込まれるときに、非推奨の属性が設定されなくなりました。詳細: ResponsibleContactId 検索属性は非推奨になりました