Bir bot'u Azure ile tümleştirme

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da, Azure botlarını sohbet kanalları ve sosyal kanallarla sorunsuz bir şekilde tümleştirebilir, akıllı yardım botları olarak yeniden görevlendirebilir ve aracılara öneriler sağlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Akıllı yardımı yönetme ve Akıllı yardım önerilerini görüntüleme bölümüne bakın. Bu makalede Azure botlarını nasıl tümleştirebileceğiniz, yönlendirme kurallarını nasıl yapılandırabileceğiniz ve ilerletme kurallarını nasıl ayarlayabileceğiniz açıklanmaktadır.

Önkoşullar

• Microsoft Bot Framework kullanılarak oluşturulmuş ve Azure Bot Hizmeti'ne kaydedilmiş bir bot bulunması gerekir. Bot kaynağını çoklu kiracı uygulaması olarak kaydettiğinizden emin olun.

  Azure bot kaynağı oluşturmak için Bot Framework SDK belgelerindeki Azure bot kaynağı oluşturma bölümüne bakın. Microsoft Uygulama Kimliği ve Bot Uygulama Kimliği değerlerini not ettiğinizden emin olun.

• Bot yapılandırmanızda mesajlaşma uç noktasını ayarlayın. Daha fazla bilgi: Bot ayarlarını yapılandırma

• Uygulamanızı Azure portalına kaydedin. Kaydedilen uygulamanın adını not alın.

• Botu ileti kanallarını üzerinden kullanmak için:
  • Genel bulut hizmetleri kullanıyorsanız, Çok Yönlü Kanal kanalını desteklenen kanal olarak ekleyin.
  • GCC (Government Community Cloud) hizmetleri kullanıyorsanız, Çok Yönlü Kanal kanalını ve Microsoft Teams'i desteklenen kanallar olarak ekleyin.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile Azure botlarını tümleştirme

Önkoşulları karşıladıktan sonra Azure botlarınızı Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirmek için aşağıdaki adımları uygulayın.

1. Azure bot kaynağınızı Çok yönlü kanala bağlayın.
2. Bot kullanıcısını, bir çok yönlü kanal aracısı olarak yapılandırın.
3. Yönlendirme kurallarını ve bağlam değişkenlerini yapılandırın.
4. Bot kullanıcısını kuyruklara ekleyin.
5. Gerektiğinde ilerletme kurallarını ayarlayın.

Bot kaynağını çok yönlü kanala bağlama

Botunuzu Çok yönlü kanala bağlayıp kaydetmek için aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

1. Azure portalını açın ve ardından bot kaynağınızı seçin.

2. Sol bölmede, Ayarlar altında Kanallar'ı ve ardından kanal listesinden Çok yönlü kanal'ı seçin.

3. Çok Yönlü Kanalı Yapılandır sayfasında, Uygula'yı seçin.

Botunuz artık Çok yönlü kanal ile kayıtlıdır.

Bot kullanıcısını, bir çok yönlü kanal aracısı olarak yapılandırın

Bot kullanıcısı önce bir uygulama kullanıcısı olarak oluşturulur ve ardından Çok yönlü kanal aracısı rolüne atanır.

1. PowerPlatform yönetim merkezini açın.

2. Yapılandırmak istediğiniz ortamı seçin ve ardından Ayarlar seçeneğini belirleyin.

3. Ayarlar sayfasında, Kullanıcılar + izinler'i ve ardından Uygulama kullanıcıları'nı seçin.

4. Uygulama kullanıcıları sayfasında, Yeni uygulama kullanıcısı'nı seçin ve açılan Yeni bir uygulama kullanıcısı oluşturun iletişim kutusunda aşağıdakileri gerçekleştirin:

   a. Listeden İşletme birimi adı seçin. En üst düzeydeki birimi seçtiğinizden emin olun.

   b. Güvenlik rolleri alanını düzenleyin ve Güvenlik rolleri ekle sayfasında, açılır listeden Çok yönlü kanal aracısı'nı seçin ve Kaydet'i seçerek Yeni bir uygulama kullanıcısı oluşturun iletişim kutusuna geri dönün.

   c. Uygulama ekle'yi seçin. Microsoft Entra ID'den uygulama ekle iletişim kutusu açılır.

   d. Azure uygulama kaydınız sırasında oluşturduğunuz uygulamayı seçin ve ardından Ekle ve Oluştur seçeneklerini belirleyin.

5. Power Platform ortamınızı açın ve Ayarlar>Sistem>Güvenlik>Kullanıcılar altında, yeni oluşturulan kullanıcıyı arayıp açın.

