新機能: コール センター機能

  • [アーティクル]

適用: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

コール センターが、新しい小売りチャンネル タイプとして Microsoft Dynamics AX 2012 R3 に追加されました。新しいコール センターとコール センターのカタログは、[小売] モジュールで作成されます。コール センターの設定と管理に関連する多くのタスクは、新しい コール センター のモジュールで実行されます。詳細については、次の表を参照してください。

AX 2012 R3 の新機能

新機能

説明

新しい小売チャンネル タイプ、コール センターが追加されました

コール センターでは、作業者は電話で顧客の注文をとり、販売注文を作成します。コール センターは組織階層に追加でき、オンライン ストアおよび小売店舗とともに管理できます。

新しいコール センターは、[小売] モジュールで設定します。コール センターの多くの一般的な管理タスクは、[コール センター] モジュールで実行されます。

詳細については、「コール センター」を参照してください。

コール センターのカタログを作成し、以下の新しいカタログ機能を使用します。

  • カタログ スナップショット

  • ソース コード

  • ページ分析

  • 無料製品

  • カタログ要求

コール センターが提供する製品を含む、デジタル カタログを作成します。

[カタログ] フォームには、コール センターに関連付けられたユーザーが利用できる、以下の新しい機能が含まれます。

  • カタログ スナップショット – カタログ データを、公開時に存在している通りに保存します。

  • ソース コード – 特定のカタログ バージョンに関連付けられた販売を追跡するために使用できる、カタログ ソース コードを設定します。

  • ページ分析 – ページ領域ごとの販売を分析します。

  • 無料の製品 – 追加料金なしで顧客の注文に追加される、製品のリストを保存します。

詳細については、「コール センターのカタログの設定」を参照してください。

追加品目の情報

詳細を販売品目に関連付けます。この機能を使用すると、画像、発注書情報、出荷日、および他の関連テキストなどの、販売注文フォームで選択された明細行に関する追加情報を表示することができます。

詳細については、「品目情報に画像および顧客サービス スクリプトの追加」を参照してください。

コール センターの作業者のスクリプトを作成する

スクリプトは、コール センターの作業者が注文入力時に顧客に対して読むことのできる、定義されたメッセージです。注文入力時に販売注文フォームに表示されるスクリプトを作成できます。また、スクリプトを翻訳し、コール センターの作業者が簡単にアクセスできるように、さまざまな言語バージョンを保存できます。

アップセルおよびクロスセル製品

販売注文を入力する係員に対し、注文入力中に品目を推奨する、または買い気をそぐように指示します。注文入力時に入力される、単一品目または品目の組み合わせにおいて、これらの指示を基準とすることができます。また、指示の開始日と終了日も指定できます。

詳細については、「クロスセリングおよびアップセリングのための製品の設定」を参照してください。

連続プログラム

定義済みスケジュールで通常の製品出荷を顧客が受け取る、連続プログラムを設定および管理します。

詳細については、「連続プログラムの設定」を参照してください。

品目リストから注文を作成

顧客が頻繁に組み合わせて発注する製品の保存されたリストである、品目リストを設定します。注文入力時に、コール センターの作業者は品目リストをオープンし、顧客が注文したい品目を選択できます。この機能は、新しい注文を作成するための速くて簡単な方法を提供します。

直納の拡張機能

直納の発注書の状態を、関連する販売注文によって追跡し、直納のワークベンチを使用して、直納の発注書を作成してリリースします。また、常に直納で顧客に配送する製品を指定できます。

詳細については、「直納の作成」を参照してください。

販売注文フォームで製品のフルテキスト検索を実行する

販売注文フォームの [品目番号] フィールドから製品を検索します。検索の実行方法を決定するために、フィールドの基準とパラメーターを設定できます。検索結果には、検索用語に一致する製品のリストが一覧表示され、一覧内には各製品の使用可能性情報も含まれます。

詳細については、「製品検索オプションの設定」を参照してください。

価格設定オプションは以下の通りです。

  • 価格の詳細

  • 価格変更

  • 割引上書き

  • 雑費の上書き

  • 価格照合

以下により、コール センターの販売注文の価格を正確に制御します。

  • [価格の詳細] フォームは、明細行品目の価格に関する詳細な情報を提供します。選択した製品に関連付けられている価格、契約、および売買契約に関する情報を表示できます。フォームでは、注文明細行の割引、リベート、利幅、およびロイヤリティも計算されます。詳細については、「注文の価格詳細を有効にする」を参照してください。

