케이스 관리에 대한 FAQ

이 문서에서는 케이스 관리에 대해 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.

일반 질문

연락처가 고객 조직에 연결되지 않은 경우 어떻게 케이스를 생성할 수 있습니까?

기본적으로 에이전트는 연락처가 고객 조직과 연결되어 있지 않기 때문에 케이스를 만들 수 없습니다. 그러나 케이스 양식을 사용자 지정하고 연락처에 대한 유효성 검사를 제거하며 관련 없는 연락처를 케이스와 연결하도록 허용할 수 있습니다.

케이스 보기에서 검색하는 데 몇 개의 열만 사용할 수 있는 이유는 무엇입니까?

선택한 열을 검색하려면 필수 검색 매개 변수에 대해 빠른 찾기 검색이 구성되어 있는지 확인하십시오. 추가 정보: 빠른 찾기 검색 사용.

에이전트가 케이스에 액세스, 생성, 삭제 또는 업데이트하려고 할 때 권한 오류가 발생하는 이유는 무엇입니까?

에이전트에게 할당된 역할에 보안 권한이 없는 경우 케이스 작업을 수행할 때 권한 오류가 표시됩니다. 예를 들어 에이전트가 케이스에 액세스하려고 할 때 에이전트에게 할당된 역할에 읽기 권한이 없으면 다음 오류가 표시됩니다.

주요 사용자(Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0)가 엔터티 '인시던트'에 대한 OTC=112에서 prvReadincident 권한(Id=<GUID>)이 누락되었습니다. context.Caller=<GUID>

오류를 해결하려면 에이전트에게 할당된 역할에 케이스 엔터티에 대한 읽기 액세스 권한이 있는지 확인하십시오. 자세한 내용은 보안 역할 및 권한을 참조하십시오. 사용자 지정 역할을 생성하거나 에이전트에게 할당된 역할의 권한을 수정하기 전에 기본 제공 고객 지원 담당자 역할을 참조할 수도 있습니다. 추가 정보: 역할 및 가상 사용자

하위 케이스가 상위 케이스에서 상속해야 하는 케이스 속성을 추가하고 저장할 때 경고가 표시되는 이유는 무엇입니까?

하위 케이스가 상위 케이스에서 상속해야 하는 케이스 속성을 선택한 후 경고가 표시되면 필수 속성을 선택하지 않았다는 의미입니다. 하위 케이스가 상속할 값이 있는 필수 필드를 모두 선택해야 합니다. 하위 케이스가 상속할 값이 있는 필수 케이스 속성을 선택하세요. 케이스 제목 및 고객은 필수 속성입니다. 추가 정보: 상위 케이스 및 하위 케이스에 대한 설정 정의

케이스 해결에 대한 FAQ

케이스 해결 대화 상자에 청구 가능 시간, 비고 또는 총 시간 필드가 표시되지 않는 이유는 무엇입니까?

2023년 4월 웨이브의 일부로 기본적으로 에이전트는 최소 케이스 해결 대화 상자를 봅니다. 최소 케이스 해결 대화 상자에는 해결 유형 및 해결 방법만 표시됩니다. 최소 케이스 해결 대화 상자를 비활성화하고 레거시 환경으로 전환할 수 있습니다. 추가 정보: 최소 케이스 해결 대화 상자 비활성화.

케이스가 해결되거나 취소된 후 케이스를 업데이트할 수 있습니까?

예, 에이전트는 케이스가 해결되거나 취소된 후 케이스 설명이나 기타 정보를 업데이트할 수 있습니다. 케이스 레코드를 다시 열지 않고 케이스를 업데이트하려면 Power Automate 또는 API에서 흐름을 구성하고 실행해야 합니다. 추가 정보: 해결 및 취소된 케이스에 대한 업데이트 허용.

서비스 케이스 해결 대화 상자에서 청구 가능 시간이 자동으로 업데이트되지 않는 이유는 무엇입니까?

청구 가능 시간은 에이전트가 케이스에 소비한 시간이며 고객에게 청구할 수 있습니다. 애플리케이션은 대화 상자에서 총 시간 필드도 사용할 수 있는 경우에만 케이스 해결 대화 상자에 청구 가능 시간 값을 자동으로 계산하고 표시합니다. 총 시간이 표시되지 않으면 에이전트가 청구 가능 시간을 수동으로 추가해야 합니다. More information: 케이스 해결 대화 상자에서 필드 추가 또는 제거.

케이스 해결 대화 상자를 사용자 지정할 수 있습니까?

있음. 추가 정보: 케이스 해결 대화 상자 수정.

케이스 해결 대화 상자에서 케이스 해결 유형 필드에 추가한 사용자 지정 값을 볼 수 없는 이유는 무엇입니까?

