Configurar recursos de voz

Este artigo descreve os recursos disponíveis no Copilot Studio para a resposta interativa de voz com o Dynamics 365 for Customer Service.

Para preparar seu copiloto para serviços de voz, consulte Integrar um copiloto habilitado por voz com o Dynamics 365 for Customer Service.

Para obter uma visão geral dos serviços de voz, consulte Usar resposta interativa de voz em seus copilotos.

Modalidade de fala e DTMF

Um copiloto habilitado para voz é diferente de um copiloto com base em chat. O copiloto habilitado para voz inclui tópicos específicos do sistema de voz para lidar com cenários de voz. Um copiloto com base em chat usa a modalidade de texto como padrão. Um copiloto habilitado para voz usa a modalidade Fala e DTMF. As duas modalidades não são compatíveis entre si.

A opção Otimizar para voz permite que você crie copilotos habilitados para voz em diferentes modalidades e garante que os recursos relacionados à fala sejam criados corretamente.

Otimizar para voz

Se não tiver iniciado o copiloto com o Modelo de voz, você deverá habilitar a opção Otimizar para voz nas Configurações do copiloto.

1. Com um copiloto aberto, acesse Configurações>Voz.

2. Selecione Otimizar para voz. A opção Usar voz como modo de criação principal também é definida por padrão.

O copiloto recebe as seguintes atualizações quando você habilita as opções Otimizar para voz e Usar voz como modo de criação principal:

• A possibilidade de criar recursos de voz quando alternado de texto para Fala e DTMF.
• Os tópicos do sistema de voz Detecção de silêncio, Fala não reconhecida e Pressionamento desconhecido do teclado de discagem são adicionados automaticamente para lidar com cenários relacionados à fala.
• Aumentar a precisão com dados do copiloto (ativado por padrão), o que melhora a precisão do reconhecimento de fala.
• Não há alteração no fluxo do copiloto existente, como o tópico do Menu Principal para iniciar conversas com gatilhos de DTMF mapeados.

Desabilitar a otimização para voz

Você poderá desabilitar a opção Otimizar para voz na criação do copiloto se não habilitar o canal de Telefonia. Depois de desabilitar a opção Otimizar para voz, você obterá as seguintes alterações:

• Nenhuma criação de copiloto para recursos de voz, como DTMF e interrupção.
• A modalidade padrão texto é definida.
• Nenhuma melhora no reconhecimento de fala, uma vez que não há reconhecimento de fala.
• Nenhum tópico do sistema de voz ou tópico de DTMF global.

  Observação

  Alguns tópicos poderão relatar erros durante a publicação se houver referência ao tópico de DTMF desabilitado em outros tópicos.

• Nenhuma alteração no fluxo do copiloto e na configuração do canal, pois desabilitar a otimização não desativa o canal de Telefonia.
• Habilitar ou desabilitar a opção Otimizar para voz só terá efeito quando você publicar o copiloto. Se o copiloto for habilitado ou desabilitado acidentalmente e alternar entre as modalidades, você terá tempo para corrigir isso.

Usar a voz como seu modo de criação principal

A modalidade Fala e DTMF deve ser selecionada para cada nó na criação de recursos de voz. Você pode selecionar a preferência de criação do copiloto como Usar voz como modo de criação principal. Essa configuração garante que todos os campos de entrada tenham a modalidade certa. Se você já tiver habilitado Otimizar para voz, a opção Usar voz como modo de criação principal estará habilitada por padrão.

Disponibilidade de mensagem

Usar a modalidade de texto ou de fala pode afetar seu canal de forma diferente.

Reconhecimento de fala automático personalizado

Os copilotos habilitados para voz para um domínio específico, como médico ou financeiro, podem fazer com que os usuários usem termos financeiros ou jargões médicos. Alguns termos e jargões são difíceis de fazer a conversão de fala em texto pelo copiloto habilitado para voz.

Para garantir que a entrada de fala seja reconhecida com precisão, você pode melhorar o reconhecimento de fala:

1. Com o copiloto aberto, selecione Configurações>Voz.

2. Selecione Aumentar a precisão com dados do copiloto para habilitar as configurações de reconhecimento de fala automáticas personalizadas padrão do copiloto.

3. Selecione Salvar para confirmar suas alterações.

4. Publique o copiloto para ver as novas alterações.

Referência de opções de voz no nível do copiloto

A página de configurações Detalhes do copiloto permite que você defina tempos limite para vários recursos relacionados à voz. As configurações aplicadas nessa página se tornam o padrão para os tópicos criados em seu copiloto.

