Giden ve gelen profillerini yapılandırma

  • Makale

Gelen ve giden aramalar sırasında kullanılacak profiller oluşturmak için bu makaledeki bilgileri kullanın. Bu profiller, çağrılar için dil, bekleme müziği ve transkripsiyon ayarları gibi ayarları yapılandırmanıza yardımcı olur. Oluşturduğunuz profiller, Giden ve gelen profiller sayfasında listelenir. Profil türü sütunu, profilleri ayırt etmenize yardımcı olur.

Gelen profilleri, farklı temsilcilere doğrudan çağrı yapılmasına olanak sağlar ve bu nedenle, gelen çağrıların nasıl yönlendirileceğini ve kuyruklar aracılığıyla temsilcilere nasıl atanacağını tanımlamak için kullanılan iş akışlarından farklıdır. Doğrudan gelen çağrı birleşik yönlendirme kullanmaz ve bu nedenle doğrudan çağrılar birleştirilmiş yönlendirme geçmiş analizlerinde izlenmez.

Önkoşullar

Aşağıdaki önkoşulların uygulandığından emin olun:

  • Gelen profiller oluşturmak için, çağrı almak üzere kişisel sayısının coğrafi türünü yapılandırdınız ve etkinleştirdiniz ve kullanıcı ayarlarındaki Çok kanallı sekmesi aracılığıyla temsilciye atadınız. Daha fazla bilgi: Telefon numaralarını yönetme
  • Giden profiller oluşturmak için, giden çağrılar için paylaşılan veya coğrafi tür numaralarını yapılandırdınız ve etkinleştirdiniz. Numara için arama planınızda Aramayı yap onay kutusu seçilidir.
  • Kapasite profillerini yapılandırdınız.
  • Ses kuyruklarını yapılandırdınız.

Gelen profilleri oluşturma

  1. Customer Service yönetim merkezi site haritasında, Aracı deneyimi'nde Üretkenlik'i seçin.

  2. Üretkenlik sayfasında, Giden ve gelen profilleri için Yönet'i seçin.

  3. Yeni profil'i seçin.

  4. Yeni profil oluştur iletişim kutusunda bir profil adı girin, profil türünü Gelen olarak seçin ve sonra İleri'yi seçin.

  5. Telefon numarası sayfasında, Numara listesinden kişisel bir numara seçin ve İleri'yi seçin. Bir profil oluştururken, aynı anda yalnızca bir telefon numarası ekleyebilirsiniz.

  6. Gelen bilgiler'de, Kuyruk ve Kapasite açılan listelerinde bir kuyruğu ve bir veya daha fazla kapasite profili seçin ve sonra İleri'yi seçin.

  7. Gelen davranışlar'da aşağıdaki ayarları yapılandırın:

    • Dil: Varsayılan dili İngilizce - Birleşik Devletler olarak kabul edin veya listeden bir dil seçin.
    • Bekletme müziği: Görüşme beklemede olduğunda çalınacak bir müzik dosyası seçin.
    • Bekleme müziği: Görüşme beklemede olduğunda çalınacak bir müzik dosyası seçin.
    • Harici telefon numarasına arama aktarımı: Aracıların, çağrıyı kuruluşunuzun dışındaki bir telefon numarasına aktarmasını geçiş düğmesini Açık olarak ayarlayın.
    • Microsoft Teams kullanıcısına başvur: Aracıların Microsoft Teams'deki konu uzmanlarına başvurmasını veya sesli çağrıları aktarmasını istiyorsanız, geçiş düğmesini Açık olarak ayarlayın.
    • Döküm ve kayıt: Çağrının dökümü almak ve çağrıyı kaydetmek isteyip istemediğinizi seçin. İstemiyorsanız Hiçbiri'ni seçin.
      • Başlangıç ayarı: Dökümü veya döküm ve kayıt seçeneğini belirlediğinizde etkin olur. Arama kaydı ve dökümünün hemen başlatılması gerekiyorsa, Otomatik olarak ayarlayın.
      • Temsilcilerin duraklatmasına ve sürdürmesine izin ver: Başlangıç ayarını Otomatik olarak ayarladığınızda etkinleşir. Aracıların kayıt ve dökümü duraklatmasına ve sürdürmesine izin vermek için Evet olarak ayarlayın.

