Descrição geral do encaminhamento unificado

O encaminhamento unificado é uma capacidade inteligente, escalável e de encaminhamento e atribuição de nível empresarial que pode direcionar o item de trabalho de entrada para a fila e agente mais adequados, aderindo aos requisitos de produto de trabalho e combinando-os com as capacidades do agente.

A infraestrutura de encaminhamento unificado pode ser utilizada para encaminhar pedidos de serviço em todos os canais. Isto cria uma vista unificada da utilização da força de trabalho em vários canais e, dessa forma, ajuda a otimizar a distribuição do trabalho em toda a força de trabalho. Funciona de forma verdadeiramente omnicanal, garantindo que os itens de trabalho em todos os canais são encaminhados de forma consistente e semelhante. Leva em conta a cativação do agente em diferentes canais antes de qualquer novo trabalho lhe ser atribuído.

O encaminhamento unificado tem duas fases principais: classificação e atribuição.

Na fase de classificação, as regras e os modelos de machine learning (ML) podem ser utilizados para adicionar informações sobre o item de trabalho, que podem ser usadas para encontrar o agente mais adequado.

Durante a fase de atribuição, os pedidos de serviço são priorizados e depois atribuídos aos agentes com base na natureza do trabalho, entidades relacionadas, competências do agente e estado atual da força de trabalho do agente em termos de disponibilidade e carga de trabalho.

Por exemplo, uma organização que receba um chat de entrada adicionará informações sobre o item de trabalho, tais como competências necessárias, nível de urgência, categoria de cliente e nível de importância – na fase de classificação, com base em determinadas condições que são satisfeitas como parte das regras configuradas. Na fase de atribuição, uma organização pode querer primeiro priorizar as conversas recebidas com base no mais alto nível de urgência e importância e, em seguida, atribuí-las aos agentes, combinando as competências necessárias, o estado atual da carga de trabalho e a disponibilidade.

Como o encaminhamento unificado ajuda a alcançar a eficiência do negócio

O encaminhamento unificado otimiza as empresas das seguintes formas:

• Ligar clientes finais ao agente mais adequado para fornecer o resultado certo no primeiro contacto.

• Encaminhar itens de trabalho para a melhor fila usando atributos numa entidade relacionada, não necessitando que um admin crie um fluxo de trabalho personalizado.

• Utilizar o encaminhamento baseado em competências para atribuir automaticamente trabalho de entrada, correspondendo ao melhor agente e diminuindo o tempo de resolução.

• Adicionar mais contexto ao item de trabalho de entrada usando condições nos atributos do item de trabalho e atributos de entidade relacionada, e, em seguida, usar essas informações para encaminhar para uma determinada fila e também ao mesmo tempo atribuir ao agente certo.

• Utilizar modelos de machine learning para prever competências e atribuir artigos de trabalho de entrada ao melhor agente utilizando competências para evitar escrever regras de identificação de competências declarativas manuais.

• Priorizar itens de trabalho dentro de uma fila usando atributos de item de trabalho, contexto adicionado ou atributos de entidades relacionadas de modo a garantir que o negócio é capaz de usar o tempo do agente nos itens de trabalho mais importantes primeiro, conforme as necessidades do negócio.

• Atribuir itens de trabalho dentro de uma fila ao corresponder os atributos do agente aos requisitos de item de trabalho de forma dinâmica, atribuindo assim agentes de acordo com o requisito do negócio.

Requisitos do sistema, regiões geográficas suportadas

O encaminhamento unificado é suportado nas mesmas regiões geográficas que as suportadas pelo Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Disponibilidade internacional do Omnicanal para Customer Service

Os requisitos para o encaminhamento unificado são os mesmos que os aplicáveis ao Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Requisitos do sistema para o Omnicanal para Customer Service

Para os idiomas suportados no encaminhamento unificado, consulte Idiomas suportados.

Pode configurar o encaminhamento unificado através da aplicação centro de administração do Customer Service. Os agentes têm de utilizar a aplicação Customer Service workspace apenas para que lhe seja atribuído trabalho através do encaminhamento unificado.

O localizador de competências inteligente depende do modelo de classificação de categorias do AI Builder personalizado. Portanto, o AI Builder deve estar disponível na região geográfica onde pretende utilizar um localizador de competências inteligente. Os idiomas suportados no localizador de competências inteligente são determinados pelos idiomas que o AI Builder suporta. Para mais informações, consulte o seguinte:

• Disponibilidade do AI Builder
• Idiomas suportados

Consulte também

Como funcionam o encaminhamento e a atribuição
Criar fluxos de trabalho para o encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento de registos
Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
Análise do histórico para Encaminhamento unificado no Customer Service
Análise do histórico para encaminhamento unificado no Omnicanal para Customer Service
FAQ sobre o encaminhamento unificado
Exportar e importar dados de configuração para o canal de registo
Exportar e importar dados para o canal de chat em direto