音声機能を構成する

この記事では、Customer Service 用オムニチャネルの Copilot Studio で利用可能な対話型音声応答機能について説明します。

コパイロット を音声サービスに対応させるには、音声対応の コパイロット を トピック チェッカー と統合するを参照してください。

音声サービスの概要については、コパイロットの対話型音声応答を使用するを参照してください。

音声 & DTMF モダリティ

音声対応コパイロットはチャットベースのコパイロットとは異なります。 音声対応コパイロットには、音声シナリオを処理するための特定の音声システム トピックが含まれています。 チャットベースのコパイロットは、テキスト モダリティを既定で使用します。 音声対応コパイロットは、音声と DTMF モダリティを使用します。 2 つのモダリティは互いに互換性がありません。

音声の最適化 により、さまざまなモダリティにわたって音声対応のコパイロットを作成でき、音声関連の機能が正しく作成されるようになります。

音声に合わせて最適化する

音声テンプレートを使用してコパイロットを起動しなかった場合、コパイロットの 設定 で 音声用に最適化オプションを有効にする必要があります。

1. コパイロットを開いた状態で、設定>音声 に移動します。

2. 音声用に最適化するを選択します。 音声を主要な作成モードとして使用する オプションも既定で設定されています。

音声用に最適化 および 音声をプライマリ作成モードとして使用する オプションを有効にすると、コパイロットに次の更新が提供されます:

• テキスト から 音声と DTMF に切り替えたときに音声機能を作成する機能。
• 音声システム トピック 無音検出 、 音声認識不能 、 不明なダイヤルパッドの押下 は、音声関連のシナリオを処理するために自動的に追加されます。
• コパイロット データによる精度の向上 (既定ではオン) では、 音声認識の精度が向上します。
• マップされた DTMF トリガーを使用して会話を開始する メイン メニュー トピック など、既存のコパイロット フローに変更はありません。

音声の最適化を無効にする

テレフォニー チャネルを有効にしない場合は、コパイロット作成で 音声の最適化 を無効にすることができます。 音声の最適化を無効にすると、次の変更が行われます:

• DTMF やバージインなどの音声機能のコパイロット作成はありません。
• 既定では テキスト モダリティに設定されています。
• 音声認識機能がないため、音声認識は改善されません。
• 音声システムトピックまたはグローバル DTMF トピックはありません。

  注意Note

  無効化された DTMF トピック が他のトピックで参照されている場合、一部のトピックでは公開中にエラーが報告されることがあります。

• 最適化を無効にしてもテレフォニー チャネルはオフにならないため、コパイロットのフローとチャネル設定は変更されません。
• 音声を最適化する オプションを有効化または無効化すると、コパイロットを公開するまで有効になりません。 コパイロットが誤って有効または無効になってモダリティが切り替わった場合でも、修正する時間があります。

音声を主な作成モードとして使用する

音声機能作成の各ノードに対して、音声と DTMF モダリティを選択する必要があります。 コパイロットの作成設定は、音声を主なオーサリングモードとして使用する と設定します。 この設定により、すべての入力フィールドに適切なモダリティが設定されます。 音声に最適化がすでに有効になっている場合、 音声を主なオーサリングモードとして使用する オプションは既定で有効になっています。

メッセージの可用性

テキストまたは音声モダリティを使用すると、チャネルにさまざまな影響を与える可能性があります。

カスタマイズされた自動音声認識

医療や金融など特定の分野の音声対応コパイロットは、ユーザーが金融用語や医療専門用語を使用するのを目にする可能性があります。 用語や専門用語の中には、音声対応コパイロットが音声からテキストに変換するのが難しいものもあります。

音声入力を正確に認識するには、音声認識を改善することができます:

1. コパイロットを開いた状態で、設定>音声 を選択します。

2. コパイロットの既定でカスタマイズされた自動音声認識設定を有効にするには、コパイロット データによる精度の向上 を選択します。

3. 保存を選択して変更をコミットします。

4. 新しい変更を確認するには、コパイロットを公開します。

Copilot レベルの音声オプション リファレンス

Copilot の詳細 設定ページでは、さまざまな音声関連機能のタイムアウトを設定できます。 このページで適用された設定は、コパイロットで作成されたトピックの既定となります。