케이스 해결 대화 상자에 표시할 사용자 지정 값에 대한 케이스 및 케이스 해결 엔터티 모두에 사용자 지정 값을 추가했는지 확인합니다. 추가 정보: 케이스 해결 대화 상자에 사용자 지정 값 추가.

케이스에 대한 케이스 상태 필드를 해결됨으로 설정할 수 없는 이유는 무엇입니까?

명령 모음에서 케이스 해결을 선택한 경우에만 케이스가 해결됩니다. 케이스 상태 필드의 값을 해결됨으로 설정할 수 없습니다. 추가 정보: 케이스 해결.

케이스를 해결하려고 할 때 오류가 표시되는 이유는 무엇입니까?

관련 항목 필드가 서비스 케이스 해결 대화 상자에 구성된 경우 서비스 케이스 해결이 지원되지 않으며 에이전트가 케이스 해결을 시도하면 오류가 표시됩니다.

향상된 케이스 환경

향상된 전체 케이스 양식에서 양식 선택기를 사용하여 다른 양식으로 이동했습니다. 향상된 양식으로 돌아갈 수 없는 이유는 무엇입니까?

2024년 2월 1일부터 향상된 케이스 양식이 양식 선택기에서 기본적으로 조기 액세스 기능으로 제공됩니다.

조기 액세스 기능을 선택하지 않은 경우 고급 전체 케이스 양식의 ShowInFormSelector 옵션이 False로 설정되어 있으므로 양식 선택기를 사용하여 고급 케이스 양식으로 이동할 수 없습니다. FormXML을 통해 ShowInFormSelector를 True로 설정하여 양식 선택기에서 향상된 전체 케이스 양식 옵션을 보고 다시 탐색합니다.

강화된 케이스 양식에서 다른 양식으로 이동하여 고객 정보를 변경할 때 고객 세부 정보 창이 자동으로 새로 고쳐지지 않는 이유는 무엇입니까?

고객 세부 정보 창은 강화된 케이스 양식에만 사용할 수 있습니다. 강화된 케이스 양식에서 다른 양식으로 전환하면 창이 자동으로 새로 고쳐지거나 닫히지 않습니다. 수동으로 종료해야 합니다.

향상된 케이스 환경을 활성화하지 않았는데도 케이스를 생성할 때 에이전트에게 향상된 케이스 양식이 표시되는 이유는 무엇입니까?

향상된 전체 케이스 양식의 양식 순서가 기본 케이스 양식보다 높은 경우 향상된 케이스 경험을 활성화하지 않은 경우에도 에이전트가 향상된 전체 케이스 양식을 볼 수 있습니다. 에이전트가 기본 케이스 경험을 볼 수 있도록 하려면 고급 양식의 양식 순서를 기본 양식보다 낮게 설정하세요. 추가 정보: 모델 기반 앱 양식에 대한 액세스 제어.

고급 케이스 경험을 활성화한 경우 기존 케이스가 기본 케이스 양식에서 열리는 이유는 무엇입니까?

에이전트가 기존 케이스를 열 때 향상된 전체 케이스 양식을 보려면 향상된 전체 케이스 양식을 기본 양식으로 설정해야 합니다. 추가 정보: 모델 기반 앱 양식에 대한 액세스 제어.

해결 양식 문제

명령 모음에 표시되는 버튼 수의 불일치와 케이스 양식의 리본 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

에이전트가 버튼이 숨겨져 있거나 양식에 추가 버튼이 표시되는 경우 명령 검사기 도구를 사용하여 문제를 해결하고 버튼을 클릭할 때 어떤 명령이 실행되는지 확인할 수 있습니다.

Power Apps의 리본 문제 해결의 단계에 따라 리본 문제를 해결할 수 있습니다.

양식 문제를 효과적으로 식별하고 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

양식 문제는 비즈니스 규칙, JavaScript, 양식 이벤트 또는 클라이언트 API로 인해 발생합니다. 모니터는 문제를 디버그하고 진단하는 데 도움이 되는 도구이며 발생한 문제가 기본적으로 설계된 것인지 또는 사용자 지정으로 인한 것인지 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 추가 정보: 모니터를 사용하여 모델 기반 앱 양식 동작 문제 해결.

브라우저를 새로 고치거나 새 탭에서 레코드를 열 때 담당 연락처 ID 필드가 null/공백으로 표시되는 이유는 무엇인가요?

담당 연락처 ID는 더 이상 사용되지 않는 필드입니다. 최근 플랫폼 개선으로 인해 양식이 새 탭에 로드될 때 더 이상 사용되지 않는 특성이 채워지지 않습니다. 추가 정보: ResponsibleContactId 조회 특성은 더 이상 사용되지 않습니다.