Configurar um canal de SMS para a Telesign

Um canal de SMS permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Após configurar um canal de SMS, seus clientes podem enviar mensagens de texto e se conectar a um agente do SAC. Este canal oferece aos seus clientes a flexibilidade de se conectar em seus dispositivos móveis quando não houver conexão com a Internet disponível para se conectar a um canal de bate-papo.

Os agentes podem visualizar as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente.

As tarefas para adicionar suporte a SMS para Telesign são as seguintes:

1. Habilitar o canal de SMS em sua organização do Dynamics 365.

2. Registre-se na Telesign e obtenha seu ID de cliente e chave de API, e compre um número de telefone.

3. Adicionar suporte do SMS por meio do Omnicanal para Customer Service.

Pré-requisito

Verifique se você tem permissões nas colunas seguras. Mais informações: Configurar permissões para ter acesso a colunas seguras.

Habilitar o canal de SMS em sua organização do Dynamics 365

Você pode habilitar o canal de SMS no centro de administração do Dynamics 365. Para obter etapas sobre como habilitar o SMS em sua organização como parte do provisionamento Omnicanal para Customer Service, acesse provisão Omnicanal para Customer Service.

Cadastre-se para uma conta Telesign

Um canal SMS pode ser habilitado dentro do Omnicanal para Customer Service integrando-se com o Telesign. Esta integração utiliza APIs públicas da Telesign para enviar e receber mensagens de texto. Você deve se inscrever para obter uma conta da TeleSign para habilitar um canal de SMS em sua organização.

1. Acesse Telesign para criar uma conta de autoatendimento e atualize para uma conta padrão ou empresarial para uma integração completa com Omnicanal para Customer Service. Se você espera enviar altos volumes de tráfego de SMS, como mais de 100.000 mensagens por mês, entre em contato com o suporte da Telesign para solicitar uma conta empresarial faturada.

2. Compre números de telefone de suporte através da sua conta Telesign.

3. Obtenha o ID do cliente e a chave API da sua conta Telesign. Você precisa fornecer o ID e a chave ao configurar o canal SMS em Omnicanal para Customer Service.

4. Você recebe um URL de retorno que deve ser enviado para o suporte da Telesign . Esse URL de retorno de chamada é específico da sua organização e está disponível quando você adiciona suporte do SMS para a organização. Ao enviar um email para o suporte da TeleSign, inclua a URL de retorno de chamada e seu ID de cliente e especifique a linha de assunto como solicitação de atualização da URL de retorno de chamada do Omnicanal para Customer Service.

Adicionar suporte a SMS

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, em Atendimento ao cliente, selecione Canais.

2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

4. Insira os detalhes a seguir:

   1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.

   2. Em Detalhes da conta, Select Telesign em Provedor e insira os seguintes detalhes:

      • ID do Cliente: ID do cliente gerado da conta da TeleSign.
      • Chave de API: chave de API gerada da conta da TeleSign.

   3. Em Números telefônicos de SMS, selecione Adicionar e insira os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:

   • Número: Especifique o número de telefone de suporte que você comprou da Telesign no formato <número_de_telefone> , como 14252306549. Certifique-se de não inserir espaços em branco, caracteres especiais ou o sinal de adição (+).
   • Tipo: selecione Área geográfica, Código curto ou Ligação gratuita.
   • Descrição: insira uma descrição.
   • Validar: selecione para validar a ID do cliente e a chave de API.
   1. Em URL de retorno de chamada, copie o valor e envie-o para a Telesign em support@telesign.com com seu ID de cliente; insira a linha de assunto como "Omnicanal para Customer Service solicitação de atualização de URL de retorno de chamada".

5. Abra o fluxo de trabalho que você criou para o canal SMS para Telesign.

6. Selecione Adicionar Canal SMS e configure as seguintes opções:

   1. Na página Numero de SMS, selecione um número da lista.

   2. Na página Idioma, selecione o idioma que deseja definir como o padrão.

   3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

   • Horário de funcionamento do canal: defina a alternância como Ativado e, em seguida, selecione um registro de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar horário de funcionamento.
   • Personalizar mensagens automatizadas
   • Pesquisa pós-conversa
   1. Em Recursos do usuário, defina a chave para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes opções se desejar que os agentes e clientes troquem arquivos. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo.
   • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
   • Os agentes podem enviar anexos de arquivo
   1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. O SMS para o canal Telesign está configurado.

7. Configure regras de roteamento. Mais Informações: Configurar regras de classificação de trabalho.

8. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

9. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot.

10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

    • Sessões
    • Notificações do agente
    • Variáveis de contexto
    • Bots de suporte inteligente
    • Respostas rápidas

Fluxo de dados entre o canal SMS Omnicanal para Customer Service e a Telesign

Mensagens de texto recebidas

Para uma mensagem de texto recebida enviada por um cliente para o número de telefone de suporte, o sistema primeiro envia a mensagem para o serviço Telesign. O Telesign então envia a mensagem para Omnicanal para Customer Service usando o URL de retorno de chamada. Após essa ação, a mensagem é roteada e associada a uma conversa nova ou existente por Omnicanal para Customer Service.

Mensagens de texto enviadas

Para uma mensagem de saída enviada por um agente de dentro do Dynamics 365, a mensagem é enviada primeiro para o serviço Telesign e depois o Telesign a envia para o cliente. Além da mensagem de texto, Omnicanal para Customer Service usa as APIs fornecidas pela Telesign para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone de suporte (Telesign SenderID) e as informações da conta (CustomerID e a chave da API) para o serviço Telesign. TeleSign

Validação da Chave de API da TeleSign

Ao validar a chave de API durante a configuração do canal SMS, uma chamada é feita para a Telesign para validar o ID do cliente e a chave de API.

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