Novità e funzionalità pianificate per Dynamics 365 Customer Service
Importante
Questo contenuto è archiviato e non viene aggiornato. Per la documentazione più recente, vai a Panoramica di Dynamics 365 Customer Service. Per i piani di rilascio più recenti, vai a Piani di rilascio di Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
Questo argomento elenca le funzionalità di cui è previsto il rilascio da aprile 2021 a settembre 2021. Le funzionalità incluse potrebbero non essere ancora state rilasciate, i tempi di rilascio sono soggetti a modifica oppure le funzionalità previste potrebbero non essere rilasciate. Per altre informazioni, vai a Criteri Microsoft.
Nella colonna Disponibilità generale viene indicato il mese in cui viene rilasciata la funzionalità. La data può essere un qualsiasi giorno del mese specificato. Le funzionalità rilasciate mostrano la data completa, inclusa la data del rilascio.
Questo segno di spunta (
) indica quali funzionalità sono state rilasciate per l'anteprima pubblica o l'accesso in anteprima e per l'anteprima pubblica, l'accesso in anteprima e la disponibilità generale.
Esperienze degli agenti
L'esperienza agente è l'elemento centrale di Dynamics 365 Customer Service. La chiave per migliorare la soddisfazione nell'erogazione del servizio consiste nel consentire agli agenti di gestire più interazioni contemporaneamente, interagire con più app senza perdere il contesto e migliorare il proprio flusso di lavoro con strumenti di produttività.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Dati sugli appuntamenti inclusi nella soluzione di pianificazione dei servizi di base | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
1 apr 2021 |
| Miglioramenti alla pianificazione del servizio di base (basato su URS): supporto alla visualizzazione settimanale e mensile nella nuova scheda di pianificazione | Utenti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
1 apr 2021 |
| Miglioramenti alla pianificazione del servizio in Unified Interface (non basato su URS) | Utenti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
1 apr 2021 |
| Miglioramenti allo spostamento per le app multisessione | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Miglioramenti degli oggetti visivi per le app multisessione | Utenti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
5 apr 2021 |
| Richiamare i flussi di Power Automate dalle macro in Customer Service workspace | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
1 lug 2021 |
Produttività degli agenti
Gli strumenti di produttività degli agenti consentono una ricerca semplificata nella Knowledge Base, suggerimenti per articoli e casi simili della Knowledge Base e script degli agenti con macro per automatizzare le attività nei flussi di lavoro comuni.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Supporto in più lingue per casi simili e articoli della Knowledge Base suggeriti dall'intelligenza artificiale | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
30 apr 2021 |
| Utilizzare il processo Edge WebView2 basato sull'open source Chromium per ospitare le applicazioni in Unified Service Desk | Utenti di amministratori, autori o analisti |
7 apr 2021 |
- |
21 giu 2021 |
Gestione dei casi
La gestione dei casi è il record principale che tiene traccia delle singole problematiche del servizio clienti tra i canali e gli agenti nel tempo.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Configurazione per consentire aggiornamenti per i casi nello stato risolto e annullato | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Analisi incorporata migliorata per i responsabili del servizio clienti | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
La posta elettronica è uno strumento di comunicazione fondamentale che consente agli agenti di connettersi con i clienti durante il ciclo di vita dell'erogazione del supporto.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Esperienza utente migliorata grazie alla configurabilità della posta elettronica | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
5 apr 2021 |
Gestione delle informazioni
Una Knowledge Base affidabile e dettagliata aiuta gli agenti a trovare risposte per i clienti più velocemente e consente ai clienti di utilizzare le funzionalità self-service tramite i portali di supporto.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Configurare i filtri di ricerca degli articoli della Knowledge Base | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Personalizzare le impostazioni della lingua per la creazione di articoli della Knowledge Base e i filtri per l'esperienza di ricerca | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Analisi della ricerca nella Knowledge Base | Utenti di amministratori, autori o analisti |
1 ott 2020 |
- |
5 apr 2021 |
| Configurare il controllo di ricerca nella Knowledge Base nella nuova finestra di progettazione moduli | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente |
1 feb 2021 |
- |
5 apr 2021 |
| Ricerca nella Knowledge Base federata | Utenti di amministratori, autori o analisti | - |
1 feb 2021 |
5 apr 2021 |
