Référence des vignettes de parcours en temps réel

Cet article décrit les fonctionnalités de parcours disponibles dans Customer Insights - Journeys. Pour des exemples complets de création de parcours du client, voir Création d’un parcours basé sur un déclencheur et Création d’un parcours basé sur des segments.

Début du parcours

La configuration du démarrage du parcours vous permet de définir comment les clients commencent le parcours.

Parcours basé sur un déclencheur

• Déclencheur pour démarrer le parcours : les clients démarrent le parcours lorsque le déclencheur sélectionné se produit.
• Répéter le parcours : vous permet de configurer la fréquence à laquelle les clients peuvent répéter le parcours si le déclencheur pour démarrer le parcours se produit à nouveau. Vous pouvez laisser les clients répéter le parcours ou ne les laisser répéter le parcours qu’après un certain intervalle de retard.
• Exclure ce segment : les membres de ce segment ne seront pas autorisés à commencer le parcours. Il s’agit d’un moyen simple de filtrer certains segments de clients à partir du début du parcours, même s’ils ont exécuté le déclencheur pour démarrer le parcours.
• Durée du parcours : vous permet de spécifier la fenêtre de temps pendant laquelle les clients peuvent démarrer le parcours. Les clients doivent exécuter le déclencheur de début de parcours après l’heure de début pour commencer le parcours. Aucun nouveau client ne peut commencer le parcours après l’heure de fin. L’heure de fin n’affecte que le moment où les clients peuvent commencer le parcours. Si un client a déjà entamé le parcours, il est autorisé à le poursuivre même après l’heure de fin.
• Traitement des profils non résolus : cette option n’est disponible que pour les parcours basés sur des déclencheurs qui ciblent des profils Customer Insights - Data. La création d’un profil Customer Insights - Data complet prend du temps. Si le profil complet n’est pas disponible lorsque la personne déclenche le parcours, elle peut démarrer le parcours en utilisant les valeurs par défaut pour les données de profil manquantes ou attendre que le profil complet soit disponible avant de démarrer le parcours. Pour communiquer avec succès avec une personne sans profil, le déclencheur doit spécifier les attributs de courrier électronique (contactpoint_email) ou de téléphone (contactpoint_phone). Voir Créer un déclencheur personnalisé.
  Pour les parcours tels que l’envoi de confirmations de commande, les nouveaux clients et les clients existants peuvent déclencher le parcours. Un nouveau client peut ne pas avoir un profil complet lorsqu’il effectue l’achat. En sélectionnant l’option pour démarrer le parcours même si le profil complet n’est pas disponible, vous pouvez vous assurer que les nouveaux utilisateurs reçoivent la confirmation de commande sans avoir à attendre. Tous les attributs de profil de ces nouveaux utilisateurs sont traités comme vides, il est donc important de toujours inclure des valeurs de secours par défaut dans le contenu personnalisé ainsi que dans les branches d’attribut.

Parcours basé sur des segments

• Audience : la propriété Audience vous permet de spécifier le segment de personnes qui débute le parcours. Les parcours basés sur des segments prennent en charge les segments du marketing sortant ainsi que les segments créés dans Dynamics 365 Customer Insights - Data. Le parcours utilise des données d’audience en fonction du segment sélectionné. Par exemple, si le parcours commence par un segment de marketing sortant contenant un segment de Contacts, le parcours utilise les contacts comme données d’audience. De même, si le parcours commence en utilisant un segment Customer Insights - Data qui est un segment de Profils clients, le parcours utilise le profil client comme données d’audience. Une fois qu’un segment d’audience est sélectionné, tous les autres segments utilisés dans le parcours doivent être du même type (segment de marketing sortant ou segment Customer Insights - Data).
• Exclure ce segment : les membres de ce segment ne peuvent pas démarrer le parcours. La spécification d’un segment d’exclusion vous permet de supprimer n’importe qui de l’audience qui commence le parcours.
• Fréquence : vous permet de spécifier si le parcours doit se répéter.
  • Une fois : les parcours uniques ne s’exécutent qu’une seule fois avec un segment d’audience statique. Ceci est utile pour des scénarios tels que des envois de courriers électroniques ponctuels envoyés à une date spécifique à un ensemble fixe de clients.
  • Continu : les parcours continus ne s’exécutent qu’une seule fois avec un segment d’audience dynamique. Ceci est utile pour des scénarios tels que des campagnes de consolidation, où toute personne ajoutée au segment d’audience peut démarrer le parcours dès qu’elle est ajoutée au segment.
  • Répétitif : ces parcours se répètent en fonction de l’intervalle de temps spécifié. Chaque fois que le parcours se répète, tous les membres du segment d’audience le parcourent. Si de nouveaux membres sont ajoutés au segment entre l’intervalle de répétition, ils ne parcourent le parcours qu’à la prochaine répétition. Ce type de parcours est utile pour des scénarios tels que des rappels de renouvellement, où vous souhaiterez peut-être envoyer des personnes dans le parcours chaque fois qu’elles sont prêtes pour le renouvellement.

