ワークフローの作成

トピックの最終更新日: 2009-01-25

ワークフローを作成する場合は、応答グループ サービスが通話に応答する時点から、エージェントが応答する時点までの発信者のエクスペリエンスを定義します。ワークフローには、開始メッセージ、保留音、および通話のルーティング情報を含めることができます。また、通話のルーティングに役立つ質問を含めることや、発信者の要求に迅速に応答するための情報をエージェントに提供することもできます。営業時間の構成、キュー サイズの制限、およびキューがいっぱいの場合の通話の処理方法を指定することもできます。

新しいワークフローを簡単に作成できるように、事前定義されたテンプレートが用意されています。各テンプレートでは、以下の機能を使用できます。

• 基本ハント グループ: 質問せずに、発信者を指定のキューにルーティングします。
• 拡張ハント グループ: 質問せずに、発信者を指定のキューにルーティングします。開始メッセージと保留音の設定のほかに、通話を受け取る営業時間および営業時間外に再生するメッセージの設定を含みます。
• 1 問対話: 指定された質問をした後に、指定されたキューに発信者をルーティングします。発信者は、電話のキーパッドまたは対話型音声応答を使用して応答します。開始メッセージと保留音の設定のほかに、通話を受け取る営業時間および営業時間外に再生するメッセージの設定を含みます。
• 2 問対話: このテンプレートは 1 問対話テンプレートのすべての機能を備えています。ただし、質問の数は 2 つです。最初の質問に対する応答に応じて、通話をルーティングしたり、もう 1 つ質問したりできます。

注:
ワークフローは、必ず連絡先オブジェクトに関連付ける必要があります。連絡先オブジェクトとは、セッション開始プロトコル (SIP) URI (Uniform Resource Identifier) アドレスが関連付けられた Active Directory オブジェクトで、RGSCOT.exe コマンド ライン ツールを使用して作成されます。各連絡先オブジェクトは、1 つのワークフローのみに関連付けることができます。ワークフローを作成する前に、連絡先オブジェクトを作成する必要があります。詳細については、「連絡先オブジェクトの作成」を参照してください。