Copilot for Service の展開

Copilot for Service は、Dynamics 365 Customer Service や Salesforce と統合し、AI を使用して顧客サービス エージェントの効率的な作業を支援するアプリです。 Outlook で行なわれる対話を顧客リレーションシップ管理 (CRM) システムに保存したり、メールとサポート案件の概要を表示したり、返信の下書きしたりするなどの一般的な顧客サービス タスクを、より迅速かつ簡単に行う機能を提供します。

Microsoft AppSource と Microsoft Teams から Copilot for Service をインストールすることができます。 この記事では、Outlook と Teams に Copilot for Service を展開し、さまざまな CRM 環境に合わせて構成する方法について説明します。

前提条件

Copilot for Service をインストールする前に、以下の要件を満たしていることを確認します。

• Microsoft 365 管理センター から統合アプリをインストールするには、テナント管理者であることが必要です。 テナント管理者を確認するには、Microsoft 365 管理者を見つける方法を参照してください。
• Teams 管理センター で設定ポリシーを作成するには、Teams 管理者 であることが必要です。
• 管理者は、アプリを使用できる各ユーザーに Copilot for Service ライセンスを割り当てる必要があります。 Microsoft 365 管理センターからライセンスを割り当てる方法については、ユーザーにライセンスを割り当てるを参照してください。
• Outlook、Teams、または Outlook Web アプリケーションの最新バージョンを使用していることを確認してください。

Copilot for Service の展開

顧客サービスまたは Salesforce CRM 環境に Copilot for Service を展開するには、次の手順に従います。

1. Outlook で Copilot for Service を展開する: Microsoft 365 管理センター にサインインし、Office アドインの展開で手順に従って、Copilot for Service アプリと Microsoft Outlook 用 Copilot for Service アプリを展開します。 アプリはデフォルトで固定モードでインストールされます。 固定モードでは、ユーザーはアプリを自動的に受け取り、削除できません。
   個人ユーザーは、Microsoft AppSource および Microsoft Teams から Copilot for Service をインストールすることもできます。
   

   注意

   • Copilot for Service は、Microsoft Outlook 用 Copilot for Service アドインを使用して CRM 内のデータにアクセスし、管理します。
   • Copilot for Service がエージェントの Outlook リボンに表示されるまでに最大 6 時間かかる場合があります。 管理者が新しいアプリをインストールすると、エージェントはポップアップ通知を受け取ります。

2. Microsoft Teams でアプリをインストールしてピン留めする: Copilot for Service を統合アプリとしてインストールすると、アプリは Teams で有効になりますが、自動的にはインストールされません。 Microsoft Teams 管理センターに移動し、設定ポリシー を作成して、アプリをインストールしてユーザー用にピン留めします。 アプリをピン留めすると、ユーザーがアプリを見つけて使用しやすくなります。 これを行うには、次の手順を実行します。

   • Teams 管理センター にサインインします。
   • アプリをピン留めするの手順に従って Copilot for Service アプリをピン留めし、ポリシーをユーザー グループに割り当てます (セキュリティ グループ、組織単位、または配布リスト)。

   注意

   • Copilot for Service アプリは、ダーク テーマが有効になっている Teams でのみサポートされます。
   • ポリシーをグループに割り当てる場合、そのポリシーはエージェントが属するグループである必要があります。 エージェントが複数のグループに分散している場合は、複数のグループ ポリシー割り当てを作成する必要があります。

3. Teams で文字起こしを有効にする: Copilot for Service で文字起こし機能を使用するには、Teams 管理センターで グローバル (組織全体で既定) ポリシーの文字起こしを有効にする必要があります。 詳細については、Teams で文字起こしを有効にするを参照してください。

4. エージェントに適切なセキュリティ ロールがあることを確認してください。

5. AI 機能をオンにする。

CRM 環境の設定

CRM 環境を Copilot for Service と機能するように構成する必要があります。 従う手順は、使用している CRM 環境によって異なります。

Dynamics 365 Customer Service

Outlook のメールと会議を Dynamics 365 Customer Service に保存するには、メールと予定のサーバー側同期 をオンにする必要があります。 エージェントは、Copilot for Service を使用して、Outlook アクティビティを Dynamics 365 に初めて保存するときに、自分のメールボックスのサーバー側同期を有効にすることができます。 事前にすべての Copilot for Service ユーザーのメールと予定のサーバー側同期を設定することで、ユーザーのエクスペリエンスを簡素化できます。

1. Exchange Online を使用してサーバー側同期を設定する。

2. 保存されたメールに対するエージェントの返信も CRM に自動的に保存する必要がある場合は、顧客サービス>設定>カスタマイズ設定>メール、追跡、メール メッセージなし以外のオプションを選択します。

3. エージェントのメールボックスが承認済みに構成され、受信メール、送信メール、予定にサーバー側同期を使用できるようにテスト済みであることを確認します。

Salesforce

Copilot for Service は Power Platform Salesforce コネクタを使用して Salesforce に接続します。 Outlook のメールと会議を Salesforce に保存するには、Salesforce コネクタの使用を許可し、Power Platform に接続されたアプリが Copilot for Service ユーザー用に CRM でオンになっていることを確認します。

1. Power Platform 管理センターでは、msdyn_viva 環境用にデータ損失防止ポリシーが定義されている場合は、Salesforce コネクタが許可リストにあることを確認してください。

2. Salesforce に管理者としてサインインします。

3. 設定>プラットフォーム ツール>アプリ>接続されたアプリ>マネージドの接続されたアプリ の順に移動します。

4. Microsoft Power Platform が 接続済みアプリにリスト表示されていることを確認します。 そうでない場合は、接続されたアプリの OAuth の使用ページに移動し、Microsoft Power Platform 用にインストール を選択します。

5. 接続アプリ リストでMicrosoft Power Platform を選択します。

6. OAuth ポリシーで、次の値が設定されていることを確認してください。

   • 許可されたユーザー: 管理者が承認したユーザーは事前に承認されますまたはすべてのユーザーは自己認証できます

     管理者が承認したユーザーは事前承認されるを選択すると、ポリシーとアクセス許可セットを使用して、個々のユーザーに明示的にアクセス許可を付与する必要があります。

   • IP 緩和: IP 制限を緩和します。

   • 更新トークン ポリシー: 更新トークンは取り消されるまで有効です

7. セッション ポリシーで、タイムアウト値がなしに設定されていることを確認します。

8. プロファイル または アクセス許可セットで、ユーザーに適切なプロファイルまたはアクセス許可セットを追加します。

次の手順

• Copilot for Service を使用するために必要なロールと特権
• Copilot for Service で AI 機能を有効にする
• Copilot for Service でフォームとフィールドをカスタマイズする