コパイロット レベルのタイムアウト オプションを変更する方法:

1. コパイロットを開いた状態で、設定>音声 を選択します。

   

2. 必要な設定を選択し、コパイロットの既定の設定を調整します。

3. 保存を選択して変更をコミットします。

Copilot レベルの設定

次の表に、各オプションと、それがノード レベルの設定とどのように関連しているかを示します。

バージインを有効にする

バージインを有効にすると、コパイロットのユーザーがコパイロットに割り込むことができます。 この機能は、コパイロット ユーザーにメッセージ全体を聞かせる必要がない場合に便利です。 たとえば、発信者は過去に聞いたことがあるため、メニュー オプションをすでに知っている可能性があります。 バージインを使用すると、コパイロットがすべてのオプションのリストを終了していなくても、コパイロット ユーザーは必要なオプションを入力できます。

バージイン無効化シナリオ

• 最近コパイロットメッセージを更新した場合、またはコンプライアンス メッセージが中断されないようにする場合は、バージインを無効にします。
• コパイロット ユーザーが新しい情報や重要な情報を認識できるように、最初のコパイロット メッセージに対する割り込みを無効にします。

仕様

• バージインは、コパイロット ユーザーからの DTMF ベースおよび音声ベースの割り込みをサポートします。

• バージインはメッセージごとに一括して制御できます。 barge-in-disabled ノードは、バージインが許可されている各ノードの前に順番に配置します。 それ以外の場合、バージイン無効はバージイン有効メッセージとして扱われます。

  

  1 つのバッチ キューが終了すると、次のバッチのためにバージイン自動設定はリセットされ、後続の各メッセージのバージイン フラグによって制御されます。 シーケンスが再開するときに、バージインが無効なノードを配置できます。

バージインを設定する

1. メッセージ または 質問 ノードを選択した状態で、目的のモダリティを 音声と DTMFに設定します。

2. 質問 ノードのその他アイコン (…) を選択し、プロパティ を選択します。

   1. メッセージ ノードの場合、送信アクティビティのプロパティ パネルが作成キャンバスの横に開きます。

      バージインを許可するを選択します。

   2. 質問 ノードの場合は、質問のプロパティ パネルが開き、音声を選択します。

      音声 プロパティから、バージインを許可するを選択します。

3. トピックを保存して変更をコミットします。

無音検出とタイムアウトを設定する

無音検出では、コパイロットがユーザー入力を待機する時間や、入力を受信しなかった場合の動作を構成できます。 無音検出は、ノード レベルでの質問への応答時や、コパイロットが新しい トピック を開始するためのトリガー フレーズを待機しているときに最も役立ちます。

トピックの既定のタイムアウトを設定できます。

ノードの既定を上書きする方法:

1. 質問 ノードのその他アイコン (…) を選択し、プロパティ を選択します。

   質問プロパティ パネルが開きます。

2. 音声 を選択し、次の設定を調整します:

   無音検出タイムアウト オプション	プロパティ
   コパイロットを設定する	ノードは、無音検出に グローバル設定 を使用します。
   このノードを無効化する	コパイロットは応答を無期限に待機します。
   ミリ秒単位でカスタマイズする	コパイロットは指定された時間待機してから質問を繰り返します。

フォールバック アクション

いくつかの動作をフォールバック アクションとして設定できます:

• コパイロットが質問を何回繰り返すべきか
• 再プロンプト メッセージの内容
• 指定された回数の繰り返し後にコパイロットが行うべきこと

音声入力

音声入力の場合は以下を指定できます:

• 発話終了タイムアウト: ユーザーが話し終えた後にコパイロットが待機する時間
• 音声認識タイムアウト: ユーザーが応答を開始してからコパイロットが与える時間

コパイロットがトリガー フレーズを待機しているときの無音検出動作を構成するには、無音時 システム トピック の設定を調整します。

長時間のオペレーションに対する待機時間メッセージの追加

バックエンド操作が長い場合、コパイロットはユーザーにメッセージを送信して、長いプロセスを通知できます。 メッセージング チャネル上のコパイロットも待機時間メッセージを送信できます。