  8. İleri'yi seçin, ayarları doğrulayın ve Kaydet ve Kapat'ı seçin.

Giden profiller oluşturma

Temsilcilerin giden çağrıları nasıl kullanabileceklerini ve hangi temsilcilerin bu aramaları yapabileceklerini tanımlayabilirsiniz. Müşterilere görüntülenen bir arayan kimliği numarasının, giden profil numarasından farklı olmasını istiyorsanız, alternatif bir numara yapılandırın. Arama kimlik numarası işletme için tutarlı olarak liste yaparken, bazı ayarlar temsilcinin rolüne göre farklı olduğunda yararlı olur. Kullanabilmek için varsayılan sayı dışındaki alternatif sayıyı iş akışı kanalı veya giden profil numarası olarak yapılandırmanız gerekir. Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciye kişisel telefon numarası atamak için.

  1. Gelen profilleri oluştur bölümünde 1-3 arası adımları uygulayın.

  2. Yeni profil oluştur iletişim kutusundaki Profil ayarları bölümünde, Profil adı'na bir profil adı girin, Profil türü'nde Giden'i seçin ve İleri'yi seçin.

  3. Telefon numarası sayfasında, Paylaşılan numaralar listesinden bir telefon numarası seçin ve İleri'yi seçin.

    Not

    Telefon numaraları listesi yalnızca giden çağrı için etkinleştirilen numaraları gösterir ve kişisel telefon numarası olarak kullanılmaz. Listede herhangi bir numara görmüyorsanız, giden arama için bir numara yapılandırın.

  4. Giden bilgiler bölümünde aşağıdakileri yapın:

    • Numara etiketi: Bir müşteriyi aradıklarında aracı tarafında telefon numarasıyla birlikte gösterilen bir etiket girin. Bu etiket "Fatura" gibi bir iş bağlamını belirtir. Bu değer, aracı numara çeviricisinde telefon adı dizesiyle otomatik olarak doldurulur ve düzenlenebilir.

      Not

      Bu etiket yalnızca aracı çeviricisinde kullanılır ve CNAM desteklenmedikçe müşterilere görüntülenebilen bir arayan adı teslim (CNAM) etiketi değildir.

    • Kuyruk: Açılan listeden bir kuyruk seçin.

    • Kapasite: Açılan listeden bir veya daha fazla kapasite profili seçin.

    • Arayan kimlik numarası: Listeden bir numara seçme. Bu numaraya karşılık gelen (Profil Numarası) etiketi, arayan kimliğinin profil numarasıyla aynı numarayı görüntülediğini gösterir. Bu, ayrıca varsayılan ayar seçeneğidir.
      Profil numarasından farklı bir arayan kimliği seçerseniz, robot ayarlarının oluşturulması için numaranın giden bir profili olduğundan emin olun.

  5. Giden davranışlar bölümünde aşağıdakileri yapın:

    • Ülkeler/bölgeler için izin verilenler listesi: Aracılarınızın numaralarını arayabileceği ülkeleri ya da bölgeleri seçin. Bir temsilcinin birden fazla giden profili varsa tüm profillerde seçilen ülkelerin veya bölgelerin bir listesini görür.

      Not

      Ülke/bölge izin verilenler listesi erken erişim özelliğidir. Ortamınızda bu özellikleri etkinleştirmek için erken kabul edebilirsiniz. Böylece bu özellikleri test edebilir ve daha sonra ortamlarınıza uyarlayabilirsiniz. Bu özellikleri etkinleştirme hakkında bilgi için bkz. Erken erişim güncelleştirmelerini kabul etme.

