Управление сведениями о текущих и потенциальных клиентах

Контакты, организации и интересы — это три самых важных и часто используемых типов записей в базе данных. Эти основные бизнес-сущности являются общими для большинства управляемых моделями приложений Dynamics 365, включая Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Прочтите эту статью, чтобы узнать, как эти базовые сущности используются и как на них влияет приложение Customer Insights - Journeys.

Использование контактов для управления клиентами

Контакты представляют отдельных людей. Они являются основной сущностью клиента в Customer Insights - Journeys. При запуске цикла взаимодействия с клиентом целевой сегмент включает только записи контактов. И когда вы создаете интерес, вы также устанавливаете родительский контакт для этого интереса (или устанавливаете родительскую организацию, которая сама связана к контактами). Другие приложения Dynamics 365 могут обрабатывать эти сущности по-другому, вместо этого уделяя больше внимания организациям или используя интересы, не связанные с каким-либо контактом.

Большинство ваших контактов представляют клиентов или потенциальных клиентов, но вы также можете включать в свои контакты партнеров или поставщиков, особенно для мероприятий, на которых вы также обычно включаете в свою базу данных контактов докладчиков, поставщиков и спонсоров.

Для просмотра, создания или изменения контакта выберите Исходящий маркетинг>Клиенты>Контакты. В результате вы переходите в стандартное представление списка, в котором можно искать, сортировать, фильтровать, создавать и удалять контакты. Откройте любой контакт для просмотра сведений о нем.

Сущность контакта является общей для большинства управляемых моделями приложений Dynamics 365, но приложение Customer Insights - Journeys добавляет в эту сущность несколько усовершенствований, включая указанные ниже:

• Сведения о маркетинговом источнике. Вкладка Сведения контакта содержит раздел под названием Marketing, в котором можно посмотреть, какие маркетинговые инициативы отвечают за создание этого контакта.

• Параметры контакта. Вкладка Сведения контакта содержит раздел Параметры контакта, в котором можно посмотреть сведения о предпочтительных способах связи с этим контактом со стороны вашей организации (или контакт может не хотеть, чтобы ваша организация связывалась с ним определенным образом). Здесь для приложения Customer Insights - Journeys важны следующие параметры:

  • Массовая рассылка электронной почты. Контролирует, разрешено ли приложению Customer Insights - Journeys отправлять этому контакту маркетинговые сообщение электронной почты из циклов взаимодействия с клиентом. Если установлено значение Не разрешать, этому контакту не отправляются маркетинговые сообщения электронной почты. Контакты могут самостоятельно изменять значение этого параметра в центре подписок. Подробнее: Настройка списков подписок и центров подписок
  • Электронная почта. Этот параметр входит в стандартную сущность контакта (он не добавляется специально для Customer Insights - Journeys). Он контролирует, может ли любое приложение Dynamics 365 (включая Customer Insights - Journeys) отправлять этому контакту сообщения электронной почты любого типа, включая коммерческие и деловые сообщения.
  • Предварительно заполнить маркетинговую форму. Контролирует, разрешено ли приложению Customer Insights - Journeys предварительно заполнять форму (например, поля имени и адреса электронной почты) для этого контакта на маркетинговых страницах. Если задано значение Запретить, на всех маркетинговых страницах (кроме центров подписок) этому контакту будут предоставляться пустые формы, даже если система распознала контакт. Контакты могут задавать этот параметр самостоятельно, установив флажок "Запомнить меня" на любой маркетинговой странице, для которой настроена функция предварительного заполнения.
  • Отслеживать электронную почту: это поле часто присутствует, но не* добавляется Customer Insights - Journeys. Он не влияет на функциональность приложения Customer Insights - Journeys, в том числе на его способность отслеживать взаимодействие по электронной почте. Вы можете использовать его в критериях сегментации, как и любое другое поле контакта. (Это поле используется функцией взаимодействия по электронной почте в Dynamics 365 Sales. Дополнительные сведения: использование взаимодействия по электронной почте для просмотра взаимодействий с сообщениями.)

• Списки подписок: вкладка Сведения контакта включает в себя раздел под названием Списки подписок, где вы можете увидеть список каждой подписки электронной почты, на которые контакт подписался в Customer Insights - Journeys. Подробнее: Настройка списков подписок и центров подписок

• Защита данных. Вкладка Сведения контакта содержит раздел под названием Защита данных, где можно посмотреть и установить предоставленный этим контактом уровень согласия для конфиденциальных данных; кроме того, здесь можно посмотреть, является ли контакт ребенком, и, если является, узнать, кто его родители или опекуны. Дополнительные сведения об этих функциях см. в разделе Защита данных и конфиденциальность.

• Сведения о событии. Каждая запись контакта содержит следующие сведения о событиях, на которые контакт зарегистрировался или в которых принял участие:

  • Вкладка Сведения контакта включает раздел Сведения о событии, где можно посмотреть основные сведения, собранные о контакте при регистрации на событие.
  • Вкладка контакта Посещенные события содержит полные сведения обо всех регистрациях на события и отметках посещения, связанных с данным контактом.