Copilot Studio では、コパイロットは Power Automate フローをトリガーした後にメッセージを繰り返すことができます:

1. フローをトリガーするアクション ノードの追加。

2. 質問 ノードのその他アイコン (…) を選択し、プロパティ を選択します。 アクション プロパティ パネルが開きます。

3. メッセージの送信 を選択します。

4. メッセージ セクションでは、コパイロットが話す言葉を入力します。 SSML を使用してメッセージのサウンドを変更できます。 コパイロットはフローが完了するまでメッセージを繰り返します。

コパイロットがメッセージを繰り返すまでの待機時間は、延期期間セクションで調整できます。 フローが完了した場合でも、待機する最小時間を設定できます。

通話終了の構成

コパイロットが通話を終了して電話を切るように構成するには、新しいノード (+) を追加し、トピック管理>会話の終了を選択します。

SSMLで音声合成をフォーマットする

音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して、コパイロットがメッセージを読み上げるときの音声を変更できます。 たとえば、話される単語のピッチや周波数、速度、音量を変更できます。

SSML は HTML と同様に、変更するテキストをタグで囲みます。 Power Virtual Agents では以下のタグを使用できます:

タグを見つけて使用する

SSML は HTML と同様に、変更するテキストをタグで囲みます。

Copilot Studio では以下のタグを使用できます:

1. メッセージ または 質問 ノードを選択した状態で、モードを 音声と DTMFに変更します。

2. SSML タグ メニューを選択し、タグを選択します。

   メッセージボックスにタグが入力されます。 メッセージ ボックスに既にテキストがある場合は、タグのコードがメッセージの末尾に追加されます。

3. 変更するテキストを開始タグと終了タグで囲みます。 複数のタグを組み合わせたり、メッセージの個々の部分を個別のタグでカスタマイズしたりできます。

エージェントまたは外部電話番号への転送

コパイロットに外部の電話番号に電話を転送させることができます。 Copilot Studio では、PSTN 電話番号と直接ルーティング番号へのブラインド転送をサポートしています。

外線電話番号に転送する方法:

1. 変更したい トピック に新しいノード (+) を追加します。 ノード メニューで、トピック管理、会話の転送 の順に選択します。

2. 転送タイプで 外部電話番号転送 を選択し、転送番号を入力します。

3. (オプション) 電話 に SIP UUI ヘッダーを追加します。

   このヘッダーは、外部システムが読み取るために表示される、スペースや特殊文字を含まない key=value ペアの文字列です。

   1. 質問 ノードのその他アイコン (…) を選択し、プロパティ を選択します。 転送会話プロパティ パネルが開きます。

   2. SIP UUI ヘッダー の下に、通話転送で送信する情報を入力します。 外部の電話番号に転送する場合、変数はサポートされません。

   注意

   文字列の最初の 128 文字のみが送信されます。

   ヘッダーでは、数字、文字、等号 (=)、セミコロン (;) のみが受け入れられます。 スペース、中括弧、角括弧、数式など、その他の文字はすべてサポートされていないため、転送が失敗する可能性があります。

エージェントに転送するには、明示的なトリガーを参照してください。

音声変数の使用

Copilot Studio は変数の母集団をサポートします。 定義済みの変数を使用することも、カスタム変数を作成することもできます。

Copilot Studio の音声対応コパイロットはコンテキスト変数に対応します。 これらの変数は、通話を転送する際に、コパイロットの会話を 顧客サービス のオムニチャネルと統合するのに役立ちます。

Customer Service 用オムニチャネルのコンテキスト変数の詳細については、Copilot Studio ボット用コンテキスト変数を参照してください。

この統合は、転送時に以下の変数でこれらのシナリオをサポートします:

公開の基本に関する詳細については、主要な概念 - コパイロットを公開して展開するを参照してください。