Konfigurera Facebook-kanal

Många kunder använder sociala meddelandekanalerna som Facebook för sina personliga kommunikationsbehov. Många föredrar också att använda dessa meddelandekanaler för att kommunicera med företag. Den asynkrona karaktären hos dessa kanaler ger kunderna bekvämligheten att få sina problem lösta när och när de har tid. Den här möjligheten står i kontrast till realtidskanaler som Chatt för Dynamics 365 Customer Service, där sessionen slutar när chattfönstret stängs.

Förutsättningar

Kontrollera att följande förutsättningar är uppfyllda:

• Skapa en Facebook-sida. Mer information: Skapa och hantera en sida
• Aktivera Messenger. Mer information: meddelandefunktion
• Skapa en Facebook-app Mer information: Apputveckling
• Logga in på utvecklarwebbplatsen på Facebook eller skapa ett konto och slutför sedan följande steg:
  1. Välj Mina appar och välj sedan Skapa en app.
  2. På sidan Vad vill du att din app ska göra?, välj Övrigt och väljer sedan Nästa.
  3. På sidan Välj en apptyp, välj Företag och skriv sedan appens namn och kontaktens e-postadress.
  4. På sidan Lägg till produkter i din app, välj Messenger och välj sedan Konfigurera.
  5. På inställningssidan för Messenger, välj Lägg till eller ta bort sidor och lägg sedan till den Facebook-sida du skapat. När du har lagt till sidan visas sid-ID och alternativet för att generera en token.
• Om du använder en testmiljö, ställ in testkonton i Facebook så att handläggare kan skicka och ta emot meddelanden Flerkanal för Customer Service: Gå till Approller>Roller>Testare (lägg till testare).
• Värden för program-ID och programhemlighet från fälten App-ID och Apphemlighet i Facebook appen >Inställningar>Grundläggande.

Roller och behörigheter

Följande Facebook roller och behörigheter krävs för att din app med Facebook app med Flerkanal för Customer Service.

• Facebook användare som inte har någon roll i Facebook app måste ha pages_messaging behörighet att skicka meddelanden till en sida Facebook från Flerkanal för Customer Service. Appens ägare måste ha pages_messaging behörighet för att användare ska kunna skicka meddelanden. Mer information: pages_messaging

• Om den Facebook-app som du använder är i utvecklingsläge, bara de Facebook-användare som har roller i appen skicka meddelanden till Facebook-sidan. Meddelandena kan tas emot av eller dirigeras till Flerkanal för Customer Service. Mer information: Approller

• För att Flerkanal för Customer Service ska kunna hämta kundens användarnamn från Facebook måste kunden måste begära åtkomst till åtkomst till användarprofil för företagstillgångar i sin Facebook-app. Mer information: Åtkomst till användarprofil för företagstillgångar

Sekretesspolicy

Genom att aktivera den här funktionen delas dina data med Facebook och flödar utanför organisationens efterlevnads- och geografiska gränser (även om din organisation befinner sig i en Government Community Cloud-region). Mer information: Anslut en robot till Facebook.

Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar relaterade till övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta ansvar omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Konfigurera en Facebook-kanal

Om du vill konfigurera en Facebook kanal måste du följa stegen nedan:

1. Skapa ett Facebook kanalkonto.

2. Konfigurera Facebook inställningar av arbetsström och arbetsdistribution.

Skapa ett Facebook kanalkonto

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Kanaler i Kundsupport.

2. I Konton, för Meddelandekonton, välj Hantera.

3. På sidan Konton och kanaler, välj Nytt kontokonto.

4. Ange följande detaljerad information:

   1. På sidan Kanalinformation anger du ett namn och väljer Facebook under Kanaler.

   2. På sidan Lägg till konto , i fälten App-ID och Apphemlighet, ange Facebook app-ID och apphemlighet som du kopierade från Facebook-appen.

   3. På Lägg till Facebook-sidor på detta konto utför du följande steg:

   4. Välj Lägg till innan du i fönstret Lägg till Facebook-sida anger följande information:

      • Sidnamn: Namnet på Facebook-sidan.
      • Sid-ID: ID för Facebook-sidan. Om du vill hämta sid-ID, gå till Facebook-sidan och välj Om och kopiera sedan värdet i fältet Sid-ID.
      • Token för sidåtkomst: Ange åtkomsttoken för sida för Facebook-appen. Om du vill visa sidan åtkomsttoken går du till Facebook-appen och går sedan till Messenger>inställningar. I avsnittet åtkomsttoken markerar du sidan och kopierar värdet i fältet sidan åtkomsttoken.
      • På sidan för motringningsinformation fylls fälten URL för motringning och Bekräfta token automatiskt när du sparar inställningarna. Använd informationen om du vill konfigurera webhooks i Facebook-appen. Värdena för fälten genereras inte om Facebook-sidan återanvänds över flera kanalinstanser.

