Unified Service Desk 開発者用概要

  • [アーティクル]

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365は、エージェントがMicrosoft Dynamics 365 内に保存された顧客データを総合的に表示できるように、コール センターのアプリケーションをすばやく作成するための構成と拡張が可能なフレームワークを提供します。Dynamics 365 および外部アプリケーションのさまざまな領域からの顧客情報を、顧客とのやり取りを全体的に把握できる統合デスクトップに集約できます。 これにより、カスタマー サービス エージェントはビジネス上重要な情報にすばやくアクセスできるため、効果的に顧客に関わりあって、クエリや問題に対応できます。詳細:Unified Service Desk管理者ガイドの「TechNet:Unified Service Desk の構成」および「TechNet: コール センターの課題と Unified Service Desk による支援」を参照してください。

Unified Service Desk を次の 2 つの方法で使用して、エージェント アプリケーションを開発できます。

  • Dynamics 365 の Unified Service Desk エンティティの構成: Dynamics 365 または Outlook 用 Dynamics 365 を使用してUnified Service Desk をデプロイするときに Dynamics 365 インスタンスで作成される Unified Service Desk エンティティを構成します。Unified Service Desk は、最終的にエージェント アプリケーションの機能とユーザー インターフェイスを変更する処理アクティブ コンテキストに基づいて表示されるリモート管理情報と動的に使用できる高度に構成可能なインターフェイスを提供します。Dynamics 365 内で Unified Service Desk のエンティティを構成することでエージェント アプリケーションを作成または開発すると、コードを記述する必要がありません。これによって、組織の要件で高度にカスタマイズしたエージェント アプリケーションを開発するためのリード タイムが削減されます。 これは、Dynamics 365 内で使用できる顧客データに主として取り組む必要がある場合に推奨される方法です。

    対象者: Dynamics 365 でのさまざまな構成に取り組み、その結果を分析して、目的の機能とユーザー経験を達成するまで繰り返すやり方で構成を改善または変更した経験のあるシステム管理者またはシステム カスタマイザ。

    Unified Service Desk の構成を開始するには、「Unified Service Desk の構成のコアの概念」を参照してください。

  • Unified Service Desk を拡張して他のアプリケーションと統合する: Unified Service Desk を User Interface Integration (UII) を使用して構築します。これによって、Dynamics 365 および外部システムにある顧客情報に統合アクセスを提供できる複合エージェント アプリケーションを作成して展開することができます。 また、UIIのコンピューター テレフォニー統合 (CTI)フレームワークにより、組織はUnified Service Deskを既存のCTIインフラストラクチャと接続するアダプターを構築して、チャット、電子メール、電話などのさまざまなチャネルのエージェント デスクトップの顧客とのコミュニケーションをサポートすることができます。 外部アプリケーションと統合するには、コードを記述して Unified Service Desk を拡張する必要があります。Unified Service Desk は、Microsoft Visual Studio プロジェクト テンプレートを提供し、モジュールやアプリケーションを作成して、外部アプリケーションとの統合やデータの操作ができます。

    対象者: .NET Framework、Windows Presentation Foundation (WPF)、XAML、および Java を使用してアプリケーションおよびソリューションを作成した経験のあるソフトウェア開発者。

    Unified Service Desk の拡張を開始するには、「Unified Service Desk および UII フレームワーク」を参照してください。

詳細:ビデオ記号ビデオ: 統合サービス デスクの概要 (5:00)

統合サービス デスクのインストールと展開

Unified Service Desk を使用する前に、それをインストールして展開しておく必要があります。詳細:Unified Service Desk 管理者ガイドの「TechNet: Unified Service Desk をインストールおよび展開する」を参照してください。

統合サービス デスクのセキュリティ

Unified Service Desk は、Dynamics 365 セキュリティ モデルを使用して、エンティティと構成データへのアクセスを管理します。 さらに、Unified Service Desk で構成を作成して、エンティティをグループ化し、割り当てられた構成内のエンティティだけにアクセスできるようにユーザーにそれらを割り当てます。 詳細については、Unified Service Desk 管理者ガイドの 「Unified Service Desk におけるセキュリティ」を参照してください。

重要

管理者ガイドは、監査、キャッシュ、およびトラブルシューティングに対する診断ログなどの、Unified Service Desk に関するそのほかの重要な情報も提供しています。詳細:TechNet: Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRMの管理ガイド

このセクションの内容

Unified Service Desk の構成のコアの概念

Unified Service Desk および UII フレームワーク

参照

TechNet: Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRM の管理ガイド

関連セクション

エージェント アプリケーションを統合サービス デスクを使用して構成

統合サービス デスクの拡張

Unified Service Desk 2.0

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