Configurare un canale SMS per Telesign

Un canale SMS consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. Dopo aver configurato un canale SMS, i clienti possono inviare messaggi di testo e connettersi con un agente del servizio clienti. Questo canale offre ai tuoi clienti la flessibilità di usare Connetti sui loro dispositivi mobili quando non è disponibile una connessione Internet per usare Connetti su un canale di chat.

Gli agenti possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza.

Le attività per aggiungere il supporto SMS per Telesign sono le seguenti:

1. Abilita il canale SMS nell'organizzazione Dynamics 365.

2. Registrati su Telesign e ottieni il tuo ID cliente e la chiave API, quindi acquista un numero di telefono.

3. Aggiungi il supporto SMS mediante Multicanale per Customer Service.

Prerequisito

Verifica di disporre delle autorizzazioni per le colonne sicure. Maggiori informazioni: Configura le autorizzazioni per accedere alle colonne sicure.

Abilitare il canale SMS nell'organizzazione Dynamics 365

È possibile abilitare il canale SMS dall'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365. Per i passaggi su come abilitare gli SMS nella tua organizzazione come parte del provisioning Multicanale per Customer Service, vai a accantonamento Multicanale per Customer Service.

Registrati per un account Telesign

È possibile abilitare un canale SMS all'interno di Multicanale per Customer Service integrandolo con Telesign. Questa integrazione utilizza le API pubbliche di Telesign per inviare e ricevere messaggi di testo. È necessario eseguire la registrazione per un account TeleSign per abilitare un canale SMS nell'organizzazione.

1. Vai su Telesign per registrarti per un account self-service e passare a un account standard o aziendale per un'integrazione completa con Multicanale per Customer Service. Se prevedi di inviare volumi elevati di traffico SMS, ad esempio più di 100.000 messaggi al mese, contatta l' assistenza Telesign per richiedere un account aziendale fatturato.

2. Acquista numeri di telefono di supporto tramite il tuo account Telesign.

3. Ottieni l'ID cliente e la chiave API dal tuo account Telesign. È necessario fornire l'ID e la chiave durante la configurazione del canale SMS in Multicanale per Customer Service.

4. Riceverai un URL di callback che deve essere inviato al supporto Telesign . Questo URL di richiamata è specifico per la tua organizzazione ed è disponibile quando aggiungi il supporto SMS per l'organizzazione. Quando invii un'e-mail al supporto TeleSign, includi l'URL di callback, il tuo ID cliente e inserisci la riga dell'oggetto come richiesta di aggiornamento dell'URL di callback di Omnichannel for Customer Service.

Aggiungi supporto SMS

1. Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Canali in Supporto tecnico.

2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

3. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

4. Immetti i dettagli seguenti:

   1. In Dettagli canale, immetti un nome e seleziona SMS in Canali.

   2. In Dettagli account, Seleziona Telesign in Provider e inserisci i seguenti dettagli:

      • ID cliente: l'ID cliente generato dall'account TeleSign.
      • Chiave API: la chiave API generate dall'account TeleSign.

   3. In Numeri di telefono SMS, seleziona Aggiungi e inserisci i seguenti dettagli in Aggiungi numero SMS:

   • Numero: Specifica il numero di telefono dell'assistenza acquistato da Telesign nel formato <numero_telefono> , ad esempio 14252306549. Assicurati di non inserire spazi vuoti, caratteri speciali o il segno più (+).
   • Tipo: seleziona Geo, Codice breve o Numero verde.
   • Descrizione: immetti una descrizione.
   • Convalidaa: seleziona per convalidare l'ID cliente e la chiave API.
   1. In URL di callback, copia il valore e invialo a Telesign all'indirizzo support@telesign.com insieme al tuo ID cliente; inserisci come oggetto "Multicanale per Customer Service richiesta di aggiornamento URL di callback".

5. Apri il flusso di lavoro che hai creato per il canale SMS per Telesign.

6. Seleziona Aggiungi canale SMS e configura le seguenti opzioni:

   1. Nella pagina Numero SMS, seleziona un numero dall'elenco.

   2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua che desideri impostare come predefinita.

   3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

   • Ore di attività ccanale: imposta l'interruttore su Attivato, quindi seleziona un record delle ore di attività. Altre informazioni: Configurare le ore di attività.
   • Messaggi automatici personalizzati
   • Sondaggio post-conversazione
   1. In Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti opzioni se desideri che sia gli agenti che i clienti scambino file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file.
   • I clienti possono inviare allegati file
   • Gli agenti possono inviare allegati file
   1. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. Il canale SMS per Telesign è configurato.

7. Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro.

8. Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione

9. Aggiungi un bot. Ulteriori informazioni: Configurare un bot.

10. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

    • Sessioni
    • Notifiche agente
    • Variabili di contesto
    • Bot Smart Assist
    • Risposte rapide

Flusso di dati tra il canale SMS Multicanale per Customer Service e Telesign

Messaggi di testo in arrivo

Per un messaggio di testo in arrivo inviato da un cliente al numero di telefono dell'assistenza, il sistema invia prima il messaggio al servizio Telesign. Telesign invia quindi il messaggio a Multicanale per Customer Service utilizzando l'URL di callback. Dopo questa azione, il messaggio viene instradato e associato a una conversazione nuova o esistente tramite Multicanale per Customer Service.

Messaggi di testo in uscita

Per un messaggio in uscita inviato da un agente da Dynamics 365, il messaggio viene prima inviato al servizio Telesign e poi Telesign lo invia al cliente. Oltre al messaggio di testo, Multicanale per Customer Service utilizza le API fornite da Telesign per inviare il numero di telefono del cliente, il numero di telefono dell'assistenza (Telesign SenderID) e le informazioni dell'account (CustomerID e API Key) al servizio Telesign. TeleSign

Convalida chiave API TeleSign

Quando si convalida la chiave API durante la configurazione del canale SMS, viene effettuata una chiamata a Telesign per convalidare l'ID cliente e la chiave API.

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