  • 価格変更は注文明細行の上書きを追跡します。理由コード、ログ、および注文イベントが作成されます。

  • 割引の上書きを使用すると、承認された従業員は品目の価格を変更できます。

  • 雑費請求金額の上書きでは、許可されたユーザーが、販売注文のさまざまな請求金額を上書きできます。

  • 価格照合では、許可されたユーザーが、競合他社の価格に反応して品目の価格を変更できます。詳細については、「製品の照合価格」を参照してください。

利益幅警告を表示する

ブローカーのロイヤリティおよびリベートの計算された利益幅の値を、販売注文フォームで表示します。

承認機能の強化

コール センターの注文に対して次の新しい支払機能を使用します。

  • AX 2012 R3 で直接ギフト カードを発行および買い戻し、ギフト カードに資金を追加します。

  • 販売注文フォームで、支払方法として現金およびギフト カードを使用します。

  • 注文で複数の支払方法を使用します。

  • 小切手の保留を適用および削除します。

  • 小切手の払戻を承認してプロセス処理します。

  • 過剰支払および過少支払をプロセス処理します。

  • 認証のクレジット カード支払を再送信するか、クレジット カード支払を拒否します。

  • クレジット カードの払戻を承認します。

  • 顧客が自分の与信限度額を超えたため、保留中の注文をプロセス処理します。

  • [販売注文集計] フォームで、支払の詳細および支払の状態の概要を表示します。

詳細については、「支払の使用 (コール センター)」を参照してください。

既定の売上税グループ

既定の売上税グループを使用して、売上税グループの計算の既定の優先順位を作成および表示します。この機能を使用すると、住所フィールドを、注文に適した税グループに合わせることができます。

詳細については、「売上税グループの自動割り当ての設定」を参照してください。

クーポン販売注文の使用

コール センターの販売注文に適用できるクーポンを作成します。クーポンは、率または注文の合計から差し引く特定の金額を指定できます。また、一回のみ使用できるクーポンを作成できます。

販売注文で分割支払を使用する

コール センターのユーザーの販売注文フォームで、支払オプションの 1 つとして表示される、支払スケジュールを設定します。次の新しい機能が追加されました。

  • どの顧客と製品に分割請求を適用できるかを指定できます。

  • 分割請求は「内金」支払を使用できます。

  • 支払スケジュールをカタログと関連付けることができます。

詳細については、「分割請求の使用」を参照してください。

ブローカー サポート

ブローカーの顧客にブローカーから販売注文を直接出荷します。また、適切な手数料をブローカーに支払うことができます。

販売注文を保留中にする

誰がいつ注文を保留にしたかに関する詳細を含む、ユーザー定義保留コードを作成します。保留をクリアすると、注文はピッキングおよび出荷に自動的に送信されます。

急送の注文

販売注文または販売注文明細行に適用できる、急送の荷渡方法を設定します。急送モードを選択すると、注文または注文明細行は、ピッキング リストに急送としてフラグが設定されます。

また、注文に対する出荷優先順位が低いことを示すモードも設定できます。

詳細については、「急送の注文」を参照してください。

受注残の自動通知と取消

注文が予定日までに出荷されていないときに、自動的に電子メールで顧客に通知します。また、注文日の後の指定期間内に出荷されていない注文をキャンセルするように、システムをコンフィギュレーションできます。

詳細については、「遅延オーダーの通知と取消の設定」を参照してください。

販売注文イベントの追跡

レポートおよび評価のために追跡される、注文の詳細を定義します。

詳細については、「注文イベントの設定」を参照してください。

注文の詳細な状態の表示

販売注文および販売注文明細行の状態に関する詳細情報を表示します。販売注文フォームから、次の領域の状態の情報を表示できます。

  • 支払

  • ピッキングおよび梱包

  • 配送

  • 請求

  • 保留

  • オーダー残

  • 返品

注文メモ

顧客、注文、または注文明細行に注記を追加します。

顧客レター

カスタマイズされた顧客通信の生成に使用できる、レター テンプレートを定義します。

不正の処理

潜在的な不正状況に関して、コール センターの作業者に警告する不正ルールを定義します。また、疑わしい注文に対して自動または手動で適用する、特殊な保留コードを定義できます。

顧客の RFM 分析を実行する

顧客の以前の購入の頻度と金額を追跡し、このデータをスコアに変換します。スコアは、顧客が注文したときにはいつでも販売注文フォームに表示され、注文を受けるコール センターの作業者も表示できます。

詳細については、「RFM 分析の設定」を参照してください。

顧客統計の追跡

顧客注文に関する統計を計算します。データには最初の注文の日付、最後の注文日、請求済の合計量、および返品の合計が含まれます。

強化された顧客サービス機能

次の新しい顧客サービスの機能をコール センターで使用します。

  • 重複した顧客を示すファイルをインポートします。

  • 取引関係または取引見込顧客の一覧をインポートします。

  • 住所変更ファイルをインポートします。無効な住所を無効にして住所を更新できます。

  • 新しい顧客サービス フォームを使用して、以下のタスクを実行します。

    • キーワード、電話番号、販売注文、顧客口座番号を検索します。顧客の検索でワイルドカード文字を使用できます。

    • 連絡先情報、メモ、販売注文明細行、およびイベントなどの詳細な顧客情報を表示します。

    • カタログの顧客要求を追跡および遂行します。

顧客ケースの追跡

この機能は、ケース管理に最新の警告を追加します。重要な顧客固有の情報を利用できるときは、顧客固有の最新の警告が自動的にコール センターに表示されます。

販売履歴の削除

コール センターの古い販売注文を削除します。各販売注文の、販売注文番号と詳細の概要はまだ表示できます。