Aggiungere e configurare metriche di soddisfazione

Le organizzazioni utilizzano varie metriche per determinare l'efficacia delle esperienze che offrono ai propri clienti. Tengono traccia quotidianamente di un sottoinsieme di queste metriche e questo costituisce la base per misurare le loro prestazioni. Queste metriche, chiamate metriche di soddisfazione, sono sistemi di misura che puoi utilizzare per misurare l'esperienza del cliente. Ciò garantisce che i dati raccolti tramite i sondaggi possano essere analizzati correttamente e che tu possa prendere decisioni di conseguenza.

Dynamics 365 Customer Voice include il supporto per aggiungere le seguenti metriche di soddisfazione standardizzate e associarle alle domande del sondaggio:

• Net Promoter Score (NPS): NPS è una metrica utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti. Il punteggio viene calcolato dalla domanda di tipo NPS utilizzando una scala da 0 a 10. Gli intervistati sono raggruppati come segue:

  • Detrattori sono quelli che rispondono con un punteggio da 0 a 6.
  • Passivi sono quelli che rispondono con un punteggio di 7 o 8.
  • Promotori sono quelli che rispondono con un punteggio di 9 o 10.

  NPS viene calcolato sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Il punteggio è un numero che può variare da 100 a 100.

• Valutazione: la valutazione è una metrica utilizzata per identificare la valutazione del cliente per un prodotto o un servizio. La valutazione raggruppa le risposte a una domanda basata su testo come positive, negative o neutre.

  Nota

  • Solo un numero limitato di lingue è supportato per l'analisi delle valutazioni. Per conoscere le lingue supportate, vedi Quali lingue sono supportate per l'analisi delle valutazioni?.
  • Per informazioni sull'uso responsabile dell'intelligenza artificiale, vedi la Nota sulla trasparenza per l'analisi delle valutazioni.

• Soddisfazione del cliente (CSAT): CSAT è una metrica utilizzata per misurare il livello di soddisfazione dei clienti per un prodotto o un servizio. Il CSAT viene misurato dalle risposte alle domande di tipo valutazione. Il punteggio CSAT è calcolato su una scala da 1 a 5. Se crei una domanda su una scala diversa da 1 a 5, il punteggio CSAT viene normalizzato secondo la scala da 1 a 5. Questo aiuta per il confronto dei vari punteggi CSAT.

• Punteggio personalizzato: il punteggio personalizzato è una metrica utilizzata per misurare il livello di soddisfazione generale dell'intervistato utilizzando i punteggi del sondaggio. Il valore di questa metrica viene generato combinando le risposte di più domande. Maggiori informazioni: Punteggio del sondaggio

Le metriche di soddisfazione sono definite a livello di progetto. Se crei un progetto da uno dei modelli di progetto pronti all'uso in Dynamics 365 Customer Voice, le metriche di soddisfazione sono già create e associate alle domande del sondaggio. Tuttavia, puoi aggiungere altre metriche in base alle tue necessità. Se crei un progetto dal modello di progetto Vuoto, è necessario aggiungere le metriche di soddisfazione e associarle alle domande.

Dopo aver ricevuto le risposte al sondaggio, viene creata automaticamente una dashboard per ogni set di metriche, che mostra i punteggi e le tendenze recenti. La dashboard è disponibile in Report nel riquadro a sinistra. Altre informazioni: Visualizzare un report sulla metrica di soddisfazione

Aggiungere le metriche di soddisfazione

1. Apri il sondaggio.

2. Nella scheda Progetta, seleziona Personalizzazione sul lato destro della pagina, quindi seleziona Metriche di soddisfazione.

   

3. Nel pannello Metriche di soddisfazione, seleziona Aggiungi metriche e quindi seleziona il tipo di metrica che desideri aggiungere.

   

4. Immettere le informazioni seguenti:

   • Nome: nome della metrica di soddisfazione.

   • Aggiungi descrizione: espandi la sezione e aggiungi una descrizione facoltativa per la metrica di soddisfazione.

   • <survey_name> question: scegli la domanda che desideri associare alla metrica di soddisfazione.

     

5. Per visualizzare le domande di altri sondaggi nel progetto che sono anche associate alla metrica, espandi la sezione Altre domande che utilizzano questa metrica.

6. Seleziona Salva.

7. Per aggiungere altre metriche, ripeti i passaggi da 3 a 6.

Modificare la metrica di soddisfazione

Dopo aver creato le metriche di soddisfazione di cui hai bisogno, puoi modificarne i dettagli o eliminare quelle che non sono necessarie.

1. Apri il sondaggio.

2. Nella scheda Progetta, seleziona Personalizzazione sul lato destro della pagina, quindi seleziona Metriche di soddisfazione.

3. Per modificare una metrica, espandila e quindi aggiorna il nome e la descrizione come richiesto. Se modifichi la domanda associata alla metrica, viene visualizzato un messaggio di conferma. Seleziona Cambia nel messaggio di conferma per continuare.

4. Seleziona Salva.

5. Per eliminare una metrica, passa il puntatore del mouse sulla metrica e quindi seleziona Elimina.

6. Nel messaggio di conferma visualizzato, seleziona Elimina per continuare con l'eliminazione.

Vedi anche

Aggiungere logica creando regole di diramazione
Personalizzare il sondaggio aggiungendo variabili
Creare un sondaggio multilingua
Aggiungere la personalizzazione al sondaggio
Aggiungere la formattazione al sondaggio
Aggiungere la formattazione agli elementi di un sondaggio