Skapa och hantera arbetsströmmar

En arbetsström är en behållare för att utöka, skicka och tilldela arbetsuppgifter och kan associeras med en kanal, till exempel direktchatt, röst eller ärende.

Ett arbetsflöde kan tillhöra flera kanaler av samma typ, t.ex. flera chatt-kanaler. I det här fallet ärver alla konversationer från dessa kanaler inställningarna för dirigering och arbetstilldelning för den arbetsström de tillhör.

Arbetsflödet kan vara någon av följande typer:

• Meddelanden: För att dirigera konversationer från direktchatt, SMS, sociala kanaler och Microsoft Teams-kanaler.
• Post: För att dirigera poster, till exempel ärende, e-post och aktivitet.
• Röst: För dirigering av samtal till supportnumren som visas på kundportalen. Mer information: Introduktion till röstkanal

Förutsättningar

Den administratör som konfigurerar arbetsströmmar måste vara systemadministratör eller ha behörighet för för att komma åt och ändra säkra kolumner.

Skapa en arbetsström

Du kan skapa arbetsströmmar för enhetlig dirigering i programmet Administrationscenter för Customer Service.

1. I webbplatsöversikten för administrationscentret väljer du Arbetsströmmar i Kundsupport.

2. Välj Nytt arbetsflöde.

3. I dialogrutan Skapa en arbetsström anger du följande information:

   • Namn: Ange ett intuitivt namn, till exempel Contoso arbetsflöde för chatt.

   • Typ: Välj en av följande typer:

     • Meddelanden
     • Post
     • Röst

   • Kanal: Denna ruta visas om du har valt typen som Meddelanden. Välj en kanal i listan. Om du väljer Chatt, visas kryssrutan Gör chattar beständiga. Markera kryssrutan om du vill konfigurera funktionen för beständig chatt. Kontrollera också att du väljer Behåll samma handläggare för hela konversationen i arbetsdistribution inställningarna i arbetsflödet. Mer information: Konfigurera beständig chatt

   • Post: Denna ruta visas om du har angett typen som Post. Välj posten i listan. Mer information: Konfigurera dirigering av poster

   • Arbetsfördelningsläge: Välj Push eller Välj. Du kan inte redigera den här inställningen senare.

     • I push-läge skickas ett arbetsobjekt till handläggare automatiskt med ett meddelandeavisering. Du kan konfigurera push-arbetsobjektet så att det explicit hämtas. För röst är endast push-läge tillgängligt.
     • I Hämta-läget skickas arbetsobjekt till handläggarna när de explicit väljer arbetsobjekt från öppna arbetsobjekt på handläggarens instrumentpanel.

   • I Reservkö välj något av följande alternativ:

     • Skapa nytt: Ange ett könamn som arbetsobjekt ska skickas till när ingen kö identifieras i reglerna för dirigering till kö. Du måste lägga till användare i kön när du har skapat arbetsström.
     • Välj befintlig: Välj en befintlig kö i listrutan. Som standard är den fördefinierade kön för den valda kanaltypen markerad.

     Mer information: Reservkö

     

4. Välj Skapa. Arbetsflödet som du har skapat visas med alternativet att konfigurera den valda kanalinstansen.

5. Utför stegen som beskrivs i något av följande avsnitt beroende på den kanal du har valt.

   • Konfigurera en chatt-widget
   • Konfigurera röstkanal
   • Konfigurera en Facebook-kanal
   • Konfigurera en WeChat-instans
   • Konfigurera en LINE-kanal
   • Konfigurera en WhatsApp-kanal
   • Konfigurera en Microsoft Teams-kanal
   • Konfigurera en SMS-kanal med hjälp av Azure Communication Services
   • Konfigurera en SMS-kanal för TeleSign
   • Konfigurera en SMS-kanal för Twilio
   • Konfigurera en anpassad meddelandekanal
   • Konfigurera postdirigering

Konfigurera dirigeringsregler

Hanteringsregler för ett arbetsström består av arbetsklassificeringsregler och dirigera till kö-regler. Om du vill veta mer om hur du konfigurerar routingregler, se följande artiklar:

• Ställ in regler för arbetsklassificering
• Konfigurera dirigera till kö-regler

Konfigurera arbetsfördelning

I området Arbetsfördelning i arbetsflödet kan du antingen godkänna standardinställningarna eller välja Se mer och uppdatera följande alternativ:

• Automatisk stängning efter inaktivitet: Välj en tidsperiod efter vilken inaktiva konversationer automatiskt flyttas till det stängda tillståndet. Det här alternativet är endast tillgängligt för chatt, SMS, social och Microsoft Teams-kanaler.

• Arbetsfördelningsläge: Alternativet som du valde i steg 3 visas och kan inte redigeras.

• Kapacitet: Välj ett av följande alternativ: Mer information: Skapa och hantera kapacitetsprofiler

  • Enhetsbaserad: Ange ett värde om organisationen har konfigurerat enhetsbaserad kapacitet.
  • Profilbaserad: Ange en profil i listan om din organisation har konfigurerat profilbaserad kapacitet.

