Criar e gerenciar fluxos de trabalho

Um fluxo de trabalho é um contêiner para aprimorar, rotear e atribuir itens de trabalho e pode ser associado a um canal, como chat ao vivo, voz ou caso.

O fluxo de trabalho pode pertencer a vários canais do mesmo tipo, como vários canais de chat. Nesse caso, todas as conversas desses canais herdam as configurações de roteamento e de atribuição de trabalho do fluxo de trabalho ao qual pertencem.

O fluxo de trabalho pode ser um destes tipos:

• Mensagens: para rotear conversas a partir de canais de chat ao vivo, SMS, mídias sociais e Microsoft Teams.
• Registro: para encaminhar registros, como caso, email e atividade.
• Voz: para rotear chamadas feitas a números de suporte listados no portal do cliente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Pré-requisito

O administrador que configura fluxos de trabalho deve ser um administrador do sistema ou ter permissões para acessar e modificar colunas seguras.

Criar um fluxo de trabalho

Você pode criar fluxos de trabalho para roteamento unificado no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

1. No mapa do site do Centro de administração, selecione Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente.

2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

3. Na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, insira os seguintes detalhes:

   • Nome: insira um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho do chat da Contoso.

   • Tipo: selecione um dos seguintes tipos:

     • Mensagens
     • Registro
     • Voz

   • Canal: esta caixa aparece se você tiver selecionado o tipo como Mensagens. Selecione um canal da lista. Se você selecionar Chat, será exibida a caixa de seleção Tornar chats permanentes. Marque a caixa de seleção se desejar configurar o chat persistente. Também selecione Manter o mesmo agente para a conversa inteira nas configurações de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar chat persistente

   • Registro: esta caixa aparece se você tiver selecionado o tipo como Registro. Selecione o registro na lista. Mais informações: Configurar roteamento do registro

   • Modo de distribuição de trabalho: selecione Enviar ou Escolher. Não é possível editar essa configuração mais tarde.

     • No modo Push, um item de trabalho é expedido para os agentes automaticamente usando um alerta de mensagem. Você pode configurar o item de trabalho push para ser escolhido explicitamente. Para voz, apenas o modo push está disponível.
     • No modo Escolher, um item de trabalho é expedido para os agentes quando eles escolhem explicitamente o item de trabalho nos Itens de trabalho abertos no painel do agente.

   • Em Fila de fallback, selecione uma das seguintes opções:

     • Criar novo: insira um nome da fila para a qual os itens de trabalho serão enviados quando nenhuma fila for identificada nas regras de encaminhar para fila. Você precisará adicionar usuários à fila após criar o fluxo de trabalho.
     • Selecionar existente: selecione uma fila existente na lista suspensa. Por padrão, a fila pronta para uso do tipo de canal selecionado é selecionada.

     Mais informações: Filas de fallback

     

4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido com a opção de configurar a instância de canal selecionada.

5. Execute as etapas descritas em uma das seções a seguir, dependendo do canal que você selecionou.

   • Configurar um widget de chat
   • Configurar um canal de voz
   • Configurar um canal do Facebook
   • Configurar uma instância do WeChat
   • Configurar um canal do LINE
   • Configurar um canal do WhatsApp
   • Configurar um canal do Microsoft Teams
   • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure
   • Configurar um canal de SMS para a TeleSign
   • Configurar um canal de SMS para a Twilio
   • Configurar um canal de mensagens personalizado
   • Configurar roteamento de registros

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação de trabalho e regras de roteamento para a fila. Para saber como configurar regras de roteiro, consulte os seguintes artigos:

• Configurar regras de classificação de trabalho
• Configurar regras de encaminhar para a fila

Configurar distribuição de trabalho

Na área Distribuição de trabalho de um fluxo de trabalho, você pode aceitar as configurações padrão ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

• Fechar automaticamente após inatividade: selecione um período após o qual as conversas inativas serão movidas automaticamente para o estado fechado. Esta opção está disponível somente para canais de chat persistente, SMS, rede social e Microsoft Teams.

• Modo de distribuição de trabalho: a opção que você selecionou na etapa 3 é exibida e não pode ser editada.

• Capacidade: selecione uma das seguintes opções. Mais informações: Criar e gerenciar perfis de capacidade

  • Baseado em unidade: insira um valor se sua organização tiver configurado capacidade baseada em unidade.
  • Com base no perfil: especifique um perfil na lista se sua organização tiver configurado a capacidade baseada em perfil.

• Bloquear capacidade para finalização: selecione uma duração para bloquear a capacidade quando o agente estiver no estado de Finalização, como 1 minuto ou 60 minutos. Após a duração especificada, a capacidade do agente é liberada e a presença é redefinida automaticamente. Por padrão, a opção Sempre bloquear está selecionada, em que a capacidade do agente é bloqueada enquanto a conversa estiver no estado de Finalização. Você também pode selecionar Não bloquear, em que a capacidade do agente é liberada imediatamente quando a conversa muda para o estado de Finalização.