5. Gå tillbaka till sidan Facebook-appens Messenger-inställningar och lägg sedan till motringningsadressen.

6. Välj Lägg till prenumerationer för sidan och sedan på sidan Redigera sidprenumerationer, välj meddelanden.

7. Spara dina ändringar.

8. Öppna administrationscenter för Customer Service och gå sedan till Kanaler>Meddelandekonton>Ditt FB-konto.

9. På sidan Kontoinställningar markerar du fliken Facebook-sidor och kontrollerar sedan att etableringstillstånd visas som Körning.

Skapa ett Facebook arbetsflöde

1. Om du vill konfigurera dirigering gör du stegen i skapa en arbetsström.

2. Välj det arbetsflöde som du har skapat för Facebook-kanalen, välj Konfigurera Facebook på arbetsflödessidan, samt utför följande steg:

   1. I området Facebook-sida väljer du en sida i listan.

   2. På sidan Språk väljer du det språk som ska användas.

   3. Konfigurera följande alternativ på sidan Beteenden:

      • Anpassade automatiska meddelanden
      • Undersökning efter konversation

   4. På sidan Användarfunktioner konfigurerar du följande alternativ:

      • bilagor: Om detta alternativ ställts in som "Ja" för både kund och handläggare kan kunder och handläggare skicka och ta emot bilagor. Mer information:Aktivera bilagor. Tillgängligheten och supporten för media beror på Facebook-programinställningarna. Mer information: Facebook-uppdateringar
      • Facebook-meddelandetagg: Ange som Ja om du vill göra det möjligt för dina handläggare att skicka meddelanden till kunder efter 24 timmar. När den anges till Nej kan handläggare inte svara kunder efter 24 timmar om inte kunden skickar ett annat meddelande.

      Om du aktiverar Facebook mänsklig handläggare meddelandetagg under en aktiv konversation mellan handläggaren och kunden måste handläggaren stänga konversationen och öppna den igen för att kommunicera med kunder efter 24 timmars inaktivitet. Handläggare kan starta konversationer med kunder i upp till sju dagar.

      Om du vill använda taggen för Facebook mänskliga handläggares meddelande måste du också aktivera den i Facebook-appen. Mer information: Facebook utvecklingsverktyg.

   5. Granska sidan Sammanfattning och välj Skapa. Kanalinstansen konfigureras.

3. Konfigurera dirigeringsregler. Mer information: Konfigurera regler för arbetsklassificering

4. Konfigurera arbetsfördelning. Mer information: Inställningar för arbetsdistribution

5. Alternativt kan du lägga till en robot. Hoppa över det här steget om bara mänskliga handläggare hanterar dina konversationer. Mer information: Konfigurera en robot

6. Under Avancerade inställningar konfigurerar du följande inställningar baserat på dina affärsbehov:

   • Sessioner
   • Handläggaraviseringar
   • Kontextvariabler
   • Smart hjälp-robotar
   • Snabbsvar

Kundupplevelse

En kund kan starta en konversation på något av följande sätt:

• Messenger på Facebook-sidan
• www.messenger.com
• Messenger-app för insamling på en mobil enhet
• Messenger-widget på en anpassad webbplats

Om en kund startar en konversation från Facebook-sidan och sedan senare växlar till den mobila enheten bevaras den tidigare konversationen och kunden kan fortsätta konversationen.

Handläggaren får meddelandet om den inkommande konversationsförfrågan. Mer information: Använd Facebook-kanal

När Facebook social profil är länkad till en kund eller kontaktpost av handläggaren, därefter Facebook konversationer länkas till kundposterna och kundöversikten fylls i.

Om kunden inte identifieras utifrån namnet kan en ny kontaktpost skapas.

Kunden kan endast skicka bilagor om du aktiverar dem. När alternativet inte är aktiverat för kunderna kan de fortfarande försöka skicka filen. Handläggarna får dock inte filen och ett fel visas.

Relaterad information

Vanliga frågor för Facebook-kanalinställningar
Förstå och skapa arbetsströmmar

Konfigurera automatiska meddelanden
Konfigurera en undersökning före chatt
Konfigurera en undersökning efter konversation
Ta bort en konfigurerad kanal
Support för livechatt och asynkrona kanaler