Microsoft Copilot for Service の概要

Microsoft Copilot for Service は、生成 AI を使用して従来の 顧客サービス ソリューションを変革します。 Copilot for Service は、既存のコンタクトセンターおよび CRM ソリューションとシームレスに統合することで、顧客体験を向上させ、エージェントの生産性を高めるように設計されています。 他の会話型 AI 開発ツールとは異なり、Copilot for Service にはソフトウェアのインストールや複雑な統合は必要ありません。

Copilot for Service は、Outlook や Teams などのマイクロソフトのアプリケーションや製品に導入でき、サービスに特化した AI 機能を提供してエージェントの生産性を向上させます。 エージェント向け Copilot を使用することで、エージェントは既存のワークフローを中断することなく、優れたサービスを提供できます。Salesforce、ServiceNow、Zendesk などのサードパーティのナレッジベースを含む、さまざまなコンテンツソースからのリアルタイム応答に瞬時にアクセスできます。

Outlook と Teams における Copilot for Service

Copilot for Service を使用して CRM に接続し、同期することで、関連するすべての情報を 1 か所で取得できます。 この機能は Dynamics 365 Customer Service および Salesforce でのみ使用可能です。

Agent Copilot

AIを活用したコパイロットをサポート エージェントに提供し、関連性の高い役立つサポート コンテンツに即座にアクセスできるようにします。 エージェント対応のコパイロットは、生成 AI を利用して、企業 Web サイト、アップロードされたファイル、ナレッジ ベース ソースなどのさまざまなソースからコンテンツを配信します。 広範なトレーニングと導入を必要とする他のソリューションとは異なり、Copilot は既存の顧客エンゲージメント ハブにシームレスに統合されます。 参照: エージェントが使用するコパイロットの概要。

コパイロットのカスタマイズと構成

Copilot for Service でコパイロットを作成すると、コパイロットがリアルタイムの応答を生成したり、挨拶メッセージなどの会話動作を設定したりするために使用するコンテンツ ソースを指定および管理できます。

Microsoft Copilot Studio で拡張する

Microsoft Copilot Studio では Microsoft Copilot for Service を拡張できます。

ライセンス要件

Copilot for Service およびエージェント対応コパイロットを使用するには、ユーザーに Microsoft Copilot for Service のライセンスが必要です。

ロールとアクセス許可

管理者とユーザーが Copilot for Service を使用するために必要な要件については Copilot for Service を使用するために必要なロールと権限 を参照してください。

次の手順

Copilot for Service の展開
エージェント対応の Copilot を作成して展開する