Fin de parcours

Par défaut, les clients terminent le parcours lorsqu’ils ont terminé toutes les étapes. Vous pouvez définir d’autres façons pour les clients de quitter le parcours à l’aide de déclencheurs ou de segments.

• Quitter quand un événement se produit : les clients qui exécutent ce déclencheur quittent le parcours après le déclencheur. Cette option offre un moyen facile de supprimer du parcours les clients qui exécutent le déclencheur, ce qui garantit que les clients ne reçoivent pas de messages non pertinents de votre parcours. Cela nécessite que le déclencheur soit évalué et que le parcours existant s’arrête pour ce client. Dans certains cas, cela peut empêcher les clients de quitter immédiatement. Une façon de mieux s’assurer que les clients qui exécutent le déclencheur quittent le parcours consiste à ajouter une vignette Attendre après le déclencheur et avant que le client ne continue le reste du flux. Cela peut permettre aux processus nécessaires de se terminer et au client de quitter.
• Quitter par segment : les clients qui font partie de ce segment quittent le parcours. Cette fonctionnalité est souvent appelée segment de suppression et vous aide à vous assurer que les membres de ce segment sont supprimés du parcours client. Quitter par segment supprime les membres du segment, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans le parcours du client. Cette option est sensiblement différente de la propriété Exclure par segment au début du parcours, qui exclut uniquement les membres du segment d’exclusion de commencer le parcours.
• Terminer à une date : vous pouvez définir une date pour ne plus accepter de nouveaux clients dans les parcours. Après cette date de fin, les clients qui ont déjà participé au parcours effectuent toutes les étapes, mais aucun nouveau client n’entre dans le parcours. Si vous utilisiez auparavant l’ancien module de marketing sortant, ce comportement diffère en ce sens que dans le module de marketing sortant, les clients en cours de parcours s’arrêtaient et ne terminaient pas les étapes restantes après la date de fin.

Objectif du parcours

Les objectifs du parcours vous permettent de suivre et d’analyser la performance du parcours. Vous pouvez utiliser un déclencheur comme objectif du parcours et mesurer le succès du parcours en fonction des clients qui exécutent le déclencheur au fur et à mesure qu’ils avancent dans le parcours.

Les objectifs de parcours vous aident également à déterminer le gagnant des tests A/B et à trouver le meilleur canal pour l’optimisation du canal. Pour plus d’informations sur l’utilisation des tests A/B, consultez Tests A/B dans Customer Insights - Journeys.

Envoi de messages aux clients

Les parcours du client Customer Insights - Journeys vous permettent de contacter les clients via différents canaux, notamment :

• Envoyer un courrier électronique
• Envoyer un SMS
• Envoyer une notification push

Test A/B

Les tests A/B vous permettent de mesurer le canal ou la stratégie de messagerie de contenu susceptible de produire le plus de réussite. Pour plus d’informations sur l’utilisation des tests A/B, consultez Tests A/B dans Customer Insights - Journeys.

Optimisation des canaux

L’optimisation des canaux utilise l’IA pour trouver le meilleur canal pour atteindre chaque client et améliorer votre engagement. Pour en savoir plus sur l’optimisation des canaux, consultez Utiliser l’optimisation des canaux d’exécution basée sur l’IA.

Branches du parcours client

Branches if/then

La branche if/then vous permet de brancher le parcours client en fonction des actions des clients comme l’ouverture d’un courrier électronique ou la finalisation d’un achat. Elle attend que le client exécute le déclencheur dans le délai spécifié. Si le client exécute le déclencheur, il passe à la branche Oui. Si le client n’exécute pas le déclencheur dans le délai spécifié, il passe à la branche Non une fois le délai écoulé.