Para fazer alterações nas opções de tempo limite no nível do copiloto:

1. Com um copiloto aberto, selecione Configurações>Voz.

   

2. Select as configurações desejadas e ajuste as configurações padrão do copiloto.

3. Selecione Salvar para confirmar suas alterações.

Configurações no nível do copiloto

A tabela a seguir lista cada opção e como ela se relaciona com as configurações de nível de nó.

Habilitar a interrupção

Habilitar a interrupção permite que os usuários do copiloto interrompam seu copiloto. Esse recurso pode ser útil quando você não precisa que o usuário do copiloto ouça a mensagem inteira. Por exemplo, os chamadores podem já conhecer as opções do menu, porque as ouviram no passado. Com a interrupção, o usuário do copiloto pode inserir a opção que deseja, mesmo que o copiloto não tenha terminado de listar todas as opções.

Cenários de desabilitação de interrupção

• Desative a interrupção se você tiver atualizado recentemente uma mensagem do copiloto ou se a mensagem de conformidade não puder ser interrompida.
• Desabilite a interrupção para a primeira mensagem do copiloto para garantir que os usuários fiquem cientes de informações novas ou essenciais.

Especificações

• A interrupção oferece suporte a interrupções baseadas em DTMF e em voz do usuário do copiloto.

• A interrupção pode ser controlada com cada mensagem, em um lote. Posicione nós barge-in-disabled em sequência antes de cada nó em que a interrupção seja permitida. Caso contrário, "interrupção desabilitada" será tratado como uma mensagem "permitir interrupção".

  

  Uma vez que uma fila em lote é concluída, a configuração automática de interrupção é redefinida para o próximo lote e controlada pelo sinalizador de interrupção em cada mensagem subsequente. Você poderá posicionar nós de interrupção desabilitada quando a sequência for iniciada novamente.

Configurar a interrupção

1. Com um nó de Mensagem ou de Pergunta selecionado, defina a modalidade desejada como Fala e DTMF.

2. Selecione o ícone Mais (…) do nó de Gatilho e selecione Propriedades.

   1. Em nós de Mensagem, o painel Enviar propriedades da atividade será aberto na lateral da tela de criação.

      Selecione Permitir interrupção.

   2. Em nós de Pergunta, o painel Propriedades da pergunta será aberto. Selecione Voz.

      Nas propriedades de Voz, selecione Permitir interrupção.

3. Salve o tópico para confirmar suas alterações.

Configurar a detecção de silêncio e tempos limite

A detecção de silêncio permite configurar quanto tempo o copiloto espera pela entrada do usuário e a ação que ele executa se nenhuma entrada for recebida. A detecção de silêncio é mais útil em resposta a uma pergunta no nível do nó ou quando o copiloto aguarda uma frase de gatilho para iniciar um novo tópico.

Você pode configurar os tempos limite padrão para os tópicos.

Para substituir os padrões para um nó:

1. Selecione o ícone Mais (…) do nó de Gatilho e selecione Propriedades.

   O painel Propriedades da pergunta será aberto.

2. Selecione Voz e faça ajustes nas seguintes configurações:

   Opção de tempo limite de detecção de silêncio	Description
   Usar a configuração do copiloto	O nó usa a configuração global para a detecção de silêncio.
   Desabilitar para este nó	O copiloto aguarda indefinidamente por uma resposta.
   Personalizar em milissegundos	O copiloto aguarda um tempo especificado antes de repetir a pergunta.

Ação de fallback

Você pode configurar alguns comportamentos como uma ação de fallback:

• Quantas vezes o copiloto deve repetir uma pergunta
• O que a mensagem de nova solicitação deve dizer
• O que o copiloto deve fazer após um número especificado de repetições

Entrada de fala

Para a entrada de fala, você pode especificar:

• Tempo limite de término do enunciado: quanto tempo o copiloto espera depois que o usuário termina de falar
• Tempo limite de reconhecimento de fala: quanto tempo o copiloto concede ao usuário quando ele começa a responder

Para configurar o comportamento de detecção de silêncio quando o copiloto aguarda uma frase de gatilho, ajuste as configurações no tópico do sistema Em silêncio.

