Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 とは?

  • [アーティクル]

Dynamics 365 チャネル統合フレームワークはクラウド間の拡張可能なフレームワークであり、ブラウザー ベースの JavaScript API ライブラリを使用してテレフォニー チャネルを Dynamics 365 モデル駆動型アプリと統合します。 このフレームワークを使用すると、テレフォニー チャネルを Dynamics 365 のモデル駆動型アプリに統合でき、さらにこのフレームワークは、チャネルとアプリとの間のインターフェイスとして機能します。

技術的には、Dynamics 365 チャネル統合フレームワークとは、開発者やパートナーがイマーシブな通信エクスペリエンスをビルドできるようにする API (メソッド、イベント、プロトコル) のセットです。これにより、チャネル プロバイダー クラウド上で実行されているテレフォニーは Dynamics 365 モデル駆動型アプリとやり取りできるようになります。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク アプリにより、そのチャネルをモデル駆動型アプリで構成し、エージェントがそれにアクセスして顧客にサービスを提供できるようにします。

チャネル プロバイダー統合システムの課題

組織は、より少ないリソースを使用して、コールセンターがより多くのことを行うことを期待しています。 コールセンターのエージェントがより多くの電話を処理できるようにして、生産性を向上させようとする絶え間ない努力があります。 顧客の電話を処理する平均時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約することができます。 コール センターのテレフォニー プロバイダーは、成功と顧客満足度の主要な指標の 1 つです。 コールセンター業界がテレフォニー チャネルで直面する課題には次のものがあります。

  • 顧客リレーションシップ管理 (CRM) プラットフォームへのサード パーティ テレフォニー チャネルの統合。
  • テレフォニーウィジェット領域から CRM プラットフォーム上の操作をアクセスして実行すること。
  • ソリューションの統合のためにアダプターや複雑なユーザー定義コードを作成する必要がある、テレフォニー チャネルを開発および展開すること。
  • 運用環境ではサポートされていない API と標準のカスタマイズの使用。
  • テレフォニー チャネルのオペレーティング システムおよび Web ブラウザへの依存性。
  • ビジネス ニーズとプロセス ワークフローに基づいてテレフォニー チャネルをカスタマイズすること。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の利点と価値

Note

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、テレフォニー チャネルのみをサポートします。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、特に顧客サービス向けの最新のマルチセッション エージェント エクスペリエンスとの統合機能において、チャネル統合フレームワーク 1.0 と比較して複数の拡張機能を提供します。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の主な新機能は次のとおりです:

  • 複数セッション アプリとの統合

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、テレフォニー チャネルをマルチセッション Web エクスペリエンスと統合するための API を提供します (Customer Service 用オムニチャネル と Customer Service workspace)。 これらの API により、テレフォニー チャネルは、受信した会話に関する通知を関連情報とともに表示し、会話の新しいセッションを開始して、必要に応じてアプリケーション タブを開くことができます。

    詳細 : マルチセッション エクスペリエンスとの統合

  • 新しいモードと通信ウィジェットの場所

    テレフォニー チャネル プロバイダーは、ブル度する通信ウィジェットの最小化モードのエクスペリエンスを定義できるようになりました。 エージェントは、コントロールのモードをドッキングから最小化に手動で変更できます。 同じことをプログラムで実現することもできます。

    詳細: 新しいモードと通信ウィジェットの場所

  • 複数のプロバイダーのサポート

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0を使用すると、組織は複数のテレフォニー チャネルを構成できます。 これにより、エージェントは異なるチャネルの異なる顧客に対応する複数のセッションで同時に作業できます。これらの各セッションは異なるテレフォニー チャネル プロバイダーに属します。 エージェントは、使い慣れた会話コントロールからこれらのチャネルですべての対話を実行できます。

    詳細情報 : 複数のプロバイダーのサポート

Dynamics 365 チャネル統合フレームワークが提供する追加機能には以下が含まれます。

  • 自分のテレフォニー チャネル プロバイダーを持ち込む

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、内部で開発されたチャネルやハイパーローカルなチャネルなど、サードパーティのクラウド ベースのテレフォニー チャネルを Dynamics 365 モデル駆動型アプリと統合するための拡張可能なフレームワークを提供します。

  • 双方向通信

    このフレームワークは、テレフォニー チャネルと Dynamics 365 のモデル駆動型アプリとの間の通信の構成に対して拡張可能です。 双方向通信により、ビジネス ニーズやプロセス ワークフローに従って、インバウンドやアウトバウンドのコンテキストを設定できます。

  • 標準のサポートされている API

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、テレフォニー チャネルと Dynamics 365 のモデル駆動型アプリとの通信に使用できる API の標準セットである JavaScript API を公開しています。

  • 開発と展開が簡単

    ビジネス コンテキストやプロセス ワークフローのニーズに簡単に合わせるようにサポートをおこなうチャネルのシームレスな開発、実装、展開エクスペリエンス。

  • プラグ アンド プレイ構成

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワークの管理構成アプリを使用して、複数のプロバイダーをシームレスに統合できます。

  • オペレーティング システムと Web ブラウザーに依存しない

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Web ブラウザーとオペレーティング システムを問わないため、組織の要件に最適なクラウド ベースのチャネルを統合することができます。

    サポートされている Web ブラウザーの一覧はこちらを参照してください: サポートされるブラウザー

  • 画面ポップのサポート

    エージェントが会話を効率的かつ効率的に開始するのに役立つ顧客情報が表示されるようにスクリーンのポップアップを構成できます。

  • カスタマイズ可能なエージェント エクスペリエンス

    • カスタム チャネルをカスタマイズし、最大化、最小化、表示、非表示、ポップアウトウィンドウなどの高度なエージェント エクスペリエンスを提供、またはウィンドウの高さや幅を変更します。
    • エージェントは、複数のセッションで生産性向上ツールを使用するように構成できます。 新しいスクリプトを作成したり、既存のスクリプトを再利用したりできます。

  • 新しいバージョンにアップグレード

    Dynamics 365 チャネル統合フレームワークはチャネルを統合するインフラストラクチャ フレームワークを提供しますが、チャネルのバージョンを制御することはありませんので、サードパーティ チャネル プロバイダーまたはチャネル アグリゲーターの新しいバージョンへシームレスにアップグレードすることができます。

参照

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のアーキテクチャ
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 のシステム要件
Dynamics 365 Channel Integration Framework の取得に関するよくあるご質問
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の取得
複数のチャネル プロバイダーのサポート
独自のチャンネルを使用する