Architettura di Centro servizi per i pazienti

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Centro servizi per i pazienti è una soluzione estendibile che consente ai rappresentanti dei servizi sanitari di interagire con i pazienti tramite chat e monitorare le conversazioni automatiche utilizzando il servizio Microsoft Azure Health Bot. Centro servizi per i pazienti migliora le esperienze dei pazienti attraverso impegni sanitari virtuali personalizzati e sicuri con indicazioni guida del paziente e informazioni dettagliate integrate per il rappresentante del servizio.

Centro servizi per i pazienti si basa sulle funzionalità di Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, componente aggiuntivo Messaggistica digitale per Dynamics 365 Customer Service e Microsoft Power Platform. Per configurare la soluzione, utilizzerai Centro soluzioni Microsoft Cloud, che crea un ambiente Dataverse come parte di Microsoft Power Platform e distribuisce l'applicazione Centro servizi per i pazienti in Dynamics 365, nonché dati di esempio e concetti codificabili, se selezionati.

Puoi estendere le funzionalità principali di Centro servizi per i pazienti distribuendo e configurando servizi aggiuntivi come Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice e Microsoft Teams.

Architettura

Il seguente diagramma dell'architettura illustra i componenti e le integrazioni della soluzione Centro servizi per i pazienti.

Diagramma che mostra i componenti di soluzione e le integrazioni dell'applicazione Centro servizi per i pazienti.

Le funzionalità chiave di Centro servizi per i pazienti sono:

  • Monitoraggio delle conversazioni dei pazienti: il dashboard delle conversazioni in corso fornisce informazioni sulle conversazioni gestite dagli agenti e dai bot integrati.
  • Script agente: utilizza gli script agente specifici del provider per risolvere i problemi dei pazienti.
  • Monitoraggio dell'efficacia: Conversazione intelligente fornisce informazioni dettagliate per i responsabili dei centri servizi sulle prestazioni degli agenti.
  • Completamento: invia sondaggi di completamento sulla soddisfazione del paziente, promemoria degli appuntamenti e altro ancora.
  • Pianificazione degli appuntamenti: pianifica o riprogramma gli appuntamenti durante le conversazioni con i pazienti.
  • Chiamata di Teams: conversazione diretta con il paziente per discutere la disponibilità o ottenere dettagli, ecc.

Questo articolo descriverà i livelli dei componenti che compongono l'architettura della soluzione Centro servizi per i pazienti.

Sicurezza

Dopo la corretta assegnazione della licenza e la concessione dell'accesso all'ambiente a ciascun utente, sarà necessario assegnare ruoli di sicurezza integrati aggiuntivi a utenti, team proprietari o team di gruppo di Microsoft Entra per consentire a ogni utente di accedere all'applicazione e utilizzarla.

Per l'accesso a Centro servizi per i pazienti, questi ruoli includono quanto segue:

  • Utente Basic
  • Rappresentante del servizio clienti
  • Agente/supervisore/amministratore multicanale
  • Utente sanitario o Utente non clinico sanitario
  • Utente dei servizi sanitari di Amministrazione sincronizzazione per FHIR (quando si utilizza il Data Integration Toolkit o uno qualsiasi dei relativi componenti)

Per accedere a funzionalità specifiche, potrebbe essere necessario applicare ruoli aggiuntivi, inclusi i seguenti:

  • Amministratore/utente di strumenti di produttività
  • Responsabile informazioni, responsabile del servizio clienti o rappresentante del servizio clienti

Per ulteriori informazioni su questi ruoli di sicurezza aggiuntivi, vedi Assegnare ruoli per Multicanale per il servizio clienti e Creare e gestire articoli della Knowledge Base.

Per informazioni sull'autenticazione per il portale di accesso per i pazienti, consulta una panoramica dell'autenticazione in Power Pages.

Per informazioni sulla sicurezza in Azure Health Bot, vedi Sicurezza e privacy.

Interfaccia utente

Centro servizi per i pazienti è un'applicazione di servizio dei pazienti basata su modello che aggiunge funzionalità specifiche per il settore sanitario a Dynamics 365 for Customer Service e Multicanale per Customer Service di Dynamics 365. L'app basata su modello è dotata di flussi di lavoro predefiniti che assistono la pianificazione degli appuntamenti dei pazienti e i sondaggi sulla soddisfazione e può essere ulteriormente personalizzata con modelli, script di agenti, articoli della Knowledge Base, macro e altro ancora.

Le integrazioni con altri prodotti e servizi possono migliorare ulteriormente le funzionalità di Centro servizi per i pazienti incluso Power Pages e Azure Health Bot. Connetti Centro servizi per i pazienti al Portale di accesso per i pazienti basato su Power Pages per creare un canale diretto per i tuoi pazienti. Configura Microsoft Azure Health Bot per automatizzare le conversazioni direttamente nel portale e riassegnare le conversazioni dei pazienti ai rappresentanti del servizio pazienti.

Centro servizi per i pazienti sfrutta i componenti dell'interfaccia utente di Multicanale per Customer Service. Una volta che la conversazione di un paziente viene riassegnata tramite Azure Health Bot a un rappresentante del servizio pazienti, l'applicazione Centro servizi per i pazienti visualizzerà la visualizzazione pazienti unificata tra il riquadro di produttività comprimibile e la cronologia delle conversazioni di Azure Health Bot, con informazioni dettagliate e azioni integrate per aiutare il rappresentante ad assistere correttamente il paziente.

Analisi

Centro servizi per i pazienti include dashboard Power BI estendibili pronti all'uso che forniscono informazioni sugli indicatori di prestazione chiave per le organizzazioni e le conversazioni dei rappresentanti del servizio pazienti. Scopri di più sui Multicanale per Customer Servicedashboard di Customer Service, dashboard di Multicanale per Customer Service e il dashboard Analisi in tempo reale multicanale.

Vedi anche

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