Adicionar uma mensagem de latência para operações de execução prolongada

Para operações de back-end longas, o copiloto pode enviar uma mensagem aos usuários para notificá-los sobre processos mais longos. Os copilotos em um canal de mensagens também podem enviar uma mensagem de latência.

No Copilot Studio, o copiloto pode repetir uma mensagem depois de desencadear um fluxo do Power Automate:

1. Adicione um nó de Ação que aciona um fluxo.

2. Selecione o ícone Mais (…) do nó de Gatilho e selecione Propriedades. O painel Propriedades da ação será aberto.

3. Selecione Enviar uma mensagem.

4. Na seção Mensagem, insira o que você quer que o copiloto diga Você pode usar SSML para modificar o som da mensagem. O copiloto repetirá a mensagem até que o fluxo seja concluído.

Você pode ajustar quanto tempo o copiloto deve aguardar antes de repetir a mensagem na seção Atraso. Você pode definir um tempo mínimo de espera, mesmo que o fluxo seja concluído.

Configurar o encerramento da chamada

Para configurar seu copiloto para encerrar a chamada e desligar, adicione um novo nó (+) e selecione Gerenciamento de tópicos>Encerrar a conversa.

Formatar síntese de fala com SSML

Você pode usar SSML (Speech Synthesis Markup Language) para alterar como o copiloto soa ao ler mensagens em voz alta. Por exemplo, você pode alterar o tom ou a frequência das palavras faladas, a velocidade e o volume.

SSML usa marcas para delimitar o texto que você deseja modificar, semelhante ao HTML. Você pode usar as seguintes marcas no Copilot Studio:

Encontrar e usar uma marca

SSML usa marcas para delimitar o texto que você deseja modificar, como o HTML.

Você pode usar as seguintes marcas no Copilot Studio:

1. Com um nó de Mensagem ou de Pergunta selecionado, altere o modo para Fala e DTMF.

2. Selecione o menu Marcas SSML e selecione uma marca.

   A caixa de mensagem será preenchida com a marca. Se já tiver texto na caixa de mensagem, o código da marca será acrescentado ao final da mensagem.

3. Envolva o texto que deseja modificar com as marcas de abertura e fechamento. Você pode combinar várias marcas e personalizar partes individuais da mensagem com marcas individuais.

Transferir uma chamada para um representante ou número de telefone externo

Você pode fazer com que o copiloto transfira a chamada para um número de telefone externo. O Copilot Studio oferece suporte à transferência cega para um número de telefone PSTN e para o número de roteamento direto.

Para transferir para um número de telefone externo:

1. No tópico que você deseja modificar, adicione um novo nó (+). No menu do nó, selecione Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

2. Em Tipo de transferência, selecione Transferência para número de telefone externo e insira o número de telefone.

3. (Opcionalmente) adicione um cabeçalho SIP UUI ao telefonema.

   Esse cabeçalho é uma cadeia de pares key=value, sem espaços ou caracteres especiais, exibida para leitura por sistemas externos.

   1. Selecione o ícone Mais (…) do nó de Gatilho e selecione Propriedades. O painel propriedades de Transferir conversa será aberto.

   2. Em cabeçalho SIP UUI, insira as informações que deseja enviar com a transferência de chamada. Não há suporte a variáveis durante a transferência para um número de telefone externo.

   Cuidado

   Somente os primeiros 128 caracteres na cadeia de caracteres são enviados.

   O cabeçalho aceita somente números, letras, sinais de igualdade (=) e ponto e vírgula (;). Não há suporte a todos os outros caracteres, incluindo espaços, chaves e colchetes, ou fórmulas, e podem causar uma falha na transferência.

Para transferir para um representante, consulte Gatilhos explícitos.

Usar variáveis de voz

O Copilot Studio oferece suporte ao preenchimento de variáveis. Você pode usar variáveis predefinidas ou criar variáveis personalizadas.

Um copiloto habilitado para voz no Copilot Studio oferece suporte a variáveis de contexto. Essas variáveis ajudam a integrar suas conversas do copiloto com o Dynamics 365 for Customer Service ao transferir uma chamada.

Para obter mais informações sobre variáveis no Dynamics 365 for Customer Service, consulte Variáveis de contexto para bots do Copilot Studio.

Esta integração oferece suporte a estes cenários com as seguintes variáveis quando você transfere:

Para saber mais sobre os fundamentos da publicação, consulte Conceitos principais – Publicar e implantar seu copiloto.