Par exemple, vous pouvez configurer la branche if/then pour attendre l’événement E-mail ouvert sur un courrier électronique précédemment envoyé. Si le délai est fixé à1 jour, la branche if/then attend que le client ouvre le courrier électronique dans la journée. S’il exécute cette action dans le délai imparti, il passe à la branche Oui. Dans le cas contraire, il passe à la branche Non au bout d’un jour.

Branche d’attribut

La branche d’attribut vous permet de créer une branche du parcours en fonction de divers attributs, notamment :

• Attributs du client : créez une branche de parcours en fonction des attributs du client, tels que l’adresse ou l’âge. L’audience du parcours définit les attributs qui sont affichés. Par exemple, si le parcours concerne des contacts, seuls les attributs des contacts sont affichés.
• Appartenance au segment du client : créez une branche de parcours selon que le client fait partie ou non d’un segment. L’audience du parcours définit les segments qui sont affichés. Par exemple, seuls les segments basés sur les contacts sont affichés pour les parcours destinés aux contacts.
• Attributs dans les déclencheurs : créez une branche de parcours en fonction des valeurs d’attribut des déclencheurs. Pour que les valeurs d’attribut soient affichées, le déclencheur doit avoir déjà eu lieu pendant le parcours. Ainsi, vous ne pouvez vérifier les valeurs d’attribut que pour un déclencheur qui démarre un parcours basé sur un déclencheur ou des déclencheurs utilisés dans une branche if/then.

La branche d’attribut vérifie les valeurs d’attribut au moment où un client commence cette étape. Par exemple, lorsqu’un client entre dans l’étape de branche d’attribut, la condition d’appartenance au segment vérifie si le client fait partie du segment spécifié à cet instant.

Fractionnement de l’audience

La vignette de répartition de l’audience vous permet de diviser votre audience pour donner un ensemble unique d’expériences à des ensembles aléatoires de l’audience. Vous pouvez répartir par pourcentage ou par nombre. Pour en savoir plus, consultez Version préliminaire : Répartir votre audience en groupes

Activer un déclencheur personnalisé

Le déclenchement d’un événement personnalisé vous permet d’activer un événement personnalisé à tout moment du parcours client. Les parcours supplémentaires ou les flux Power Automate connectés à l’événement personnalisé sont déclenchés lorsqu’un client atteint la vignette. Cela inclut les déclencheurs personnalisés utilisés dans les critères de sortie, les objectifs et les branches if/then pour les parcours.

Lorsque vous utilisez un déclencheur personnalisé, vous pouvez choisir les données à envoyer dans le cadre du déclencheur. Vous pouvez choisir des données de profil client (par exemple, les attributs de l’audience cible tels que les contacts, les prospects, etc.) et les données d’autres déclencheurs utilisés dans le parcours (par exemple, les attributs du déclencheur qui démarre le parcours).

Par exemple, un parcours de demande de prêt peut comporter différentes étapes qui nécessitent l’approbation d’un agent humain. En créant un parcours du client séparé ou un flux Power Automate d’approbation des exceptions de prêt, vous pouvez le déclencher à partir de différents points des parcours de demande de prêt où des exceptions peuvent se produire. Les données que vous envoyez avec le déclencheur peuvent être utilisées pour remplir du contenu dynamique ou comme entrées pour d’autres actions de flux.

Pour en savoir plus sur le déclenchement d’un événement personnalisé, consultez Aperçu : déclencher une action en dehors d’un parcours.

Attente

L’étape d’attente maintient le client dans le parcours pendant la période d’attente spécifiée.

Vous pouvez configurer l’étape d’attente à l’aide des paramètres suivants :

• Durée définie : les clients attendent le temps spécifié (par exemple, une heure ou un jour). La période commence dès que les clients entrent dans l’étape d’attente.
• Jusqu’à une date et une heure précises : les clients attendent jusqu’à la date et l’heure spécifiées. Si la date et l’heure sont déjà passées, les clients passeront à l’étape suivante.
• Jusqu’à une heure spécifiée par un déclencheur : pour les parcours basés sur des déclencheurs, les clients attendent la date et l’heure spécifiées par un attribut de déclencheur. Cette configuration est utile pour des scénarios tels que les rappels de rendez-vous, où vous pouvez choisir d’attendre un jour avant le rendez-vous pour envoyer un rappel. Les informations de date et d’heure doivent être incluses dans le déclencheur qui a démarré le parcours du client.