• Маркетинговая аналитика. В представлении формы Контакт: аналитика для сущности контакта (эта форма доступна в раскрывающемся списке над именем контакта в заголовке страницы) приведены подробные ключевые показатели эффективности и аналитические сведения о том, как этот контакт взаимодействовал с различными маркетинговыми инициативами. Подробнее: Анализ результатов для получения аналитики по маркетинговым действиям

Использование организаций для управления компаниями клиента

Организации — это компании, которым вы направляете маркетинговые материалы и продаете свои продукты. Это также могут быть компании-партнеры или поставщики. Если вы используете организации, вы также создадите хотя бы один контакт для каждой из них — эти контакты обычно представляют сотрудников компании.

Для просмотра, создания или изменения организации выберите Исходящий маркетинг>Клиенты>Организации. В результате вы переходите в стандартное представление списка, в котором можно искать, сортировать, фильтровать, создавать и удалять организации. Откройте любую организацию для просмотра сведений о ней.

Использование интересов для регистрации и отслеживания проявления интереса

Основная цель приложения Customer Insights - Journeys заключается в создании интересов и последующем поиске, развитии и квалификации интересов для отдела продаж. Как указано выше, приложение Customer Insights - Journeys концентрируется на контактах, и контакт является единственным типом сущности клиента, на которую может быть нацелен цикл взаимодействия с клиентом. Когда контакт демонстрирует интерес к одному из ваших продуктов или услуг, либо вы создаете запись интереса, связанную с этим контактом, либо разрешаете целевой странице создать интерес автоматически. Интерес представляет проявление интереса со стороны связанного контакта к конкретному продукту. С каждым контактом может быть связано несколько интересов, каждый из которых представляет разный уровень интереса к разным продуктам или предложениям.

Вы можете связать каждый интерес с родительским контактом или с родительской организацией. Если вы создаете интересы на основе организаций, то каждая организация должна быть связана с одной или несколькими записями контактов, поскольку сегменты и циклы взаимодействия с клиентом должны включать целевые контакты, а не организации. В этом отношении организации рассматриваются как наборы из одного или нескольких контактов. Подробнее: Маркетинг на основе организаций.

Сотрудники отдела продаж иногда используют интересы по-другому и могут создавать интересы, которым не назначены родительские контакты, но систему можно легко настроить для работы с интересами обоих типов. Дополнительные сведения о том, как интегрировать бизнес-процессы, основанные на продажах (построенные на интересах), и основанные на маркетинге (построенные на контактах), см. в разделе Продажа интересам.

Приложение Customer Insights - Journeys отслеживает интересы и может автоматически оценивать каждый из них на основе того, как их родительские контакты взаимодействуют с вашими маркетинговыми инициативами. Например, оценка интереса может увеличиваться каждый раз, когда родительский контакт открывает соответствующее сообщение электронной почты, регистрируется для скачивания материалов или посещает коммерческое мероприятие. Когда интерес достигает порога оценки "готов к продаже", он считается квалифицированным отделом маркетинга и готовым к передаче в отдел продаж. Сотрудник отдела продаж может со временем преобразовать интерес в возможную сделку, а затем закрыть продажу. Сотрудник отдела продаж может также решить вернуть интерес в отдел маркетинга для дальнейшего развития.

Customer Insights - Journeys собирает подробные записи взаимодействия для каждого контакта. Эти записи включают в себя информацию, такую как открытие сообщений электронной почты, переходы по ссылкам зи сообщений электронной почты, посещения веб-сайта и многое другое. Записи о взаимодействии относятся к контактам, а не к интересам или организациям, поэтому, просматривая маркетинговую информацию для интереса или организации, вы фактически просматриваете записи взаимодействия для контактов, связанных с этим интересом или организацией. Интересы, с которыми не связаны родительские контакты или организации, не будут показывать много аналитики, а также не могут автоматически оцениваться в Customer Insights - Journeys.

Для просмотра, создания или изменения интереса выберите Исходящий маркетинг>Клиенты>Интересы. Это приведет вас к стандартному представлению списка, который вы можете использовать для поиска, сортировки, фильтрации, создания и удаления интересов. Откройте любой интерес для просмотра сведений о нем. Выберите Создать на панели команд, чтобы создать новый интерес.

Подробнее: Жизненный цикл интереса

Получите представление о том, как контакты, организации и интересы взаимодействуют с вашими маркетинговыми инициативами

После установки Customer Insights - Journeys ваш экземпляр начинает собирать информацию о том, как каждая из этих сущностей взаимодействует с вашей маркетинговой деятельностью. Система предоставляет разнообразную информацию, включая аналитику, КПЭ, графики и многое другое, чтобы помочь вам сделать выводы из результатов маркетинга. Подробнее: Анализ результатов для получения аналитики по маркетинговым действиям