서비스 케이스 해결, 취소 및 재할당
고객 서비스는 서비스 케이스를 해결, 취소 및 재할당할 수 있는 기능을 제공합니다.
서비스 케이스 해결
활동 서비스 케이스 목록에서 해결할 서비스 케이스를 엽니다.
명령 모음에서 서비스 케이스 해결을 선택합니다. 케이스 상태는 케이스 해결을 선택하고 케이스가 해결된 경우에만 해결됨로 설정됩니다. 케이스 상태 필드의 값을 해결됨으로 설정할 수 없습니다
사례에 연결된 진행 중인 활동이 있는 경우 다음 작업이 포함된 메시지가 표시됩니다.
열려 있는 활동의 수와 링크입니다. 링크를 선택하여 관리자가 구성한 탭에서 케이스와 관련된 진행 중인 활동을 볼 수 있습니다. 추가 정보: 고객 서비스 앱에 대한 리디렉션 링크 활성화
확인: 경고에서 확인을 선택하면 케이스가 해결될 때 시스템에서 진행 중인 활동을 자동으로 취소합니다.
- 사용자가 활성화한 설정에 따라 다음과 같이 설명된 최소 사례 해결 대화 상자 또는 레거시 사례 해결 대화 상자가 표시됩니다.
기본적으로 해결 유형 과 해결 방법 필드는 사례 해결 대화 상자에서만 볼 수 있습니다.
- 해결을 선택합니다.
노트
- 케이스를 삭제하기 전에 해결하거나 종료하는 것이 좋습니다.
- 사례가 해결된 후에는 사례의 어떤 속성도 편집하거나 업데이트할 수 없지만, 서비스 구성에서 해당 설정이 활성화되어 있으면 UI를 통해 실행할 API나 Power Automate 흐름을 구성할 수 있습니다. 해결되고 취소된 사례에 대한 업데이트 허용에서 자세히 알아보세요. ...
- 고객 서비스 허브의 비즈니스 프로세스 흐름에서는 "사례 해결" 작업을 사용할 수 없습니다. 해결 방법으로 비즈니스 프로세스 흐름를 사용자 지정하여 작업을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 비즈니스 프로세스 흐름에 액션 추가에서 확인하세요.
상위 및 하위 관계로 서비스 케이스 해결
중요
서비스 케이스 해결 작업은 현재 서비스 케이스 상태에 따라 차단될 수 있습니다. 이는 관리자가 현재 서비스 케이스의 상태에 따라 선택할 제한된 상태 집합만 볼 수 있도록 설정했을 수 있기 때문입니다. 사용 가능한 서비스 케이스 상태 목록에 대한 자세한 내용은 관리자에게 문의하십시오.
설정에 따라 상위 및 하위 관계가 있는 서비스 케이스는 다음 방법 중 하나로 종료될 수 있습니다.
모든 자식 케이스가 해결되면 부모 케이스를 닫기할 수 있습니다.
부모 케이스를 해결하면 관련된 모든 활성화된 자식 케이스도 해결됩니다.
상위 및 하위 서비스 케이스는 서로 독립적으로 종료될 수 있습니다. 이것이 기본 설정입니다.
활성 하위 서비스 케이스가 있는 상위 서비스 케이스를 해결하기 전에 모든 서비스 케이스 활동이 종료되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않으면 다음과 같은 작업이 포함된 메시지가 표시됩니다.
- 열려 있는 활동의 수와 링크입니다. 링크를 선택하여 관리자가 구성한 탭에서 케이스와 관련된 진행 중인 활동을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 앱에 대한 연결 리디렉션 활성화를 참조하세요.
- 확인: 경고에서 확인을 선택하면 케이스가 해결될 때 시스템에서 진행 중인 활동을 자동으로 취소합니다. 또한, 활성 자식 케이스가 많이 연관된 부모 케이스를 닫기 하는 경우 성능이 느려질 수 있습니다.
서비스 케이스 취소
서비스 케이스를 취소하려면 모든 서비스 케이스 활동이 종료되어 있어야 합니다.
활성 서비스 케이스 목록에서 취소할 서비스 케이스를 연 후 명령 모음에서 서비스 케이스 취소를 선택합니다.
취소 확인 대화 상자에서 서비스 케이스 상태를 선택합니다.
취소됨: 사건이 취소되었으며 더 이상 당신에게 할당되지 않습니다.
병합됨: 사건이 다른 사건과 병합되었습니다. 사례가 병합되면 사례 활동은 병합된 사례로 이동됩니다.
확인을 선택합니다.
참고
사용자 정의 코드나 사용자 정의 워크플로를 사용하여 사례를 해결됨 또는 취소됨으로 표시하는 경우 해당 사례가 이미 해결 또는 취소되었는지 확인하기 위해 적절한 유효성 검사를 설정해야 합니다. 사용자 정의 워크플로가 이미 해결되거나 취소된 사례를 해결하려고 하면 사용자 정의 워크플로를 실행하는 동안 오류가 발생합니다.
서비스 케이스 다시 할당
중요
통합 라우팅 이 활성화된 경우 저장 및 라우팅 옵션을 사용하여 사례 또는 작업 항목을 다시 할당하세요.
서비스 케이스를 해결하기 위한 정보가 충분하지 않거나 팀의 다른 구성원이 특정 주제에 대해 전문 지식이 있다면 해당 서비스 케이스를 다른 사용자나 팀에 할당할 수 있습니다.
서비스 케이스 목록에서 다시 할당할 서비스 케이스를 선택한 후 명령 모음에서 할당을 선택합니다.
팀 또는 사용자에 할당 대화 상자의 할당 대상 필드에서 사용자 또는 팀을 선택한 다음 사용자 또는 팀 필드에서 서비스 케이스를 할당하려는 사용자를 선택합니다.
할당을 선택합니다.
서비스 케이스 해결 기록
사건 해결 내역을 표시합니다. 사건을 다시 열어야 하는 경우, 상담원은 여기에서 사건 내역을 볼 수 있습니다.
