送信メッセージングを構成する

送信メッセージングにより、組織は、システムによってトリガーされるイベントまたはユーザー定義のイベントに基づいて、サポートされているチャネルを介して顧客にメッセージを送信できます。 SMS、WhatsApp チャネルに対してのみメッセージ テンプレートを構成できます。

管理者として、次のタスクを実行できます。

• 送信メッセージに採用できるメッセージ テンプレートを作成します。
• ケースの作成など、エンティティに対してトリガーされるイベントに対して送信される送信メッセージを構成します。
• 天候による出荷の遅延など、システム以外のイベントに基づいて手動で送信されるように送信メッセージを構成します。

前提条件

• 環境で使用する チャンネルをプロビジョニングします。
• SMS チャネルを設定するには Twilio、TeleSign、または Azure Communication Services を使って、SMS 経由でメッセージを送信します。
• WhatsApp を介して送信メッセージを送信するには、Twilio アカウントを使って WhatsApp チャンネルを構成します。
• Power Automate アカウントを持っていることが必要です。

メッセージ テンプレートの設定

送信メッセージを送信するためのテンプレートを設定します。 テンプレートを作成するには、組織が送信メッセージを送信する必要があるシナリオを検討してください。

1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センター アプリにサインインします。

2. あなたの送信メッセージに テンプレートを作成する。

   • SMS のテンプレートを作成します。
   • WhatsApp のテンプレートを作成します。

送信構成の設定

Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センター アプリで、送信構成を設定できます。

1. サイト マップで 顧客設定 の ユーザー管理 を選択します。 顧客設定ページが表示されます。

2. 送信 セクションで、管理 を選択します。 アクティブな送信講師 ページが表示されます。

3. 新規 を選択して、新規送信構成 ページで、次のテーブルに記載されている設定の詳細を入力します。

   フィールド	内容	サンプルの値
   件名	ケースの名前	ケース作成メッセージ
   タイムラインに表示	タイムラインに表示 フィールドには、顧客のタイムラインとアクティビティの送信メッセージが表示されます。 特定の顧客セットのサポートジャーニーに適用されるイベントベースのメッセージに対して、トグルを はい に設定します。 大量の顧客に送信されるバルク メッセージの場合、この設定を いいえ に残して、Customer Service 用オムニチャネル環境とストレージのリソースを節約します。	有効
   チャネルの種類	構成がセットアップされているチャネルの名前。	SMS
   チャネル	チャネル番号	事前設定されたチャネル番号
   メッセージ テンプレート	テンプレートの名前	以前に作成したテンプレート

   構成 ID は、保存 を選択すると生成されます。 これは後で Power Automate でフローを設定するときに、この送信構成を識別するために使用します。

   送信メッセージのメッセージ テンプレートを選択できます。 規定のメッセージ言語とその他のローカライズされたメッセージ バージョンは、メッセージ テンプレート構成の一部であり、送信メッセージに適用されます。

   

Power Automate フローの設定

Power Automate は、ワークフローおよびプロセスの自動化のためのローコード プラットフォームを提供します。 Omnichannel for Customer Service での送信メッセージングは、フロー ベースのビジネス ロジックに依存しています。 詳細については、Power Automate のドキュメント を参照してください。 開始するには、次のサンプル フローをダウンロードおよびインポートできます。

• ケース作成フロー (.zip ファイル): このテンプレートは、ケースが作成されたときに自動送信メッセージを送信します。

• ケース解決フロー (.zip ファイル): このインスタント タイプのテンプレートは、ケースが解決された状態にあるすべての顧客に送信メッセージを手動で送信します。

Power Automate フローを設定するには

1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターのサイトマップで、エージェント エクスペリエンス の 生産性 を選択します。 生産性 ページが表示されます。

2. メッセージ テンプレート セクションで、管理 を選択します。 メッセージ テンプレート ビュー ページが表示されます。

3. 画面上部でフローを選択して、フローの作成を選択します。

   or

   https://us.flow.microsoft.com/ に移動し、アカウントにサインインして、マイ フローを選択します。

4. Power Automate で、送信メッセージ シナリオに合わせたフローを設定します。

   • 自動化: ケースの作成など、システム イベントによってトリガーされる自動メッセージを送信します。

   • インスタント: システム以外のイベント (出荷の遅延や製品の販売など) について手動でメッセージを送信します。

   • 予定: ある時点、1 回以上、または指定した時間が経過した後にメッセージを送信します。

   フローの現在の制限と構成の詳細の詳細については、Power Automate の制限と構成 を参照してください。

5. アクション、Incident_msdyn_ocoutboundmessages を追加します。 このアクションにより、Omnichannel for Customer Service での発信メッセージアクティビティの追跡とレポートが有効になります。

6. 連絡先情報として使用される ContactList 配列変数を初期化します。

7. 送信メッセージングでスラッグとして使用できる電話番号やその他の取引先担当者の詳細を含む、必要な顧客の取引先担当者レコードを取得します。

8. 配列変数に追加 テンプレートの ContactList の値を入力します。

   フィールド	要件	内容
   tocontactid	必要	送信サービスがメッセージの送信に使用する顧客の電話番号。
   channelid	Required	顧客の好みのソーシャル チャネル: SMS、または WhatsApp。
   オプション	Required	電話で連絡する顧客の好み。 このフィールドは 真 または 偽 に設定できます。
   ロケール	既定で選択	規定の変数を顧客の優先言語などのロケール列参照に置き換えることにより、動的メッセージ言語を有効にします。 ロケール値が欠落している場合、オムニチャネル メッセージ テンプレートのフォールバック ロケールが適用されます。
   コンテキスト アイテム	なし	送信時に個々のメッセージで処理される値が含まれます。
   entityrelationshipname	必須ではない	このフィールドは、以前に定義された ActivityRelationship を参照します。 このフィールドは必須ではありませんが、タイムラインで送信活動を追跡できるようにするために不可欠です。 だから、もしアウトバウンド構成で タイムラインに表示 が はい に設定されている場合、このフィールドを機能させるには、フローに追加する必要があります。
   msdyn_ocoutboundconfigurationid	必要なし	送信メッセージ アクティビティ レコードに構成 ID を入力します。 値は、msdyn_InvokeOUtboundAPI で使用される値と同じである必要があります。
   顧客名	Required	顧客の名前。 この値では大文字と小文字が区別されないため、顧客名の値が異なるとエラーが発生する可能性があります。
   CaseName	必要	ケースの名前。

9. バインドしていないアクションを実行する ウィンドウでは、生成した送信メッセージ構成 ID を入力します。 ID を msdyn_ocoutboundconfigurationid フィールドに追加する場合、フィールドはフロー実行の正しい送信構成を参照します。

10. 作成アクションから出力を追加します。

顧客が送信メッセージに応答すると、顧客のメッセージは、今日 Customer Service 用オムニチャネルに存在するその他の着信会話と同様に扱われます。 会話はルーティングされてエージェントに割り当てられ、エージェントは顧客に返信できます。

Video

Omnichannel for Customer Service の送信メッセージング

Omnichannel for Customer Service に関するその他のビデオを表示するには、ビデオ にアクセスしてください。

関連項目

メッセージ テンプレートを作成する
Omnichannel for Customer Service のチャネル
TeleSign の SMS チャンネルを構成する
Twilio の SMS チャネルを構成する
SMSに関するよくある質問