事件 (案例) 實體

發行︰ 2017年1月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

在 Microsoft Dynamics 365 (線上和內部部署)，事件管理是 Microsoft Dynamics 365 SDK 的是客戶服務部分的主要部分。 其他功能例如知識庫，可用來協助管理案例。 在 Microsoft Dynamics 365，事件指的是案例。

客戶服務代表建立事件 (案例) 來追蹤客戶要求，提問，或是解決問題。 所有動作和通訊可以在 incident 實體中追蹤。 您可以手動套用服務等級協定 (SLA) 至事件，藉由更新事件記錄，並指定有效 SLA 記錄，在事件記錄的 SLAId 屬性中。 事件為三種服務狀態之一：處理中，已修正或已取消。

透過使用事件管理 API，您可以建立報表來衡量統計資料，例如個別客戶服務代表的統計資料 (通話長度，結案等等) 和事件維持處理中的平均時間長度。

Microsoft Dynamics 365 支援能夠追蹤許多事件和活動的能力。 許多工作與銷售自動化活動重疊。 路由和佇列是將活動與案例移動的程序，從客戶移動到正確的客戶服務代表來完成服務要求。

本節

事件 (案例) 實體訊息和方法

事件 (案例) 階層

IncidentResolution (結案) 實體訊息和方法

範例：關閉事件

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