  Nota

  Se você tiver selecionado Modo Fim do dia no perfil de capacidade, a capacidade do agente não será redefinida quando a duração selecionada no campo Bloquear capacidade para encerramento se encerrar.

• Presenças permitidas: selecione os status de presença nos quais os agentes podem receber trabalho. Não selecione os status Inativo e Não perturbe se você não quiser atribuir novos itens de trabalho aos agentes quando eles perderem ou rejeitarem notificações.

• Algoritmo de correspondência de habilidade padrão: selecione Correspondência Exata, Correspondência Mais Próxima ou Nenhum.

• Manter o mesmo agente em toda a conversa: alterne para Sim se você quiser que a conversa permaneça atribuída ao agente original. Mais Informações: Afinidade de agente

Definir configurações avançadas

Para um fluxo de trabalho selecionado, expanda Configurações avançadas para configurar as seguintes opções:

• Sessões
• Notificações do agente
• Variáveis de contexto
• Bots de suporte inteligente
• Respostas rápidas

Adicionar um bot a um fluxo de trabalho

Para adicionar um bot a um fluxo de trabalho, você deve configurar e disponibilizá-lo para seleção.

Para bots do Copilot Studio, consulte Conectar o omnicanal ao seu bot do Copilot Studio. Para bots do Azure, consulte Integrar bots do Azure com o Omnicanal para Customer Service.

1. No Centro de administração do Customer Service, vá até Fluxos de trabalho e selecione um fluxo de trabalho.
2. Para o fluxo de trabalho e canal selecionados, na área Bot, selecione Adicionar bot.
3. No diálogo Adicionar um bot, selecione o bot necessário na lista suspensa Nome e selecione Salvar e fechar.

Quando um item de trabalho precisar ser atribuído, as regras de classificação serão executadas e o sistema de distribuição de trabalho verificará e encaminhará o item de trabalho para o bot, se o fluxo de trabalho selecionado tiver um bot. Depois que um bot for adicionado ao fluxo de trabalho, o item de trabalho primeiro será encaminhado para o bot selecionado em runtime.

Gerenciar fluxos de trabalho

Você pode gerenciar fluxos de trabalho na página de fluxos de trabalho de qualquer aplicativo de administração do Customer Service.

Selecione um fluxo de trabalho para realizar qualquer uma das seguintes ações:

• Editar: permite editar o fluxo de trabalho, como adicionar um novo canal ou atualizar as configurações existentes.
• Copiar: permite criar uma cópia do fluxo de trabalho com todas as propriedades, como as regras, para que você possa reutilizar o fluxo de trabalho configurado em outra organização. O nome do fluxo de trabalho copiado é prefixado com "Cópia de"<workstream>.
• Excluir: permite que você exclua o fluxo de trabalho se não precisar mais dele em sua organização. Você não pode excluir os fluxos de trabalho usados em regras de ingestão para roteamento de registros. Você será solicitado a remover as dependências e, em seguida, tentar excluir o fluxo de trabalho.
• Fila de fallback: selecione uma fila existente ou crie uma fila para definir como a fila de fallback. Mais informações: Filas de fallback

Afinidade do agente

O recurso de afinidade do agente garante que os itens de trabalho sejam atribuídos aos agentes com base em seu histórico de trabalho. A afinidade de agente garante que as conversas sejam reatribuídas automaticamente ao mesmo agente, independentemente da capacidade e presença do agente.

O recurso é habilitado por padrão para chat persistente, SMS, canais sociais e Microsoft Teams. Nesses canais, quando uma conversa passa do estado em espera para o ativo, ela pode não ser atribuída ao mesmo agente que a manuseou anteriormente. Você pode definir Manter o mesmo agente em toda a conversa como Sim ao configurar a distribuição de trabalho para que o fluxo de trabalho reatribua a conversa ao agente. Isso ajuda a economizar o esforço de reorientar o agente ou definir o contexto sobre o problema do cliente novamente.

No entanto, para chat ao vivo, não existe estado de espera. Portanto, quando o estado da conversa passar de ativo para aberto, ela será reatribuída ao mesmo agente. O agente pode, no entanto, optar por rejeitar a conversa atribuída por meio do painel de notificação.

Modelos associados

Você pode manter os modelos padrão para sessões e notificações ou atualizar para usar modelos personalizados. Mais informações: Associar modelos a fluxos de trabalho

Confira também

Configurar chat persistente
Configurar o roteamento
Configurar roteiro para registros de email
Gerenciar usuários no Omnicanal para Customer Service
Trabalhar com filas
Identificar automaticamente os clientes usando respostas de pré-chat