| Miglioramento della griglia secondaria degli articoli della Knowledge Base | Utenti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
5 apr 2021 |
Chat multicanale
La chat è il canale largamente scelto dai clienti per contattare il supporto clienti. I clienti apprezzano la possibilità di chattare con agenti umani quando le opzioni self-service non consentono loro di risolvere i problemi.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Clustering di argomenti storici per tutti i canali | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Analisi incorporata per chat e messaggistica digitale | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
10 apr 2021 |
| Esperienze dei supervisori migliorate per il monitoraggio operativo di chat e messaggistica digitale | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
10 apr 2021 |
| Esperienza di amministrazione moderna per chat e messaggistica digitale multicanale | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
10 apr 2021 |
Configurazione del prodotto
La configurazione del prodotto consente ai clienti di essere operativi rapidamente fornendo esperienze di Customer Service semplificate e interattive di prima esecuzione e amministrative.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Risolvere i problemi di Dynamics 365 Customer Service con Hub integrità soluzione | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
Contratti di servizio
I contratti di servizio consentono alle aziende di tener traccia dei criteri di supporto e garantiscono ai clienti il supporto continuo in base ai criteri di supporto a cui hanno diritto.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Ottimizzazione e miglioramenti dell'usabilità dei contratti di servizio | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
5 apr 2021 |
Sequenza temporale
La sequenza temporale consente agli agenti di visualizzare l'intera cronologia delle interazioni con i clienti su canali, agenti e vendite, marketing e ciclo di vita del supporto.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Miglioramenti alla configurazione per la sequenza temporale nella nuova finestra di progettazione moduli | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
5 apr 2021 |
| Esperienza di amministrazione moderna per la configurazione di registrazione automatica | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
5 apr 2021 |
| Miglioramenti dell'usabilità per la sequenza temporale | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
5 apr 2021 |
| Filtro del motivo stato per la sequenza temporale | Utenti, automaticamente | - |
1 feb 2021 |
5 apr 2021 |
Distribuzione unificata
La classificazione intelligente degli elementi di lavoro e le funzionalità di distribuzione multicanale offrono flessibilità e automazione dei flussi di lavoro abilitati dall'intelligenza artificiale che aumentano l'efficienza di distribuzione e riducono lo sforzo umano.
| Funzionalità | Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima* | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|---|
| Regole di assegnazione dinamica basate sui valori dei record | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
| Distribuzione e assegnazione intelligenti per entità e canali | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
| Strumento di ricerca intelligente delle competenze per una migliore classificazione | Utenti di amministratori, autori o analisti | - | - |
10 apr 2021 |
| Esperienza di creazione moderna per regole di classificazione e assegnazione | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
| Strategie di assegnazione predefinite, tra cui round robin e capacità massima | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
| Regole di assegnazione delle priorità per gli elementi di lavoro utilizzati nell'assegnazione dell'agente | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
| Supporto per la classificazione basata su regole utilizzando attributi ed entità correlate | Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente | - | - |
10 apr 2021 |
* Sei in grado di acconsentire esplicitamente ad alcune funzionalità come parte dell'accesso in anteprima il 1 febbraio 2021, comprese tutte le modifiche obbligatorie che hanno impatto sugli utenti finali. Per altre informazioni, vai alle domande frequenti sull'accesso anticipato.
Descrizione dei valori della colonna Abilitata per:
Utenti, automaticamente: queste funzionalità includono modifiche all'esperienza utente e sono automaticamente abilitate.
Amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti, automaticamente: queste funzionalità sono pensate per essere utilizzate da amministratori, autori, responsabili del marketing o analisti aziendali e sono automaticamente abilitate.
Utenti di amministratori, autori o analisti: queste funzionalità devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti.
Per l'elenco dei paesi o delle aree geografiche in cui sono disponibili le applicazioni aziendali di Dynamics 365, vai alla Guida alla disponibilità internazionale. Per altre informazioni sulle aree geografiche e sui data center (aree), visita la pagina della disponibilità di Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.