レコードの検索、リンク、リンクの解除

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ

このトピックでは、レコードを検索する方法、会話をレコードにリンクする方法、会話からレコードをリンク解除する方法を説明します。

レコードを検索する方法は 2 つあります。

  • インライン検索
  • 関連性検索

インライン検索オプションを使用してレコードを検索する

着信する会話要求を受け入れており、Customer Service 用オムニチャネルで顧客レコードが特定されていない場合は、顧客 (連絡先 または アカウント) セクションと サポート案件 セクションにあるインライン検索オプションを使用して、取引先担当者、または取引先企業やサポート案件をそれぞれ検索します。 インライン検索は、検索ダイアログ ビューと簡易検索ビューに基づいています。 検索ダイアログ ビューおよび簡易ビューの各フィールドに基づいたフィールド (属性) を検索できます。

顧客 (取引先担当者 また 取引先企業) セクションでは、取引先担当者または取引先企業のレコードを検索できます。 既定では、以下のフィールドを使用して検索できます。

記録 フィールド
アカウント
  • アカウント名
  • 口座番号
  • Email
  • 代表電話
取引先担当者
  • 会社名
  • 電子メール
  • ミドル ネーム
  • 氏名
  • 携帯電話

サポート案件 セクションでは、サポート案件 (インシデント) レコードを検索できます。 既定では、以下のフィールドを使用して検索できます。

Record Fields
Case
  • サポート案件番号
  • サポート案件のタイトル

検索結果として表示されるのはアクティブなビューのみです。 業務要件に合わせて検索可能フィールドを変更するために、簡易検索ビューおよび検索ダイアログ ボックス ビューをカスタマイズできます。 詳細 : ビューを理解する および 統一インターフェイス検索ダイアログ ビューで簡易検索ビューを活用する

記録がない場合、顧客とサポート案件のセクションは空白となります。

インライン検索中は、検索結果が表示され、選択されたレコードに会話をリンクするためのレコードを選択できます。 レコードをリンクした後、アクティブな会話 ページが更新され詳細が表示されます。

アクティブな会話ページが更新されリンクされたレコードから詳細が表示されます

顧客 (取引先担当者 または 取引先企業) セクションには、1 つの取引先担当者あるいは取引先企業が、サポート案件 セクションには 1 つのサポート案件のみをリンクできます。

リンクされた会話を閉じても、サポート案件は自動的に閉じられません。

関連性検索オプションを使用してレコードを検索することもできます。 検索アイコンを選択すると、アプリケーション タブに検索ページが開きます。検索の詳細を指定して、検索アイコンを選択します。 結果がリストに表示されます。

管理者が有効にしたサポート案件、取引先企業、取引先担当者および関連付けられているフィールドを検索できます。

  1. 検索関連性検索アイコン。を選びます。 関連性検索 タブが開きます。

  2. 検索ボックスで、検索要件に基づいて、エンティティまたは属性を指定し、検索関連性検索アイコン。 を選択します。

関連性検索を使用してサポート案件のレコードを検索する。

関連性検索を使用してレコードを検索したのち、通信パネルから会話をレコードにリンクすることができます。

会話にリンクできるレコードは 1 つだけです。

  1. 検索結果のリストからレコードを選択します。 アプリケーション タブにレコードが開きます。

  2. 通信パネルで その他のオプション を選択し、会話にリンク を選択します。

レコードを選択する。

以上で、アクティブな会話 ページが更新され、レコードから詳細が表示されます。 同様に、他のレコードの種類をリンクすることができます。

顧客 (取引先担当者 または 取引先企業) セクションには 1 つの取引先担当者あるいは取引先企業、サポート案件 セクションには 1 つのサポート案件のみをリンクおよびリンク解除できます。

通信パネルを使用して顧客と対話するときにのみ、レコードのリンクを解除できます。 新規の会話の入力要求を受け入れて アクティブな会話 ページを表示した後、その会話からレコードのリンクを解除できます。

アクティブな会話ページの既定のサポート案件詳細セクション

レコードをリンク解除するには、顧客 (取引先担当者 または 取引先企業) セクションの顧客名の横にあるに 閉じる を選択します。 レコードを削除した後、顧客 (取引先担当者 または 取引先企業) フォームは空白になります。

レコードのリンク解除後に顧客セクションを空白にする。

参照