Afficher les scripts d’appel, accéder aux notes et rechercher des articles de la base de connaissances
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Le panneau de droite héberge les scripts d’agent, les notes et les contrôles de recherche de la gestion des connaissances.
Contrôle du script d’appel
La section Script d’appel du panneau de droite offre des instructions concernant sur ce que vous devez dire pendant les appels, ou ce que vous devez saisir s’il s’agit de conversations instantanées.
Rechercher des articles de la Base de connaissances
La gestion des connaissances joue un rôle important dans le processus de service clientèle. Accéder à des informations à jour peut vous aider à fournir des réponses rapides et précises à vos clients, et par conséquent, cela peut réduire le temps moyen de traitement.
Omnicanal pour Customer Service vous permet d’utiliser la Base de connaissances depuis le bureau. Par conséquent, vous pouvez rapidement trouver des articles de connaissances adéquats tout en travaillant sur un incident et vous pouvez fournir des réponses précises aux clients, sans avoir à basculer d’une application à l’autre.
Vous pouvez rechercher un article de la Base de connaissances et l’ouvrir comme un onglet dans la barre d’outils de gestion des onglets d’application. Vous pouvez également utiliser le bouton Envoyer le lien pour partager le lien vers un article de la Base de connaissances avec le client avec lequel vous interagissez. Lorsque vous sélectionnez Envoyer le lien, le lien est collé dans la fenêtre de conversation (contrôle de conversation).
Voir aussi
Présentation de l’interface Agent de la solution Omnicanal pour Customer Service
Afficher le résumé de client et connaissez tout sur les clients
Afficher le Volet Communications
Afficher le résumé du client pour une demande de conversation entrante
Créer un enregistrement
Chercher des enregistrements
Associer et dissocier un enregistrement