콜 센터 컨트롤 정보

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TAPI 3은 에이전트 처리기, 큐, ACD 그룹, 에이전트 및 에이전트 세션의 5개 기본 ACD 개체를 정의합니다. 또한 추가 인터페이스인 ITTAPICallCenter를 사용하여 TAPI 개체를 확장합니다.

에이전트 개체

Agent 개체는 호출을 처리할 수 있는 에이전트를 나타냅니다. 이것은 일반적으로 사람이지만 IVR 또는 소프트웨어와 하드웨어의 다른 조합일 수 있습니다. 에이전트는 콜 센터의 핵심입니다. 수신 전화를 받고 처리할 책임이 있으며, 때때로 고객 또는 잠재 고객에게 발신 전화를 걸 수 있습니다.

TAPI에서 에이전트 개체는 기존 레거시 스위칭 시스템과의 호환성을 제공하기 위해 사용자 계정과 직접 관련됩니다. 또한 기존 레거시 스위칭 시스템과의 호환성을 제공하기 위해 에이전트는 스위치 에이전트 ID와도 관련될 수 있습니다.

에이전트 개체는 ITAgent 인터페이스를 노출합니다. 이 인터페이스는 에이전트 세션을 만들고 처리된 총 호출과 같은 통계를 검색할 수 있는 메서드를 구현합니다. 애플리케이션은 에이전트 개체를 사용하여 에이전트 상태를 조작하고 전역 에이전트 통계를 확인할 수 있습니다.

에이전트 처리기 개체

에이전트 처리기는 에이전트 그룹에 호출을 전달할 수 있는 소프트웨어 또는 하드웨어를 나타냅니다. 일반적으로 이 스위치는 외부 라인을 에이전트 스테이션의 전화기로 연결하는 독점 스위치입니다. 대부분의 ACD 시스템에는 이러한 스위치가 하나만 있지만 대규모 작업에는 더 많은 스위치가 있을 수 있습니다. 에이전트에 둘 이상의 ACD 시스템에 디바이스가 있는 경우 에이전트에는 해당 수의 에이전트 처리기 개체가 표시됩니다. 또한 각 ACD 시스템에서 에이전트의 모양과 관련된 에이전트 개체의 instance 있습니다.

에이전트 처리기 개체는 ITAgentHandler 인터페이스를 노출합니다. 이 인터페이스는 에이전트 처리기와 연결된 ACD 그룹 및 사용할 수 있는 주소에 대한 정보를 제공하는 메서드를 구현합니다.

에이전트 세션 개체

에이전트 세션은 로그인한 에이전트를 나타내며 특정 ACD 그룹에 대한 호출을 처리할 자격이 있습니다. 에이전트 세션은 동적으로 생성된 개체로, 에이전트를 ACD 그룹과 연결하여 서비스를 제공하고, 전화를 받을 주소(포탑, 스테이션, 전화 등)를 제공합니다. 애플리케이션은 에이전트 세션 개체를 사용하여 특정 ACD 그룹 내에서 에이전트 작업을 추적할 수 있습니다.

에이전트 세션 개체는 ITAgentSession 인터페이스를 노출합니다 . 이 인터페이스는 통화에 대한 평균 통화 시간과 같은 정보를 검색할 수 있는 메서드를 구현합니다.

ACD 그룹 개체

ACD 그룹은 특정 유형의 처리가 필요한 호출 클래스를 나타냅니다. 예를 들어 은행 콜 센터에 대한 일부 수신 전화는 기존 계정과 관련이 있을 수 있으며 다른 호출은 새 계정과 관련이 있을 수 있습니다. 일부 에이전트는 두 분야 모두에 대한 전문 지식을 가지고 있지만 대부분은 전문화됩니다. ACD 그룹은 각 호출 유형을 처리하기 위해 만들어집니다. ACD 그룹은 하나 이상의 큐를 서비스합니다. 수신 호출이 분류되면 관련 ACD 그룹과 연결된 큐에 전달됩니다. 큐에서 나오는 호출은 해당 ACD 그룹의 호출을 처리할 수 있음을 나타내는 에이전트 세션 개체 를 만든 에이전트에게 전달됩니다.

ACD 그룹 개체는 ITACDGroup 인터페이스를 노출합니다. 이 인터페이스는 현재 ACD 그룹과 연결된 큐에 대한 액세스를 제공하는 메서드를 구현합니다.

Queue 개체

Queue 개체는 호출이 보류 중인 작업으로 일시적으로 유지되는 ACD 시스템 내의 지점을 나타냅니다. Queue 개체는 ITQueue 인터페이스를 노출합니다. 이 인터페이스는 현재 큐에 대기 중인 호출 수와 같은 큐에 대한 통계를 수집하는 메서드를 구현합니다. ACD 프록시는 이 정보를 사용하여 에이전트에 대한 호출을 배포하고 관리 보고서를 생성합니다.

Queue 개체에 액세스하면 애플리케이션이 큐 사용과 관련된 다양한 표준 통계를 읽을 수 있지만 큐에서 호출을 제어하는 기능은 제공하지 않습니다. 연결된 주소 및 줄(일반적으로 ACD 프록시 애플리케이션)에 액세스할 수 있는 애플리케이션만 큐의 호출을 제어할 수 있습니다.

대부분의 큐는 ACD 그룹 개체와 직접 관련되며 에이전트가 처리할 수 있을 때까지 호출을 유지합니다. 복잡한 호출 가이드를 허용하는 다른 큐가 있을 수 있습니다(응답되지 않은 호출이 스위치를 통해 수행되는 정의된 경로). 예를 들어 ACD 그룹에서 서비스하는 큐로 라우팅되기 전에 큐를 유지하는 중 호출을 배치할 수 있습니다.