Configurar um canal SMS para o TeleSign

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
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Importante

O canal Telesign será preterido e removido do Omnicanal para Customer Service em 8 de outubro de 2024. Após esta data, não poderá utilizar este canal e este artigo será removido. Saiba mais em Deprecations in suporte ao cliente.

Um canal SMS permite que a sua organização contacte os clientes através de mensagens de texto. Depois de configurar um canal SMS, os seus clientes podem enviar mensagens de texto e contactar um agente de suporte ao cliente. Esse canal oferece aos seus clientes a flexibilidade de se conectarem em seus dispositivos móveis quando uma conexão com a Internet não estiver disponível para se conectar a um canal de bate-papo.

Os agentes podem ver solicitações de SMS recebidas no dashboard e responder em conformidade.

As tarefas para adicionar suporte a SMS para Telesign são as seguintes:

  1. Habilite o canal SMS no aplicativo centro de administração do Customer Service ou centro de contactos centro de administração.

  2. Registe-se na Telesign e obtenha o seu ID de cliente e chave API, e compre um número de telefone.

  3. Adicione suporte a SMS.

Nota

  • O número máximo de caracteres suportados para mensagens enviadas e recebidas é 1600.
  • Para garantir que os fornecedores de SMS de terceiros processam corretamente os comandos de optar ativamente por não participar, tem de configurar as suas definições de consentimento diretamente com o fornecedor.
  • SMS é um modo assíncrono de comunicação. Os agentes podem fechar a conversação e, em seguida, trabalhar nela mais tarde. Encerrar a conversação irá marcá-la como resolvida. Mais informações: Compreender os estados de conversação

Pré-requisito

Verifique se tem permissões para as colunas protegidas. Mais informações: Configurar permissões para aceder a colunas protegidas.

Ativar o canal SMS na sua organização Dynamics 365

Pode ativar o canal SMS do centro de administração do Dynamics 365. Para conhecer as etapas de ativação do SMS em sua organização, vá para provisão canais.

Inscreva-se na conta Telesign

Pode integrar um canal de SMS em suporte ao cliente com a Telesign. Essa integração usa APIs públicas da Telesign para enviar e receber mensagens de texto. Tem de inscrever-se numa conta TeleSign para ativar um canal SMS na sua organização.

  1. Aceda a Telesign para se inscrever numa conta self-service e atualize para uma conta standard ou enterprise para obter uma integração completa. Se você espera enviar grandes volumes de tráfego SMS, como mais de 100.000 mensagens por mês, entre em contato com o suporte da Telesign para solicitar uma conta corporativa faturada.

  2. Adquira números de telefone de suporte através da sua conta Telesign.

  3. Obtenha o ID do cliente e a chave API da sua conta Telesign. Você precisa fornecer o ID e a chave ao configurar o canal SMS no aplicativo de administração.

  4. Você recebe uma URL de retorno de chamada que deve ser enviada para o suporte daTelesign. Este URL de chamada de retorno é específico da sua organização e está disponível quando adiciona suporte de SMS para a sua organização. Quando enviar um e-mail para o suporte TeleSign, inclua o URL de retorno, o seu ID de cliente e introduza a linha de assunto, como Pedido de atualização de URL de retorno do Omnicanal para Customer Service.

Adicionar suporte para SMS

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou centro de contactos centro de administração, em Suporte ao cliente, selecione Canais.

  2. Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.

    2. Em Detalhes da conta, selecione Telesign in Provider e insira os seguintes detalhes:

      • ID de Cliente: o ID de Cliente gerado a partir da conta TeleSign.
      • Chave de API: a chave de API gerada a partir da conta TeleSign.

    3. Em Números de telefone de SMS, selecione Adicionar e introduza os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:

    • Número: Especifique o número de telefone de suporte que você comprou da <Telesign no formato phone_number> , como 14252306549. Certifique-se de que não introduz espaços em branco, carateres especiais nem o sinal de adição (+).
    • Tipo: selecione Geo, Código curto ou Grátis.
    • Descrição: introduza uma descrição.
    • Validar: selecione para validar o ID de cliente e a chave de API.
    1. Em URL de retorno de chamada, copie o valor e envie-o para a Telesign com support@telesign.com seu ID de cliente, digite a linha de assunto como "Omnicanal para Customer Service solicitação de atualização de URL de retorno de chamada".

  5. Abra o fluxo de trabalho que você criou para o canal SMS para Telesign.

  6. Selecione Adicionar Canal de SMS e configure as seguintes opções:

    1. Na página Números de SMS, selecione um número da lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma que pretende definir como o predefinido.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

    1. Em Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiro como Ligado e selecione as seguintes opções se quiser que os agentes e os clientes troquem ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros.
    • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
    • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro
    1. Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. O canal SMS para Telesign está configurado.

  7. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho.

  8. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  9. Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot.

  10. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Fluxo de dados entre o canal SMS e Telesign

Mensagens de texto recebidas

Para uma mensagem de texto de entrada enviada por um cliente para o número de telefone de suporte, o sistema primeiro envia a mensagem para o serviço Telesign. Em seguida, a Telesign envia a mensagem para suporte ao cliente usando o URL de retorno de chamada. Após essa ação, a mensagem é roteada e associada a uma conversa nova ou existente pelo aplicativo.

Mensagens de texto enviadas

Para uma mensagem de saída enviada por um agente, a mensagem é primeiro enviada para o serviço Telesign e, em seguida, a Telesign envia-a para o cliente. Além da mensagem de texto, o aplicativo usa as APIs fornecidas pela Telesign para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone de suporte (Telesign SenderID) e as informações da TeleSign conta (CustomerID e a chave da API) para o serviço Telesign.

Validação de Chave de API TeleSign

Quando você valida a chave da API durante a configuração do canal SMS, uma chamada é feita para a Telesign para validar a ID do cliente e a chave da API.

Descrição geral dos canais
Descrição geral de canais SMS
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Configurar canal SMS para o Twilio
Criar e gerir fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Eliminar um canal configurado
FAQ sobre SMS