キューで顧客に彼らのポジションを提示する
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
管理者は、顧客がエージェントとのチャットを待っている際に、顧客にキューの状態にあることと平均待ち時間を通史する機能をオンにすることができます。 この機能は、サポートが必要な顧客数が多い、人手不足、または予想よりも処理時間が長い (たとえば、新しい問題や新人のエージェントなど) ことによる待機時間がより長い場合に顧客の期待度を設定するのに役立ちます。 キューにあることを知ることで、顧客がキューを待機すべきか、後で戻ってくるかを判断するのに役立ちます。
この機能が有効な場合、その他の顧客が既にキューで待っている時に要求を送信した顧客は、次のメッセージが通知されます: 待ち人数: <n>。
チャットを待っている顧客数は、列に並んでいる顧客がサービスを受けるたびに更新されます。 他の顧客がキューの先頭にいない場合、待機中の顧客には次のメッセージが通知されます: 次はあなたの番です…。
Note
- キューの位置は、待っている顧客のキューがある場合にのみ表示されます (たとえば、現在利用可能なエージェントがいない場合)。
- 顧客がキューで待機しており、それよりも長く待機している他の顧客がエージェントから送られてきたというシナリオでは、より長く待機している顧客が最初に対応され、その他の顧客に対してはキューのポジションの変化は表示されません。
- スキル ベース ルーティングがスキルの完全一致で構成されている場合、チャット ポータル ウィジェットで顧客に表示されるキューの位置が正確でない可能性があります; したがって、顧客へのエージェントの割り当てには、予想よりも時間がかかる場合があります。
- 永続的なチャットでは、キューの位置はサポートされていません。 詳細情報: 永続的なチャットを構成する
キュー ポジション設定を有効にする
キュー ポジション設定を構成するには:
管理センター アプリケーションにログインし、キュー設定を構成するチャット ウィジェットのワークストリームに移動します。
必要なチャット ウィジェットに対して 編集 を選択し、チャット チャネル設定 ページで、行動 タブに移動します。
顧客の待機時間 トグルを有効にし、チェックボックスを選択して、顧客がエージェントとの対話の待機をしている場合、顧客に彼らがキューにあることと平均待機時間を示します。
保存して閉じる を選択します。
参照
顧客にキューの平均待ち時間を表示する
チャット ウィジェットの追加
事前チャット調査の設定
表示されるエージェント名の設定
クイック返信を作成します。
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む