Twilio の SMS チャネルを構成する

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
可 可 可

Twilio経由のSMSチャネルを使用すると、組織はテキスト メッセージを使用して顧客に 接続 することができます。 顧客は Twilio を介してテキスト メッセージを送信し、適切な顧客サービス エージェントに接続できるようになりました。 エージェントは、受信した SMS リクエストをダッシュボードで確認し、それに応じて対応することができます。

前提条件

次の前提条件が満たされていることを確認してください:

Twilio アカウントの詳細を取得する

Twilioと統合されたアプリケーション内でSMSチャネルが有効になります。 この統合では、TwilioのパブリックAPIを使用してテキスト メッセージを送受信します。

  1. ご利用の Twilio アカウントで、ACCOUNT SID と AUTH TOKEN の値をメモします。 これらの値は、Customer Service 管理センター アプリで SMS の構成を作成するために必要です。

  2. Twilio アカウントでサポート電話番号を購入します。

注意Note

  • 米国の電話番号のみに対応しています。
  • サードパーティーの SMS プロバイダーが opt-out コマンドを適切に処理できるようにするには、プロバイダーとの同意設定を直接構成する必要があります。

Twilio に SMS チャネルを設定する

SMS チャネルを構成するには、次のタスクを完了する必要があります:

  • SMS 番号を構成する
  • SMS チャネルのワークストリームを構成する

SMS 番号を構成する

  1. コンタクト センター 管理センター またはCustomer Service管理センター のサイト マップで、 [カスタマー サポート] に移動し、次に 選択 [チャネル] に移動します。

  2. アカウント で、メッセージング アカウント に対して 管理 を選択します。

  3. アカウントとチャネル ページで、新規アカウント を選択します。

  4. 次の詳細情報を入力します:

    1. チャネルの詳細で、名前を入力して、チャネルの SMS を選択します。
    2. アカウントの詳細のプロバイダーで Twilio を選択し、次の詳細を入力します。
      • アカウント SID: Twilio ACCOUNT SID を入力します。
      • 認証トークン: Twilio AUTH TOKEN を入力します。
    3. SMS 電話番号で、追加を選択し、SMS 番号を追加で次の詳細を入力します。
      • 数: Twilio から購入したサポート電話番号を、14252306549 のように <country_code><phone_number> の形式で入力します。 空白や特殊文字には対応していません。
      • 種類: 長いコード、短いコード、無料通話を選択します。
      • 説明 : 番号についての説明を入力してください。 (任意)
    4. コールバック情報で、コールバック情報をコピーします。 コピーした情報は、Twilio アカウントに使用されます。
    5. 完了を選択します。 アカウントが構成されます。

SMS チャネルのワークストリームを構成する

ワークストリームを設定するには、SMS チャネルのワークストリームを作成する手順を必ず実行してください。 詳細: 作業ストリームを作成する

  1. ワークストリーム ページに移動して、チャネルに作成したワークストリームを開きます。
  2. SMS チャネルの設定セクションで、SMS の設定を選択し、次のオプションを構成します。
    1. SMS の設定ページで、リストから番号を選択します。
    2. 言語ページで、既定として設定する言語を選択します。
    3. 動作ページで、次のオプションを構成します。
    1. ユーザー機能でファイル添付のトグルをオンに設定し、エージェントと顧客の両方でファイルを交換する場合は、次のオプションを選択します。 詳細情報: ファイルの添付を有効化する
    • 顧客は添付ファイルを送信できます
    • エージェントは添付ファイルを送信できます
    1. 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 Twilio チャネルの SMS が構成されます。
  3. ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する
  4. 作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定
  5. ボットを追加します。 詳細: ボットの構成
  6. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

オムニチャネル アプリケーションとTwilio間の接続を確立する

オムニチャネル アプリケーションからのSMSメッセージがTwilioで処理されるようにTwilioのURLを構成するには、次の手順を実行します。

  1. Twilio のワークストリームの Twilio インバウンド URLの値をコピーします。

  2. Twilio アカウント >電話番号>アクティブな番号 に移動し、続いて SMS 電話番号を選択します。

  3. メッセージングセクションで、Twilio インバウンド URL を貼り付けます。

オムニチャネル アプリケーションとTwilio間のデータの流れ

受信テキスト メッセージ

顧客によりサポート電話番号に送信された受信テキスト メッセージの場合、メッセージは最初に Twilio メッセージング サービスに送信されます。 次に、TwilioはコールバックURLを使用して、それを オムニチャネル アプリケーションにプッシュします。 その後、メッセージはアプリケーションによってルーティングされ、新しい会話または既存の会話に関連付けられます。

送信テキスト メッセージ

アプリケーション内からエージェントによって送信される送信メッセージの場合、メッセージは最初にTwilioサービスに送信され、その後Twilioによって顧客に送信されます。 アプリケーションは、テキスト メッセージに加えて、Twilioが提供するAPIを使用して、顧客の電話番号、サポート電話番号、Twilioアカウント情報 (アカウントSIDと認証トークン) をTwilioサービスに送信します。

Twilio アカウントと電話番号が検証されます

SMS チャネルの設定中に SMS の設定を検証すると、アカウントの SID と認証トークンの検証をする目的で Twilio に電話がかかります。

チャネルの概要
SMS チャネルの概要
構成されたチャネルの削除
Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成するを使用して SMS チャネルを構成するTeleSignSMS に関するよくある質問