Configurar um canal de SMS para a Twilio

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Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
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O canal SMS através do Twilio permite que sua organização se conecte com clientes usando mensagens de texto. Seus clientes agora podem enviar mensagens de texto por meio do Twilio e se conectar a um agente do SAC apropriado. Os agentes podem visualizar as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

Obtenha detalhes da conta do Twilio

Um canal SMS é habilitado no aplicativo integrado ao Twilio. Esta integração usa APIs públicas do Twilio para enviar e receber mensagens de texto.

  1. Na sua conta Twilio, observe os valores ACCOUNT SID e AUTH TOKEN. Esses valores são necessários para criar a configuração de SMS no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

  2. Adquira números de telefone de suporte por meio da sua conta do Twilio.

Observação

  • Somente os números de telefone dos EUA são compatíveis.
  • Para garantir que os provedores de SMS terceirizados manipulem os comandos de cancelamento corretamente, você deve definir suas configurações de consentimento diretamente com o provedor.

Configurar o canal de SMS para Twilio

Para configurar o canal de SMS, conclua as seguintes tarefas:

  • Configurar o número de SMS
  • Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Configurar o número de SMS

  1. No mapa do site do centro de administração central de contatos ou Centro de administração do Customer Service, acesse Suporte ao cliente e depois Select Canais.

  2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Insira os detalhes a seguir:

    1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.
    2. Em Detalhes da conta, selecione Twilio em Provedor e, em seguida, insira os seguintes detalhes:
      • SID da conta: insira o ACCOUNT SID do Twilio.
      • Token de autenticação: insira o AUTH TOKEN do Twilio.
    3. Em Números telefônicos de SMS, selecione Adicionar e insira os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:
      • Número: especifique o telefone de suporte adquirido do Twilio no formato <código_do_país><número_de_telefone>, como 14252306549. Certifique-se de não inserir espaços em branco ou caracteres especiais.
      • Tipo: Selecione Código longo, Código curto ou Telefone com ligação gratuita.
      • Descrição: Especifica uma descrição do número. (Opcional)
    4. Em Informações de retorno de chamada, copie as informações de retorno de chamada. As informações copiadas são usadas na conta do Twilio.
    5. Escolha Concluído. A conta está configurada.

Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Para configurar o fluxo de trabalho, certifique-se de executar as etapas a fim de criar um fluxo de trabalho para o canal de SMS. Mais informações: Criar fluxos de trabalho

  1. Vá para a página de fluxos de trabalho e abra o fluxo de trabalho criado para o canal.
  2. Na seção Configurar seu canal de SMS, selecione Configurar SMS e configure as seguintes opções:
    1. Na página Configuração de SMS, selecione um número da lista.
    2. Na página Idioma, selecione o idioma que deseja definir como o padrão.
    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:
    1. Em Recursos do usuário, defina a chave para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes opções se desejar que os agentes e clientes troquem arquivos. Mais informações: Habilitar anexos de arquivo
    • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
    • Os agentes podem enviar anexos de arquivo
    1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. O canal SMS para o Twilio está configurado.
  3. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
  4. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho
  5. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot
  6. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

Estabelecer uma conexão entre o aplicativo Omnicanal e o Twilio

Execute as seguintes etapas para configurar a URL no Twilio para que as mensagens SMS do aplicativo Omnicanal sejam processadas no Twilio:

  1. Copie o valor na URL de entrada do Twilio do fluxo de trabalho para Twilio.

  2. Acesse sua conta do Twilio >Números de telefone>Números ativos e selecione o número de telefone do SMS.

  3. Na seção Mensagens, cole a URL de entrada do Twilio.

Fluxo de dados entre o aplicativo Omnicanal e o Twilio

Mensagens de texto recebidas

No caso de um SMS recebido enviado por um cliente para o número de telefone do suporte, a mensagem é primeiramente enviada para o serviço de mensagens do Twilio. Em seguida, o Twilio o envia para o aplicativo Omnicanal usando o URL de retorno de chamada. A mensagem é então roteada e associada a uma conversa nova ou existente pelo aplicativo.

Mensagens de texto enviadas

Para uma mensagem de saída enviada por um agente de dentro do aplicativo, a mensagem é enviada primeiro para o serviço Twilio e depois a Twilio a envia para o cliente. Além da mensagem de texto, o aplicativo usa as APIs fornecidas pela Twilio para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone do suporte e as informações da conta da Twilio (SID da conta e o token de autenticação) para o serviço da Twilio.

A validação da conta e do número de telefone do Twilio

Quando você valida as configurações do SMS ao configurar o canal de SMS, é feita uma chamada ao Twilio para validar o SID da conta e o token de autenticação.

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