顧客サービスの開発者ツール

Dynamics 365 Customer Service を使用すると、ビジネス ニーズに合わせてコア機能を拡張およびカスタマイズできます。

カスタマイズできる機能の一部がこの記事にリストされています。

プラグインを使用してケース以外のレコードをルーティングする

IPlugin インターフェイスプラグインを使用してケース以外のレコードをルーティングする。

テンプレートを使用したサポート情報記事の作成

msdyn_GetKAObjectFromTemplate アクションを使用して、既存のサポート情報記事テンプレートからサポート情報記事をプログラムで作成します。

ライブ チャット ウィジェット SDK

顧客サービス用オムニチャネルのライブ チャット ウィジェット SDK は、次のことを有効にする方法を提供します:

• ライブ チャット セッションのカスタム コンテンツ プロバイダーを設定、取得、削除します。
• 既存のチャットを開くか、新規チャットを開始します。
• ライブ チャット セッションの認証トークン プロバイダを設定、取得、削除します。

チャットを開始する
ライブ チャット リファレンス

プロアクティブ チャットの開始

顧客がサポートを必要としている領域を予測し、Web サイトの閲覧しているときにチャットを利用することで、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。 顧客サービス用オムニチャネルでは、なんらかのヘルプを使用できるときに、顧客へのプロアクティブ チャットの要求を提供することができます。

チャットを積極的に開始する

カスタム コンテキストの送信

顧客が会話を開始すると、Customer Service 用オムニチャネルにユーザー コンテキストを渡すことができます。

カスタム コンテキストの送信

カスタム コンテキストの表示

エージェントのユーザー インターフェース上の会話の会話概要コントロールにコンテキスト変数を表示する方法について説明します。

カスタム コンテキストの表示

認証トークンの送信

Customer Service 用オムニチャネルに認証トークンを渡して、チャット開始時に顧客を認証する方法について説明します。

認証トークンの送信

ボットを有効にして会話をエスカレートし終了する

顧客サービス用オムニチャネルでは、顧客を支援するために人的介入が必要だと思われる場合、人間のエージェントに会話をルーティングすることができます。

ボットを有効にして会話をエスカレートし終了する

会話を自動的に閉じる

Web API を使用して自動的に会話をクローズする方法について説明します。

会話の自動クローズを構成する

runMacro API

runMacro API を使用すると、API 呼び出しでパラメータとして渡された名前のマクロを実行することができます。

runMacro メソッド

スマート アシスト ボットを構築する

エージェントが顧客クエリを迅速かつ効果的に解決できるようにスマート アシスト ボットを作成する方法を説明します。

スマート アシスト ボットを構築する

ボットのコンテキストを有効にする

ボットのフローを作成する際に、Azure ボットがコンテキストを理解できるようにします。

ボットのコンテキストを有効にする

独自のユーザー定義メッセージング チャネルを用いる

Direct Line ボットを使用してカスタム メッセージング チャネルを統合するコネクタの実装方法を読む。

独自のカスタム チャネルを統合する: Direct Line

参照

顧客サービス用オムニチャネルのご紹介
システムカスタマイザー向け顧客サービス用オムニチャネル
ライブ チャット リファレンス