    • Bekletme müziği: Müşteri arama sırasında beklemeye alındığında çalınmasını istediğiniz müzik dosyasını seçin.
    • Bekleme müziği: Müşteri bir çağrıya girmek için beklerken çalınmasını istediğiniz müzik dosyasını seçin.
    • Harici telefon numarasına arama aktarımı: Aracıların, çağrıyı kuruluşunuzun dışındaki bir telefon numarasına aktarmasını geçiş düğmesini Açık olarak ayarlayın.
    • Microsoft Teams kullanıcısına başvur: Aracıların Microsoft Teams'deki konu uzmanlarına başvurmasını veya sesli çağrıları aktarmasını istiyorsanız, geçiş düğmesini Açık olarak ayarlayın.
    • Döküm ve kayıt: İş senaryolarınıza ve gereksinimlerinize göre Hiçbiri, Yalnızca döküm veya Döküm ve kayıt'ı seçin. Yönetici olarak, finansal verileri kaydetmek istemediğiniz müşteri faturalandırması gibi ticari işlemler için değeri Hiçbiri olarak ayarlamak isteyebilirsiniz.
    • Başlangıç ayarı: Arama başladığında döküme ve/veya kayda başlamak isteyip istemediğinizi gösterir. Varsayılan değer Otomatik'tir, yani döküm ve kayıt konuşmanın başlangıcında otomatik olarak başlar.
    • Temsilcilerin duraklatmasına ve devam etmesine izin ver: Temsilcilerinizin çağrı dökümünü ve kaydını duraklatmasına ve sürdürmesine izin vermek isteyip istemediğinizi gösterir. Varsayılan değer Evet'tir. Bu durumda, temsilcileriniz konuşma panelinde arama transkripsiyonunu ve kaydını duraklatacakları ve sürdürecekleri zamanı seçebilir.

  6. Kaydet ve kapat'ı seçin.

    Sesli aramalar için giden ve gelen profilleri.

Varsayılan profiller

Yeni kuruluşta ilk çalıştırma deneyimini kullanıyorsanız, varsayılan profiller kullanıma hazır durumdadır. Özelliklerden bazıları şunlardır:

  • Varsayılan profiller, aracılara bir profil atanmadığında temel profiller olarak kullanılır.
  • Varsayılan profiller için profil türünü değil, yalnızca davranış ve şablonları düzenleyebilirsiniz.
  • Varsayılan profiller için yerel ayarlar aynı olmalıdır. Yerel ayarlar yalnızca varsayılan profillerin birinde düzenlenebilir ve ayar her iki varsayılan profil için geçerli olur.
  • Varsayılan gelen profilin telefon numarası sütunu "tanımsız"dır, çünkü tüm aracı telefon numaralarına yapılan çağrılar için varsayılan olarak kullanılır. Müşteri aradığında, başka gelen profil yoksa, telefon numarası gelen arama için etkinleştirilmiş olan ve kapasiteleri varsayılan profil için belirlenen kapasite profiliyle eşleşen aracıya aramayı yönlendirmek için varsayılan profil kullanılır.

Profilleri düzenleme

Davranış ve gelişmiş ayarları güncelleştirmek için profilleri düzenleyin. Gerekli olmayan profilleri silebilirsiniz.

  1. Giden ve gelen profilleri sayfasında listeden bir profil seçip Düzenle seçeneğini belirleyin. Profil ayarlarını düzenle iletişim kutusunda, gerekli bölümlerdeki ayrıntıları güncelleştirin.

  2. Yalnızca bir profil kaydettikten ve oturum, danışma bildirimi ve aktarma bildirimi için varsayılan şablonları seçtikten sonra kullanılabilen Gelişmiş ayarlar bölümü. Oturum ve bildirim şablonları hakkında bilgi edinmek için bkz. Oturum şablonlarını yönetme ve Bildirin ayarlarını ve şablonlarını yönetme.

  3. Kaydet ve kapat'ı seçin.

Ayrıca bkz.

Ses kanalına genel bakış
Telefon numaralarını yönetme
Kendi operatörünüzü taşıma
Gelen aramayı ayarlama