6. UYGULAMA KULLANICISI formunu seçin.

7. Kullanıcı bilgileri bölümünde aşağıdakileri gerçekleştirin:

   • Kullanıcı türü: Açılır listeden Bot uygulama kullanıcısı'nı seçin.
   • Bot uygulama kimliği: Ön Koşullar bölümünden daha önce not ettiğiniz Microsoft Entra ID'deki Microsoft Uygulama Kimliği'ni girin.
   • Bot uygulama kimliği: Ön Koşullar bölümünden daha önce not ettiğiniz bot uygulama kimliğini girin.

8. Sayfanın alt kısmındaki kaydet simgesini seçin.

Bot kullanıcısını kuyruklara ekleyin

Botun aracı yerine öncelikle müşteri sorgularını işlemesini istediğiniz belirli kuyruklara bir bot kullanıcısı ekleyebilirsiniz. Bu seçenek için bot kullanıcısının kuyruktaki tüm kullanıcılar arasında en yüksek kapasiteye sahip olmasını sağlamalısınız.

Bunun yerine, yalnızca bot kullanıcısı olan bir kuyruk da oluşturabilirsiniz. Bu durumda yönlendirme kurallarının bu kuyruğa öncelikle müşteri sorgularının yolladığı bir şekilde ayarlandığından emin olun. Bu eylem, botun tüm sorgular için ilk alıcı olarak hareket etmesini sağlar.

Bir aracı bot'u bir kuyruğa ekleyip ardından sohbeti kuyruğa aktararak bir sohbeti bir bot'a aktarabilir.

Yönlendirme kuralları yapılandırma

Yönlendirme kuralı, gelen müşteri sorgularını ilgili kuyruklara yönlendirir. Her yönlendirme kuralının bir koşulu ve bir hedef sırası vardır. Koşul doğru olarak değerlendirilirse, müşteri sorgusu hedef kuyruğa yönlendirilir. Botlar için koşul, bağlam değişkenleri kullanılarak oluşturulur. Bağlam değişkenleri ve bunların nasıl ekleneceği hakkında bilgi edinmek için Bot için bağlam değişkenlerini yapılandırma bölümüne bakın.

Botlar, önce müşteri sorgularını alacak, sorgu hakkında bilgi edinecek ve daha sonra gerekirse sorguyu bir insan temsilciye iletecek şekilde geliştirilebilir. Bu davranışı elde etmek için öncelikle kuyruğa bir bot kullanıcısı eklemeniz ve yönlendirme kurallarını gelen müşteri sorgularının bot kullanıcısı ile kuyruğa yönlendirilmesini sağlayacak şekilde yapılandırmanız gerekir. Sorguların uygun şekilde yönlendirilmesi için yönlendirme kurallarını doğru kuyruklara eşleştirdiğinden emin olun.

İlerletme kurallarını ayarlayın

İlerletme kuralları, sorguları uygun aracıya iletmek için bot kuralları oluşturmanıza olanak sağlar. İlerletme kuralları için, müşteri sorgularını yönlendirmek üzere bağlam değişkenlerini yapılandırmanız ve yönlendirme kuralları ayarlamanız gerekir. Bot bir müşteri sorgusunu iletirse tanımlanan yönlendirme kuralına göre uygun kuyruğa yönlendirir. Sorgu aynı kuyruğa yönlendirilse bile kapasiteye göre kuyruktaki başka bir temsilci konuşmayı seçer.

Gizlilik bildirimi

Verilerinizin harici sistemlerle iletilebildiğini ve paylaşıbildiğini ve verilerinizin kuruluşunuzun uyumluluk sınırının dışına akmasını (kuruluşunuz bir kamu bulutu ortamında olsa bile) göz önünde bulunduruyorsunuz. Örneğin mesajlarınız, sizin tarafınızdan yapılan tümleştirmeye bağlı olarak üçüncü taraf bir sistemle etkileşime girebilecek bot ile paylaşılır. Verilerinizi nasıl işlediğimiz hakkında daha fazla bilgi için bkz. Microsoft Gizlilik Bildirimi.

Ayrıca bkz.

Botlara genel bakış
Azure botlarını tümleştirmek için örnek yapılandırma
Azure ve Copilot Studio botlarını yapılandırmak için en iyi uygulamalar
Copilot Studio botunu tümleştirme
Birleşik yönlendirme için iş akışları oluşturma
Omnichannel for Customer Service içinde kuyruklar ile çalışmak
Bot içgörülerini görüntüleme
Konuşmayı ilerletmek ve sonlandırmak için Azure botlarını yapılandırma
Botlar için bağlam değişkenlerini yapılandırma
Bağlam değişkenlerini yönetme
Uygulama kullanıcısı oluştur