• Blockera för avslutning: Välj en varaktighet för att blockera kapacitet när handläggaren är i tillståndet Avsluta som 1 minut eller 60 minuter. Efter den angivna varaktigheten frigörs handläggarkapaciteten och närvaron återställs automatiskt. Som standard är Blockera alltid markerat där handläggarens kapacitet blockeras så länge konversationen är i status Avsluta. Du kan också välja Blockera inte, där handläggarens kapacitet frigörs omedelbart, när konversationen flyttas till tillståndet Avsluta.

  Kommentar

  Om du har valt Läget slut på dagen i kapacitetsprofilen kommer handläggarens kapacitet inte att återställas efter den tid som valts i fältet Blockera kapacitet för avslutning är över.

• Tillåten närvaro: Välj närvarostatus där handläggare kan tilldelas arbete. Välj inte status Inaktiv och Stör ej om du inte vill tilldela nya arbetsobjekt till handläggare när de saknar eller avvisar meddelanden.

• Standardalgoritm för färdighetsmatchning: Välj Exakt matchning, Närmaste matchning eller Ingen.

• Behåll samma handläggare för hela konversationen: Ange inställningen som Ja du vill att konversationen ska förbli tilldelad den ursprungligen tilldelade handläggaren. Mer information: Handläggartillhörighet

Konfigurera avancerade inställningar

För ett markerat arbetsflöde expanderar du Avancerade inställningar i syfte att konfigurera följande alternativ:

• Sessioner
• Handläggaraviseringar
• Kontextvariabler
• Smart hjälp-robotar
• Snabbsvar

Lägg till en robot i en arbetsström

Om du vill lägga till en robot i en arbetsström måste du konfigurera roboten och göra den tillgänglig för urval.

För Copilot Studio robotar, se Ansluta flerkanal till din Copilot Studio robot. För Azure-robotar, se Integrera Azure-robotar.

1. I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, gå till Arbetsflöden och välj ett arbetsflöde.
2. I området Robot väljer du Lägg till robot för valt arbetsflöde och kanal.
3. I dialogrutan Lägg till en robot välj den robot som krävs från listrutan Namn och välj sedan Spara och stäng.

När ett arbetsobjekt behöver tilldelas körs klassificeringsreglerna, och arbetsfördelningssystemet kontrollerar och dirigerar arbetsobjektet till robotwn om det valda arbetsflödet har en robot. Efter att en robot har lagts till i arbetsströmmen, dirigeras det inkommande arbetsobjektet först till den valda roboten vid körning.

Hantera arbetsströmmar

Du kan hantera arbetsflödena på arbetsflödesidan i någon av apparna administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center.

Välj ett arbetsflöde för att utföra någon av följande åtgärder:

• Redigera: Gör att du kan redigera arbetsflödet, till exempel genom att lägga till en ny kanal eller uppdatera de befintliga inställningarna.
• Kopiera: Gör att du kan skapa en kopia av arbetsflödet med alla egenskaper såsom regler så att du kan återanvända det konfigurerade arbetsflödet i en annan organisation. Det kopierade arbetsflödet erhåller prefixet "Kopia av"<workstream>.
• Ta bort: Gör att du kan ta bort arbetsströmmen om du inte längre behöver den i organisationen. Du kan inte ta bort arbetsströmmar som används i intagningsregler för postdirigering. Du uppmanas att ta bort beroendena och sedan ta bort arbetsströmmen.
• Reservkö: Välj en befintlig kö eller skapa en kö som ska anges som reservkö. Mer information: Reservkö

Handläggartillhörighet

Med funktionen för tillhörighet säkerställer du att arbetsobjekt tilldelas handläggarna utifrån deras arbetshistorik. Handläggartillhörighet säkerställer att konversationer automatiskt omtilldelas till samma handläggare, oavsett handläggarens kapacitet och närvaro.

Funktionen är aktiverat som standard för beständig chatt, sociala kanaler och Microsoft Teams. I dessa kanaler, när en konversation flyttas från väntande till aktivt läge, kanske det inte tilldelas samma handläggare som tidigare hade hanterat det. Du kan ange växlingskontrollen Behåll samma handläggare för hela konversationen till Ja när du konfigurerar arbetsdistributionen för arbetsströmmen för att omtilldela konversationen till handläggaren. På så sätt kan du spara arbetet med att ange handläggaren igen eller ange sammanhanget om kundfrågan igen.

Men för direktchatt finns det ingen vänteläge. Så när konversationens tillstånd ändras från aktivt till öppet tillstånd kommer den att omtilldelas till samma handläggaren. Handläggaren kan däremot välja att avvisa den tilldelade konversationen via meddelanderutan.

Associera mallar

Du kan behålla standardmallarna för sessioner och meddelanden eller uppdateringar så att anpassade mallar används. Mer information: Associera mallar med arbetsströmmar

Se även

Konfiguration av beständig chatt
Konfigurera postdirigering
Konfigurera dirigering av e-postmeddelandeposter
Hantera användare
Arbeta med köer
Identifiera kunder automatiskt med hjälp av svar före chatt